De ‘mosh pit’ bij Starbucks wordt minder intens.
Dat is de term die voormalig CEO Howard Schultz gebruikte over de ochtendchaos bij Starbucks, veroorzaakt doordat het mobiele bestelsysteem van het bedrijf niet klopte met de realiteit van de winkel.
De app van iedereen belooft dezelfde wachttijd van zeven minuten, iedereen komt tegelijk opdagen en de drankjes stapelen zich op terwijl klanten hun bestellingen zoeken, net als het voorste gedeelte van een concert.
Het mobiele systeem dat Starbucks meer dan tien jaar geleden pionierde, was volgens de directe inschatting van de voormalige manager de ‘grootste achilleshiel van het bedrijf geworden, en het is niet eens een goede tweede’, zei Schultz tijdens een optreden in juni 2024 op Gekocht podcast.
Het lijkt erop dat de oplossing begint te werken.
Starbucks op woensdag gemeld de eerste vergelijkbare Amerikaanse transactiegroei in twee jaar. Zowel loyaliteitsleden als losse klanten komen vaker langs. De piekuren liggen onder de doelstelling van vier minuten van het bedrijf, zelfs met het toegenomen verkeer.
De resultaten zijn eerste tekenen van vooruitgang op basis van een operationele evaluatie CEO Brian Nicol dat ouderwetse servicenormen combineert nieuwe technologie. Nicol, wie trad in september 2024 in dienst bij Starbucks als CEOleidde eerder een soortgelijke vernieuwing als CEO van Chipotle.
Bij Starbucks concentreren de inspanningen zich op wat het bedrijf zijn ‘groene schortservice’-model noemt. Dat omvat grotere personeelsplannen, een servicedoel van vier minuten en de nadruk op barista’s die daadwerkelijk met klanten in contact komen in plaats van alleen maar drankjes te maken.
De technische componenten Inclusief Groene Punt Assisteen AI-aangedreven tool gebouwd op het Azure OpenAI-platform van Microsoft waarmee barista’s drankrecepten kunnen vinden, problemen met apparatuur kunnen oplossen en kunnen uitzoeken waar ze personeel moeten positioneren tijdens een haast. De technologie ging van een pilot met 35 winkels afgelopen juni naar volledige implementatie in Noord-Amerikaanse winkels in november.
Starbucks ook werken met de in Redmond gevestigde startup NomadGo voor voorraadtelling met behulp van computervisie, waardoor werknemers worden bevrijd van een taak die hen wegtrekt van klanten.
Wat die ochtend-moshpit betreft: een ‘Smart Q’-algoritme regelt nu de timing van mobiele bestellingen om de pick-ups te spreiden in plaats van iedereen naar hetzelfde venster te leiden.
Tijdens de Starbucks-inkomstenoproep woensdagochtend zei Niccol dat het bedrijf “orde heeft gebracht in de mobiele bestellingen en ervoor heeft gezorgd dat deze accuraat en op tijd blijven.” Mobiele bestellingen stegen tot 32% van de transacties, een stijging van één procentpunt, de eerste stijging van deze maatregel in twee jaar.
Vorige maand Starbucks huurde Anand Varadarajan in als Chief Technology Officer, waar hij een 19-jarige Amazon-veteraan aantrok die meest recentelijk leiding gaf aan de technologie en supply chain voor de wereldwijde supermarktactiviteiten van het bedrijf. Hij begon op 19 januari.
De vooruitgang is niet goedkoop geweest. De bedrijfswinst in Noord-Amerika daalde van $1,2 miljard een jaar geleden naar $867 miljoen, terwijl de marges daalden van bijna 17% naar ongeveer 12%. Hogere personeelskosten en koffieprijzen waren de belangrijkste redenen. De winst per aandeel daalde met 19% naar 56 cent.
“We bevinden ons duidelijk in de beginfase van onze ommekeer”, zei Niccol tegen analisten. “Ik verwacht niet dat het pad voorwaarts lineair zal zijn, maar we zullen onze aanpak blijven testen, leren en verfijnen.”
Positief is dat de 650 winkels die voor het eerst het groene schortmodel kregen, qua vergelijkbare omzet ongeveer 2 procentpunten beter presteren dan de rest van de keten. Niccol zei dat de winsten vrijwel volledig te danken zijn aan de groei van transacties, en niet aan hogere prijzen.
Afzonderlijk heeft een voormalige vice-president van Starbucks een aanvraag ingediend maandag een zitting bij de rechtbank beweerde veiligheidsproblemen met het Sirenesysteem, een revisie van apparatuur voor het maken van dranken die deel uitmaakt van de bredere turnaround-inspanning. Starbucks noemde de beschuldigingen ‘volledig ongegrond’.
Er wordt verwacht dat het bedrijf zijn volgende stappen zal detailleren een beleggersdag Donderdag, inclusief mogelijke details van een nieuw winkelprototype genaamd het ‘Koffiehuis van de Toekomst’, ontworpen om de efficiëntie van mobiel bestellen in evenwicht te brengen met de sit-down-ervaring waarop Starbucks zijn merk heeft gebouwd.
