De zon schijnt, de branddreiging is laag en voor het eerst in 25 jaar, geen enkel deel van Californië ervaart droogte. Behalve natuurlijk op de afdeling hoop en vreugde.
Het is midden januari, wat betekent dat de feestdagen voorbij zijn, en hoe fantasierijk ook, het vooruitzicht van een ‘nieuw’ jaar, zoals het naderde, is al vervaagd tot een grimmige realiteit.
Natuurlijk zal ik dit jaar vastbesloten zijn om een gelukkiger, vriendelijker, empathischer en eerlijker persoon te zijn. Maar net zoals het moeilijk is om je belastingen eervol te betalen, wetende dat miljonairs en miljardairs op het punt staan uit hun belasting te plassen, is het moeilijk om de energie op te brengen voor persoonlijke verbetering wanneer elke nieuwscyclus het bewijs levert dat een alarmerend aantal mensen volkomen bereid zijn te geloven dat zwart wit is, dat wetenschap nep is en dat we er allemaal mee zouden moeten koken. rundervet en niet stoppen wanneer een ongeïdentificeerde ICE-agent je blijkbaar zegt bestraft met de dood.
Het kan ook al het water zijn dat iedereen ons vraagt te drinken vol microplastics.
Kijk, nu word ik gewoon weer boos. Dat is alleen voor 2025 om te dragen. Gelukkig heb ik zojuist een verzameling overgebleven M&M’s met kerstmunt ontdekt (die mogelijk rundvet bevatten), en net zo belangrijk: ik heb een plan om het leven voor iedereen beter te maken.
(In ieder geval tot de tussentijdse verkiezingen, wanneer we voor eens en voor altijd zullen ontdekken of dit democratische experiment enige hoop heeft nog een jaar te duren.)
Het is eigenlijk heel simpel: we moeten een heropleving van de klantenservice eisen en grote aantallen goedbetaalde en opgeleide medewerkers weer de leiding geven.
Ernstig. Ik weet dat het leuk en zogenaamd ‘handig’ is om ons bankieren/inkopen/reizen/rekeningen betalen/kaartjes kopen/eten bestellen/gezondheidsmonitoring/al het andere te kunnen doen via een verscheidenheid aan apps, websites en zelfscankiosken.
Maar het gebrek aan goed opgeleide en behulpzame mensen loopt uit de hand.
Hoeveel van ons hebben wel eens hulp gezocht toen de sensoren bij de kassa van de supermarkt er niet in slaagden een doos eieren duidelijk te detecteren in de inpakruimte, en er maar één winkelassistent was die twintig of meer slimme machines moest helpen?
Of bent u in paniek op zoek gegaan naar de e-mail ter bevestiging van de betaling die we wel of niet hebben ontvangen, omdat we vergeten zijn een screenshot te maken van een online transactie die nu in twijfel wordt getrokken via een verontrustende e-mail met het retouradres NIET ANTWOORDEN?
Een vriendin van mij ging onlangs naar haar arts voor een voortdurende behandeling van haar artritische handen, maar kreeg te horen dat ze al haar persoonlijke gegevens moest invullen, inclusief haar medische geschiedenis, opnieuw omdat het kantoor van systeem was veranderd. Het overbrengen van bestandsinformatie was blijkbaar te moeilijk (lees: duur) om met software te doen, dus werd het overgelaten aan… de patiënten. ‘Maak je geen zorgen,’ zei de man die recht voor de kantoorcomputer zat. “Je kunt het nu gewoon op je telefoon doen.”
Ja, het kost geen tijd en moeite, en had ik al gezegd dat ze daar was om haar artritis te behandelen? handen?
Het opgeven van elk concept van klantenservice – nu vaak ‘klantenondersteuning’ of nog beter ‘klantenondersteuning’ genoemd (zoals in: we zullen u ondersteunen door u naar onze website of app te verwijzen die wel of niet nuttig/werkend kan zijn) – is nooit duidelijker dan tijdens het reizen.
Afschuwelijke vertragingen en annuleringen van vluchten op het laatste moment zijn zo gewoon geworden dat luchtvaartmaatschappijen nu adviseren om een extra dag of twee aan elk einde van de reis in te bouwen. Met andere woorden: naast de prijs van uw daadwerkelijke vlucht moet u bereid zijn nog meer te betalen in tijd of geld, want de luchtvaartmaatschappijen doen dat zeker niet.
Tijdens een lang geplande vakantiereis naar Londen en Antwerpen, België, in december, werd onze vlucht vanuit LAX abrupt verplaatst naar de volgende dag – geen waarschuwing, geen uitleg, geen personeel van American Airlines bij de gate. Slechts een reeks waarschuwingen die degenen met de AA-app ontvingen, samen met de verzekering dat degenen die zich kwalificeerden via e-mail vouchers zouden ontvangen voor accommodatie en eten. Omdat we in de omgeving van LA woonden (zij het op dat moment van de dag 90 minuten rijden van LAX), hadden we pech: we konden honderden dollars betalen voor een retourtaxi of ons eigen hotel vlakbij de luchthaven boeken.
(Andere familieleden die via Charlotte, NC reisden, hadden het nog erger: door een storing kwam een vliegtuig vol mensen, waaronder mijn zoon en zijn vriendin, vijf uur lang vast te zitten op de landingsbaan voordat ze werden vrijgelaten, na middernacht. Toen ze eindelijk een echte werknemer hadden opgespoord, kregen ze vouchers voor een motel dat leek op het personage van Melissa McCarthy, ‘dus besloten ze hun eigen personage te boeken in ‘murderSpy’.
Alsof dat nog niet genoeg was om te voorkomen dat we ooit nog zouden reizen, waren we het slachtoffer van de grote 30 december. Eurostar-sluitingwaar alle treinen in en uit Groot-Brittannië plotseling ruim 24 uur lang werden geannuleerd vanwege een stroomstoring in de Engelse Kanaaltunnel.
We hadden net de verzekering gekregen dat we binnenkort vanuit Brussel op de trein zouden stappen, toen het nieuws in vier talen door een luidspreker klonk.
Stel je voor, als je wilt, honderden nu gestrande reizigers die in paniek het Engels, Frans, Nederlands en Duits schreeuwen terwijl ze het station Brussel-Zuid binnenstromen, waar een Eurostar-agent, een, stond op en stelde geen alternatieve manieren voor om onze bestemming te bereiken, maar deelde Xerox-pagina’s uit die iedereen naar de Eurostar-app en -website leidden.
Waar er dagenlang geen kaartjes beschikbaar waren en het proces van het claimen van restitutie of compensatie voor accommodatie en andere onkosten een eindeloos doolhof van vragen was die beantwoord moesten worden, terwijl iedereen alleen maar wilde weten hoe we nu in godsnaam naar Londen komen.
Omdat er tot 3 januari, dagen nadat we vanuit Heathrow Airport zouden vertrekken, geen vluchten beschikbaar waren, huurden we eindelijk een auto voor een afschuwelijke prijs en ontsnapten we, met enige historisch aangrijpende schroom, uit Europa via de middernachtelijke landingsveerboot vanuit Duinkerken. (Als dat grappig klinkt, zeg ik het je niet echt.)
Mijn punt is niet dat reizen altijd soepel moet verlopen; dingen gaan kapot, het weer verandert, er gebeuren ongelukken. Mijn punt is dat als je een bedrijf bent dat betaald krijgt om mensen van de ene plaats naar de andere te brengen, je voldoende personeel nodig hebt om die mensen zo snel en soepel mogelijk naar hun bestemming te helpen als er iets misgaat.
In plaats van ze letterlijk op straat te gooien en ze te dwingen hun eigen onvolmaakte en zeer dure doe-het-zelf-oplossingen te bedenken.
Want dat is waar het digitale tijdperk ons van heeft gemaakt – een doe-het-zelf-economie waarin miljoenen banen niet meer bestaan, niet omdat computers het werk doen, maar omdat het werk via computers rechtstreeks naar de consument is verschoven.
Die steeds minder of geen keus hebben. Probeer een auto te krijgen bij een autoverhuurbedrijf zonder deze eerst online te boeken; Je kunt net zo goed proberen je horloge en drie kippen als betaling te ruilen.
Het zou één ding zijn als u korting kreeg door uw eigen afspraken te plannen, uw eigen medische onderzoeken bij te houden, uw eigen boodschappen in te pakken en alle benodigde informatie in te vullen om uw eigen vliegtuig-, trein- en autoreserveringen te boeken.
Maar nee; De helft van de tijd hebben bedrijven het lef om servicekosten in rekening te brengen bovenop het geld dat ze hebben bespaard doordat ze niet iemand hoefden in te huren om het werk te doen dat jij als consument zojuist hebt gedaan.
Is het een wonder waarom mensen tegenwoordig zo saai zijn?
Vooral als je, nadat je al het werk hebt gedaan, alleen maar per alarm te horen krijgt dat het allemaal tevergeefs is geweest; ze moeten in de rij wachten tot de enige balie/manager/poortagent hen uitlegt dat ze hun boeking/transactie “gewoon” online moeten beheren.
Hoeveel beter zou het zijn als er echte mensen zouden zijn, goed opgeleid en ervaren, in aantallen die groot genoeg zijn om eindeloze wachtrijen te voorkomen, om klanten weer het gevoel te geven dat ze klant zijn, in plaats van geïsoleerde pioniers die stilletjes hun verstand verliezen terwijl ze proberen de goederen en diensten te kopen die bedrijven verkopen.
Ik zeg niet dat het al onze problemen zou oplossen, maar het zou een grote bijdrage leveren aan het verlagen van de nationale temperatuur. Het is verbazingwekkend wat een briljante, behulpzame interactie kan doen om ieders humeur op te vrolijken en ervoor te zorgen dat mensen zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, als individuen met redelijke behoeften, en niet alleen maar anonieme bundels creditcardinformatie en betreurenswaardige inzinkingen.
Om nog maar te zwijgen van alle banen en loopbaantrajecten op alle niveaus die het herstel van de klantenservice zou kunnen opleveren.
Omdat werkloos zijn mensen behoorlijk verergert en ongelukkig maakt.
