Minder dan vijf minuten na de ontmoeting met Todd Humphrey in een koffieshop in Seattle is de oude tech-manager de klant al aan het opschalen. Hij beoordeelt snel hoe koffiedrinkers met elkaar en hun technologische apparaten omgaan, en vraagt zich af waarom ze naar deze specifieke plek zijn gekomen.
Humphrey heeft zich tientallen jaren gefocust op het gebruik van technologie om de klantervaring te verbeteren – vanaf zijn vroege dagen bij Kobo, waar hij werkte aan e-readerdiensten, mede-oprichter van gezondheidszorgstartup League, CEO bij projectmanagementbedrijf LiquidPlanner, en meest recentelijk als leidinggevende bij Seattle Kraken, waar hij senior vice-president van innovatie en fanervaring was.
Humphrey verliet eerder dit jaar de NHL-franchise om aan een nieuw avontuur te beginnen: Highmark Sportgroepzijn eigen adviesbureau dat sportteams, competities en bedrijven wil helpen hun activiteiten een boost te geven.
De in Canada geboren en voormalige professionele hockeyspeler wijkt niet af van de hockeyscene in Seattle. Hij is senior adviseur van de Seattle Torrent, het nieuwe professionele hockeyteam voor dames speelt vanavond zijn allereerste thuiswedstrijd in de Climate Pledge Arena. Hij werkt ook samen met de Hockey Hall of Fame in Toronto.
We spraken onlangs met Humphrey om meer te leren over zijn aanpak om organisaties te helpen hun klantervaringen te verbeteren en hoe nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie in balans te brengen met essentiële menselijke invloeden. Het interview is aangepast voor duidelijkheid en beknoptheid.
GeekWire: Todd, bedankt dat je met ons hebt gesproken. Hoe denk jij over technologie en de klantervaring in 2025?
Todd Humphrey: “Ik ben oud genoeg om me te herinneren hoe de ervaring was. Je las in de krant over een spel dat die avond plaatsvond. Je kwam opdagen, je liep naar binnen, het rook naar oud bier en popcorn, en er lagen pinda’s op de grond. Ze speelden het volkslied en het spel begon.
De fanervaring op de locatie is volledig vernieuwd. Technologie speelt daar een grote rol in. Ik denk aan de deur-tot-deur-ervaring en alle verschillende contactpunten. Vanaf het moment dat iemand wakker wordt, wil hij of zij via de app zien wie er speelt. Je kunt ze vertellen hoe ze het beste bij het spel kunnen komen en waar ze kunnen parkeren.
Als ze door de deuren lopen, denk je aan lijnen. De gemiddelde NHL-fan staat tijdens de drie uur durende ervaring ruim een uur in de rij. We hebben geprobeerd het met meer dan de helft te verminderen, en ik denk dat we daar zijn gekomen.
Je wilt mensen op een heel efficiënte manier naar, van en door de locatie krijgen. Technologie helpt bij een deel daarvan: digitale ticketverkoop, bewegwijzering, mobiel bestellen, mobiele betalingen.
We hebben echt die Amazon-benadering van de klantervaring gevolgd en achteruit gewerkt: wat zijn uiteindelijk alle knelpunten en hoe pakken we deze aan?
Er is een enorme kans voor andere teams en organisaties om hun ervaringen echt te heroverwegen. En het zijn niet alleen sportteams. Het is als je naar een concert gaat, als je naar de Hockey Hall of Fame gaat: hoe voelt dat? Hoe kunnen we er een meer holistische, uniforme ervaring van maken die verder gaat dan de tijd die u in het gebouw doorbrengt?”
GeekWire: Hoe integreer je technologie en automatisering, maar richt je je ook op de menselijke elementen van een ervaring?
Humphrey: “Technologie is een voertuig dat je moet gebruiken omdat het wordt verwacht en omdat het heel handig is. Iedereen heeft een computer op zak die in de hand zit, en als je die op de juiste manier kunt gebruiken, is dat een enorme hefboom.
Tegelijkertijd wil ik niet dat teams, competities en bedrijven zich te veel bezighouden met technologie, omdat ik denk dat kleine dingen zoals menselijke interactie ertoe doen.
Wanneer u een arena betreedt voor een concert of wedstrijd, wilt u een aanspreekpunt voor ticketverkoop en beveiliging voordat u naar binnen gaat. Als deze interacties geweldig zijn, heeft uw evenement een goede start.
Ik denk dat het een groot voordeel is om de mensen die daar werken op te leiden om mensen te begroeten, met mensen om te gaan, ze in de ogen te kijken en te leren kennen wie ze zijn.
Als ik naar QFC ga, wil ik mezelf niet controleren. Soms werkt het niet zo goed. En die interactie met de kassamedewerkers zou ik missen. Zij hebben mijn kinderen door de jaren heen zien opgroeien. Ze weten wie ik ben en wat ik doe. Daar valt veel voor te zeggen.
Hoe geweldig de technologie ook is en ChatGPT ons alle antwoorden vertelt, mensen houden nog steeds van menselijke interactie. Als mensen naar evenementen gaan, willen ze echt gezien worden, ze willen gehoord worden. En als ik tijdens een feestje een agent in de Climate Pledge Arena een Kraken-fan een high five zie geven, wordt mijn hart gewoon warm, want daar gaat het allemaal om.
AI zal ons meer efficiëntie geven en dingen gemakkelijker maken. Maar aan de andere kant, omdat er zoveel naar technologie neigt, denk ik dat live-evenementen, concerten, games, theater – alle plaatsen waar mensen samenkomen steeds belangrijker worden. Mensen hebben gewoon een aangeboren verlangen om samen te zijn en samen te juichen.”
GeekWire: Welk advies heb je voor startende leidinggevenden die misschien geen sportfranchise runnen, maar toch met klanten communiceren en hun ervaringen willen verbeteren?
Humphrey: Meer bedrijven moeten hun klantervaring achteruit laten gaan. Je moet ook overtuiging hebben over wat je bouwt en waarom je het bouwt. En dat spreekt meer klanten aan. Sommige bedrijven bouwen silo’s. Hoe meer u met mensen kunt praten over waar u heen wilt, hoe beter.
Maar uiteindelijk moet je als bedrijf, als managementgroep, je pad kiezen. Ik wilde er overtuiging over krijgen.
Het betekent ook begrijpen wat het hele traject voor die fan of klant zal zijn, of het nu een SaaS-klant, een cloudklant of een door AI aangedreven klant is. Wat zal de klant tijdens de ervaring voelen? En kun jij een bedrijf opbouwen dat een ongelooflijke ervaring van het hoogste niveau levert – en ook inkomsten genereert? Het is moeilijk om te doen.”
