Als het om het gebruik gaat online negatieve mogelijkheden om te verkopen onbeschrijfelijk (of iets anders)Zijn er enkele belangrijke voorwaarden die marketeers duidelijk moeten vermelden? Dat is de korte maar fundamentele les van De schikking van $1,3 miljoen van de FTC met online lingeriewinkel AdoreMe.
AdoreMe bracht leden van het VIP-lidmaatschapsprogramma een maandelijks bedrag van $ 39,95 in rekening, tenzij ze in de eerste vijf dagen van de maand artikelen kochten of op een online ‘overslaan’-knop klikten – ook wel ‘winkelen of overslaan’ genoemd. WWat als mensen die maand niets te koop hebben gevonden of zijn vergeten dit over te slaan? Geen probleem, AdoreMe zei: “Als je vóór de 5e geen aankoop doet of de maand overslaat, wordt er een winkeltegoed van $ 39,95 in rekening gebracht dat je op elk moment kunt gebruiken om iets op Adore Me te kopen.” (Consumenten kunnen ook goederen tegen een hogere prijs op basis van een pay-as-you-go kopen.)
Maar ondanks de uitdrukkelijke bewering van AdoreMe dat consumenten die betaalden om deel te nemen aan het VIP-programma hun winkeltegoeden “op elk moment” konden gebruiken, zegt de FTC dat het bedrijf die belofte voor bepaalde personen van ten minste mei 2015 tot mei 2016 niet is nagekomen. De klacht beweert dat als consumenten hun VIP-lidmaatschappen opzegden – of terugvorderingen startten bij hun creditcardmaatschappijen of banken om de door AdoreMe gemaakte kosten te betwisten – het bedrijf hun ongebruikte “altijd” winkeltegoeden annuleerde. De FTC zegt dat zij de ‘altijd’-claim misleidend heeft gemaakt. AdoreMe stopte vorig jaar met deze praktijk, maar gaf geen volledige terugbetaling aan alle getroffen consumenten
AdoreMe maakte deze “altijd” weergave op verschillende plaatsen, onder meer in promotionele e-mails, in folders en bij het afrekenen. Maar de FTC zegt dat AdoreMe haar beleid van het verbeuren van winkeltegoed voor consumenten die hun VIP-lidmaatschap hebben opgezegd, niet duidelijk en opvallend heeft bekendgemaakt. Volgens de klacht konden mensen zich aanmelden voor het VIP-programma zonder het beleid te zien, dat in meer dan 1.000 woorden in de algemene voorwaarden stond van het VIP-programma, dat beschikbaar was via een hyperlink onderaan de AdoreMe-website. Bovendien verscheen de hyperlink vaak onder de scheidingslijn, oftewel onder het gedeelte van een webpagina dat gebruikers kunnen zien zonder naar beneden te scrollen.
De FTC beweert ook dat AdoreMe het voor consumenten moeilijk heeft gemaakt om hun VIP-lidmaatschappen op te zeggen – lidmaatschappen die mensen $ 39,95 per maand kosten. Gedurende een periode van minstens een jaar liet het bedrijf mensen niet opzeggen via de AdoreMe-website en accepteerde het alleen telefonische opzeggingen. Maar zelfs als consumenten in de rij voor annuleringen terechtkwamen, moesten ze vaak lang wachten. Zo stonden consumenten op 10 februari 2014 ruim elf minuten in de wacht. Consumenten die op 10 december 2015 proberen op te zeggen, kunnen een telefoonwachttijd van meer dan 32 minuten verwachten. Dan was er nog de ‘Ledenquiz’ van AdoreMe met vijf vragen die consumenten moesten beantwoorden als onderdeel van het annuleringsproces, en een aantal extra pagina’s om doorheen te navigeren.. Jij zijn slechts enkele van de belemmeringen voor annulering die de FTC in haar rechtszaak aanhaalde.
Tel I van klacht beweert dat AdoreMe de FTC-wet heeft geschonden door een verkeerde voorstelling van zaken te geven over haar ‘altijd’-winkelkredietbeleid. Overtreding II verwijt de vennootschap inbreuk Wet herstel online shoppersvertrouwen (ROSCA) door consumenten geen eenvoudige methode te bieden om terugkerende negatieve optiekosten te stoppen.
Naast $ 1,3 miljoen aan terugbetalingen aan consumenten volgorde instellen vereist dat AdoreMe in een aantal gevallen de belangrijkste voorwaarden van negatieve opties en andere aanbiedingen duidelijk openbaar maakt. Als AdoreMe bijvoorbeeld beweert dat een product dat via een negatieve optie wordt verkocht met korting (of gratis) is, moet het bedrijf, in de directe nabijheid van die claim, duidelijk de kosten, deadlines en acties vermelden die vereist zijn door het negatieve optieprogramma – en thet is niet alleen reclame voor een korting. AdoreMe moet ook de uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij kosten in rekening worden gebracht die verband houden met een negatief aanbod, waarbij toestemming wordt verkregen via een selectievakje, handtekening of soortgelijke methode die wordt geplaatst in de buurt van openbaarmaking van de kosten, deadlines en acties die vereist zijn door het negatieve keuzeprogramma, inclusief hoe consumenten kosten kunnen vermijden. De schikking vereist ook dat AdoreMe consumenten onmiddellijk bevestigingen van hun bestellingen stuurt met soortgelijke informatie en zonder upselling, aanvullende product- of dienstaanbiedingen of andere reclame of marketing.
Als u of uw klanten onsstaat online negatieve opties, vermijd het soort ondergoed-strik dat in de AdoreMe-klacht wordt beweerd door uw verplichtingen hieronder te herzien DRAAD. Vermeld vooraf duidelijk de voorwaarden van het programma en houd het annuleringsproces eenvoudig en consumentvriendelijk.
