Expedia reageert op het AI-tijdperk door ervoor te zorgen dat het nieuwe manieren test om reizigers te bereiken – en deze ook agressief in zijn eigen bedrijf gebruikt.
In zijn onlangs ingediende 10-K jaarverslag voegde het in Seattle gevestigde bedrijf een verwijzing toe naar ‘generatieve en agent AI’ vanwege de concurrentiedreigingen, en waarschuwde dat de technologie de concurrentie zou kunnen intensiveren en reizigers zou kunnen verschuiven naar nieuwe AI-aangedreven platforms waar Expedia ‘misschien een significante aanwezigheid mist’.
Het is een scherper kader dan een jaar geleden. De nieuwe indiening vermeldt ook expliciet ‘bedrijven die AI-agenten aanbieden’ als concurrentiecategorie.
De bijgewerkte taal weerspiegelt een bredere potentiële verschuiving in de manier waarop consumenten informatie vinden en reizen boeken. In plaats van zoekopdrachten op Google te typen of rechtstreeks op reissites te surfen, vertrouwen sommige reizigers steeds vaker op AI-assistenten om automatisch reizen te onderzoeken, vergelijken en zelfs te boeken.
Tijdens de kwartaalcijfers van Expedia vorige week zei CEO Ariane Gorin dat het bedrijf “samenwerkt met alle grote platforms” om ervoor te zorgen dat zijn merken prominent verschijnen in generatieve AI-zoekopdrachten en effectief werken met agentbrowsers.
“We experimenteren agressief”, zei ze, waarbij ze opmerkte dat hoewel het AI-gestuurde volume vandaag de dag klein blijft, elke integratie gegevens en inzicht biedt in het gedrag van reizigers.
Tegelijkertijd bouwt Expedia meer AI-mogelijkheden rechtstreeks in zijn producten in. Het bedrijf introduceert conversatietools en functies voor natuurlijke taal, waaronder een AI-agent op Hotels.com, evenals AI-aangedreven filters en vraag-en-antwoordtools voor onroerend goed.
Gorin zei dat ze later dit jaar meer zou vertellen over hoe Expedia natuurlijke taal en AI kan gebruiken
mensen in staat stellen om van reisplanning rechtstreeks naar boeking te gaan.”
Expedia in oktober uitgegeven een eigen app voor gesprekken in ChatGPT.
Binnen de eigen activiteiten van ExpediaGorin zei dat AI-tools al ‘tastbare voordelen’ opleveren. Product- en engineeringteams gebruiken AI om sneller functies te bouwen. Supply-teams gebruiken kunstmatige intelligentie om de voorraadintroductie te versnellen. En klantenserviceteams gebruiken kunstmatige intelligentie om reizigersproblemen sneller op te lossen, zoals Expedia rapporteert over recordniveaus van zelfbediening.
Gorin zei: “We implementeren AI intern om onze teams superkrachten te geven en ons aanbod aan reizigers en partners nog competitiever te maken.”
In de tussentijd gokt Expedia erop dat directe relaties met reizigers een concurrentievoordeel zullen blijven. Twee derde van de boekingen is al afkomstig van reizigers die rechtstreeks bij de merken van Expedia beginnen, en die directe boekingen groeien sneller dan via indirecte kanalen, aldus Gorin.
In de jaarlijkse indiening heeft Expedia ook een nieuw punt van zorg gesignaleerd: “agentische boekingsfuncties die mogelijk geen sterke toestemmingscontroles hebben” zouden het frauderisico aanzienlijk kunnen vergroten – wat suggereert dat geautomatiseerde boekingssystemen nieuwe toestemmings- en autorisatieproblemen zouden kunnen veroorzaken.
Uit de indiening blijkt ook dat het totale aantal werknemers van Expedia met 3% daalde tot 16.000 mensen per jaar. 31 december vorig jaar. Ongeveer de helft van het personeelsbestand vervult technologiegerelateerde functies. Expedia onlangs ontsloeg 162 werknemers in de staat Washington als onderdeel van de recente personeelsinkrimping.
Tijdens de winstoproep zei CFO Scott Schenkel dat Expedia in januari actie heeft ondernomen om zijn product- en technologieorganisaties te ‘vereenvoudigen’ – en zei dat het bedrijf ‘een groot deel van de besparingen zal gebruiken om strategisch opnieuw personeel aan te nemen op belangrijke gebieden als AI en machine learning’.
Expedia gerapporteerd de brutoboekingen en de omzet in het vierde kwartaal stegen jaar-op-jaar met 11%.
