Als consultant-eigenaar heb ik veel met de kop geëxperimenteerd AI aanvragen al ruim twee jaar. Onze teams hebben het getest met tientallen producten en gebruiksscenario’s. Sommige experimenten werkten meteen. Anderen faalden aanvankelijk, maar slaagden zes maanden later wel toen de modellen werden verbeterd. Sommige zijn we nog aan het uitzoeken.
De resultaten blijven evolueren.
Veel leidinggevenden zijn momenteel geobsedeerd door AI-strategieën. Gedetailleerde routekaarten, implementatieplannen en toewijzing van middelen. Dat begrijp ik. Het management wil duidelijkheid, belanghebbenden willen toezeggingen en iedereen wil het plan kennen.
Maar hier is het probleem. Technologie ontwikkelt zich veel sneller dan traditionele planningscycli aankunnen. Wat in januari onmogelijk leek, wordt in juni een handelswaar. GPT-4 werd gelanceerd in maart 2023. Tegen het einde van het jaar bouwden teams al multimodale AI- en spraakinterfaces die nog niet bestonden toen ze begonnen met plannen.
We hebben dus een houding ontwikkeld in plaats van alleen maar een strategie.
WAT BETEKENT ‘HOUDING’?
Een houding is een consistente manier van nadenken over wanneer, waarom en hoe je moet experimenteren terwijl de dingen evolueren. Het is het raamwerk dat u gebruikt om realtime beslissingen te nemen terwijl de omstandigheden voortdurend veranderen.
Voor ons begint het met een eenvoudig filter. Voordat we bij welk probleem dan ook experimenteren met kunstmatige intelligentie, vragen we ons af: voldoet dit aan onze criteria?
We hebben een raamwerk gebouwd met de naam SPARK om ons te helpen beslissen:
- Schaal: Grote volumes of tijdrovende taken
- Patroon: Herhaalbare structuren of gedrag
- Meerduidigheid: Perspectief of idee nodig
- Ontslag: Is al eerder gedaan, zal nog een keer gebeuren
- Knoppen: Knelpunten die mensen afremmen
Als een potentieel concept minstens twee van deze markers bereikt, gaan we verder met een experiment. Zo niet, dan wachten we. Door te screenen kunnen we ons concentreren op waardevolle kansen in plaats van spaghetti tegen de muur te gooien om te zien wat blijft hangen.
WAAROM VERBINDT DIT IN DE TIJD
Dit is wat er gebeurt als je een duidelijke houding ontwikkelt: je wordt sneller in het herkennen van waardevolle kansen. Je bouwt institutionele kennis op over wat werkt in jouw specifieke context. Je leert wanneer je vooruitgang moet boeken en wanneer je moet wachten tot de technologie volwassen is geworden.
Een team waarmee we samenwerken begon begin 2023 te experimenteren met kunstmatige intelligentie voor de triage van klantondersteuning. De eerste resultaten waren gemengd. AI stuurde tickets vaak verkeerd en gaf generieke antwoorden.
Zes maanden later zijn we er weer mee aan de slag gegaan. Betere modellen, betere aansporingstechnieken en een beter begrip van wat AI zou kunnen doen. Deze keer werkte het. Ze handelen nu 60% van de eerstelijnsondersteuningsinteracties af met AI, waardoor hun menselijke team zich kan concentreren op complexe klantproblemen.
Het verschil was geen betere strategie. Het had een houding waarin stond “wanneer we terug moeten gaan naar iets dat we al hebben getest.”
DEFINIEER UW EIGEN POSITIES
U hoeft onze lijsten niet te kopiëren. Bouw iets dat past bij uw bedrijfscontext, risicotolerantie en teamcapaciteiten. Maar het kan nuttig zijn om over deze vragen na te denken:
- Met welke soorten problemen zijn we bereid te experimenteren?
- Welke resultaten zouden een experiment de moeite waard maken om op te schalen?
- Hoe combineren we snelheid met verantwoordelijkheid?
- Wat triggert een beslissing om dieper te investeren of verder te gaan?
- Hoe kunnen we ervaringen tijdens experimenten vastleggen en delen?
Het hebben van duidelijke antwoorden betekent meer dan het hebben van perfecte antwoorden.
HET LANGE GEZICHT
De mogelijkheden van AI zullen alleen maar blijven evolueren en er zullen nieuwe gebruiksscenario’s ontstaan. Sommige van de meest geavanceerde toepassingen van vandaag zullen handelswaar worden. Anderen zullen op doodlopende wegen terechtkomen.
Ik geloof dat de bedrijven die zullen floreren de bedrijven zijn die consequent nieuwe kansen kunnen inschatten, van resultaten kunnen leren en zich kunnen aanpassen als de omstandigheden veranderen. Ze willen betrouwbare experts die weten waar ze moeten experimenteren en wanneer ze moeten opschalen. Dit bedoel ik als ik zeg dat ons AI-standpunt geen momentopname is. Het is een houding.
TL;DR-technologie blijft in beweging. Onze houding helpt ons mee te bewegen.
George Brooks is de CEO en oprichter van Crema.
