Restaurantexploitanten automatiseren al jaren klantenserviceprocessen. De implementatie van kiosken, self-checkout en mobiel bestellen hebben de marges bevorderd en de arbeidskosten verlaagd. Maar nu is er een probleem. Vriendelijkheidsscore verloor 12 punten in slechts één jaar. Drieëndertig procent van de klanten vermijd actief restaurants dat voelt te geautomatiseerd. En AI overspoelt de markt.
Dit zijn de keuzes waar operators voor staan: verdubbel de klantgerichte automatisering en kijk hoe de scores op het gebied van vriendelijkheid blijven dalen, of gebruik AI op een andere manier. Het is tijd om te stoppen met het automatiseren van wat klanten waarderen, en in plaats daarvan te beginnen met het automatiseren van wat ze niet zien.
Slimme operators beseffen dat het geen overwinning is om AI orders te laten aannemen. De overwinning maakt gebruik van AI om back-of-house-activiteiten te orkestreren. Het omvat taken zoals:
- Zorg ervoor dat je keuken op vrijdagavond niet zonder het voorgerecht komt te zitten waar iedereen zin in heeft.
- Activeert loyaliteitscampagnes wanneer de voorraad zich begint op te stapelen.
- Realtime aanpassing van werkroosters naarmate online bestellingen toenemen.
Het is AI als geleider, die de informatie binnen uw tech-stack coördineert, zodat uw personeel zich kan concentreren op wat loyaliteit stimuleert en ervoor zorgt dat gasten zich gezien voelen.
DE VOLGENDE AI-REVOLUTIE
Er IS een consumentgerichte AI-revolutie op komst. Gewoon niet wat operators verwachten. Het is niet in de eetkamer. Het is op telefoons, in auto’s en via slimme luidsprekers.
De helft van de consumenten maakt er al gebruik van AI-aangedreven zoekopdracht voor aankoopbeslissingen. Binnenkort plaatsen ze bestellingen rechtstreeks via ChatGPT of stemassistenten of hun autodashboard.
Binnenkort zullen klanten tijdens het rijden zeggen: “Hé Siri, bestel ons gebruikelijke bij (Restaurant)”. Binnenkort kunnen ze een pizza bestellen via de advertentie die ze zien terwijl ze naar een wedstrijd kijken. Dit is geen sciencefiction. De infrastructuur zit al in ieders broekzak en huiskamer.
Dus nu heb je een nieuwe voordeur. Geweldig. Alleen kunnen de meeste operators er niet eens doorheen. Waarom? Omdat hun tech-stack een puinhoop is:
- POS praat niet met voorraad.
- Het loyaliteitsplatform zal niet worden geïntegreerd met gesproken bestellingen.
- Menugegevens zijn verspreid.
Operators die chatbots inzetten ter vervanging van hostesses? Ze bouwen op zand. Degenen die investeren in geïntegreerde platforms waarmee AI voorraad, arbeid, loyaliteit en bestellingen kan coördineren? Zij bouwen de basis. Wanneer spraakbestellingen standaard worden, kunnen operators een groter marktaandeel veroveren.
3 AUTOMATISERINGSSTRATEGIEËN
Succesvolle automatisering vereist een terugkeer naar de basis.
1. Herzie uw technologiestapel. Zoek naar integratiekloven. Als uw systemen geen gegevens kunnen delen, bent u er nog niet klaar voor.
2. Stop met het automatiseren van gastinteracties. Dood pilotprogramma’s. Verleg het budget in plaats daarvan naar technologie die operationele intelligentie ondersteunt, zoals voorspellende inventarisatie, dynamische planning en loyaliteitsmotoren die leren.
3. Ruim uw menugegevens op. Maak het gestructureerd met consistente elementnamen, modifiers en regels die machines kunnen begrijpen. Maak het API-ready, zodat andere systemen op betrouwbare wijze kunnen opvragen wat er beschikbaar is en dit op de juiste manier kunnen bestellen. Wanneer gesproken bestellingen in 2026 mainstream worden, zullen restaurants die niet door AI-agenten kunnen worden gevonden, onzichtbaar zijn. Zo simpel is het.
Hier komt het op neer. AI vervangt uw mensen niet. Het maakt ze beter. En dat betekent ervoor zorgen dat je komt opdagen als iemand ‘bestel pizza’ tegen zijn auto zegt. Mis het en je bent onzichtbaar.
Savneet Singh is de president en CEO van PAR Technology Corp.
