‘Ik heb frambozen besteld. Ze sturen me bloemkool.’ Dat is hoe een Californische shopper is beschreven hun online boodschappenervaring door boodschappen te doen bij Walmart met behulp van de Instacart-app. Ons veldwerk heeft soortgelijke ongelukken aan het licht gebracht. Deze niet op elkaar afgestemde vervangingen zijn emblematisch geworden voor een dieper liggend probleem: een probleem dat stilletjes de winstgevendheid aantast, het vertrouwen van klanten schaadt en de groei van online bestellen in de detailhandel belemmert.
