Automatisering is een onbetwiste prioriteit geworden voor IT- en servicegerichte organisaties. AI staat centraal in servicedesks, verkoopworkflows, beveiligingsactiviteiten en moderne cloudomgevingen. Managers staan onder druk om sneller te handelen, de kosten te verlagen en de output te verhogen met behulp van alle beschikbare tools.
Toch heeft de snelle verandering een onverwacht gevolg met zich meegebracht: veel teams realiseren zich dat efficiëntie alleen geen vertrouwen schept.
Algemeen directeur voor EMEA, bij TrustedTech.
In Groot-Brittannië en Europa zie ik organisaties de automatisering zo ver doordrijven dat het servicemodel gek wordt. Chatbots verzorgen het volledige ondersteuningstraject. AI-verkoopagenten stimuleren de uitgaande activiteit. Beveiligingswaarschuwingen worden end-to-end beoordeeld door geautomatiseerde draaiboeken.
Deze systemen kunnen nuttig zijn, maar wanneer ze het menselijk oordeel volledig vervangen, ontstaan er hiaten. Klanten merken het als niemand de inhoud van hun bedrijfsvoering begrijpt.
Ze merken het wanneer interacties generiek aanvoelen en hun pijnpunten niet worden erkend. En ze merken het snel als een dienstverlener de mensen heeft verwijderd die hen daadwerkelijk kunnen horen en helpen.
Waar servicemodellen beginnen af te brokkelen
De meeste automatiseringsfouten komen voort uit hetzelfde probleem: het verwijderen van de ‘menselijke laag’ die een service-ervaring bij elkaar houdt. Deze laag gaat niet over voortdurend handwerk of langzaam handwerk. Het is het deel dat nuance interpreteert en begrijpt waarom een probleem belangrijk is voor de klant, en niet alleen wat het probleem is.
In ondersteunende omgevingen komen sommige organisaties hier op de harde manier achter. Tickets worden op papier sneller opgelost, maar de tevredenheidsscores dalen omdat niemand een relatie opbouwt met de gebruiker. In de verkoop zorgen AI-reeksen voor volume, maar prospects verliezen hun interesse omdat het bereik niet relevant is.
En op het gebied van cyberbeveiliging kunnen geautomatiseerde reacties de ernst verkeerd inschatten zonder menselijk toezicht.
Deze situaties komen vaker voor wanneer teams automatiseren om een beperkt aantal werknemers uit te breiden. Dat is begrijpelijk, vooral tijdens perioden van verandering of wanneer IT-teams nog steeds verouderde eigendommen moderniseren.
Maar een volledige afhankelijkheid van automatisering zorgt ervoor dat systemen rigide blijven. Wanneer zich een uitzondering voordoet, of wanneer een klant simpelweg met een echte expert wil spreken, stort de ervaring in.
Een soortgelijk scenario deed zich voor toen een klant een nieuwe AI-tool inschakelde om te helpen met Microsoft Copilot-workflows. Zonder goed menselijk toezicht heeft het team per ongeluk een bedrag van $35.000 opgelopen door het selecteren van de verkeerde SKU, wat de financiële en operationele risico’s van volledig geautomatiseerde systemen zonder menselijke controle benadrukt.
De vaardigheden waar klanten nog steeds op vertrouwen
Ondanks de hoeveelheid nieuwe AI-tools die op de markt komen, zijn de belangrijkste menselijke vaardigheden in waarde toegenomen en niet afgenomen. Klanten zijn op zoek naar empathie als er iets kapot gaat, context als ze begeleiding nodig hebben en continuïteit als ze afhankelijk zijn van een partner voor de lange termijn.
Ze willen weten dat de persoon die hen ondersteunt hun omgeving, hun beperkingen en hun doelen begrijpt. Geen enkele mate van geautomatiseerde efficiëntie kan deze gemoedsrust vervangen.
Zelfs de best getrainde AI-modellen hebben hier moeite mee. Ze kunnen patronen analyseren, risico’s signaleren en informatie samenvatten, maar ze bouwen geen verstandhouding op. Ze leren de voorkeuren van een klant niet door jarenlange interactie.
En ze herkennen niet de momenten waarop een probleem een bredere zakelijke impact kan hebben die niet in het ticket is gespecificeerd.
In gesprekken met CIO’s en CIO’s komen deze menselijke vaardigheden herhaaldelijk naar voren als de factor die een sterke dienstverlener onderscheidt van een vergeetbare dienstverlener. De organisaties die automatisering combineren met echte expertise creëren veerkracht. Degenen die alleen op automatisering vertrouwen, creëren kwetsbaarheid.
Hoe managers de juiste balans kunnen vinden
Managers hoeven niet te kiezen tussen automatisering en service waarbij de mens centraal staat. De sterkste aanpak is om AI in de juiste delen van de workflow te plaatsen en deze vervolgens te verankeren bij ervaren mensen die de organisatie begrijpen. In de praktijk begint dit met het vormgeven van trajecten, zodat mensen aanwezig blijven op de punten die er het meest toe doen.
AI kan triage, gegevensverzameling en patroonherkenning beheren, maar klanten voelen zich meer ondersteund wanneer een echte specialist de uitkomst begeleidt en de cirkel sluit.
Automatisering werkt ook het beste als het teams naar een hoger niveau tilt, in plaats van ze te vervangen. Door routinematig cloudbeheer, patchherinneringen of Copilot-introductievragen over te dragen aan AI, krijgt technisch personeel de tijd om zich te concentreren op waardevollere gesprekken en proactieve begeleiding. Het creëert ruimte voor menselijke expertise om zichtbaar te zijn en niet naast elkaar te plaatsen.
Duidelijk eigenaarschap is een andere factor. Geautomatiseerde systemen werken wanneer niemand in de gaten houdt hoe ze evolueren, vooral tijdens perioden van snelle veranderingen. Het aanhouden van een benoemde menselijke eigenaar voor elk account of werkgebied zorgt voor verantwoordelijkheid en voorkomt verkeerd ingeschatte reacties.
Dit sluit aan bij een laatste principe: investeren in mensen die de hele technologiestapel begrijpen. Cloudmigratie, Microsoft CSP-omgevingen, hybride infrastructuur en automatisering van beveiligingsworkflows brengen allemaal nuances met zich mee.
Teams die zich in deze gebieden bevinden, herkennen wanneer automatisering de klant daadwerkelijk helpt en wanneer dit het risico met zich meebrengt dat er blinde vlekken in hun ervaring ontstaan.
De volgende golf van succesvolle technologiebedrijven zal de meest menselijke zijn
AI zal zich blijven ontwikkelen en een groter deel van het repetitieve werk afhandelen dat ooit IT-teams in beslag nam. Dit is een positieve vooruitgang. Maar naarmate de automatisering versnelt, zal de differentiator in de markt verschuiven. Vertrouwen zal belangrijker zijn. Persoonlijke relaties zullen belangrijker worden.
En organisaties die slimme automatisering combineren met echte menselijke expertise zullen beter presteren dan organisaties die koste wat het kost automatisering nastreven.
De toekomst van IT-diensten is niet volledig geautomatiseerd. Het is door mensen geleid, door technologie verbeterd en gebouwd rond relaties. Bedrijven die de juiste balans vinden, zullen de snelheid, veiligheid en modernisering leveren die hun klanten verwachten, met behoud van de kwaliteiten die er het meest toe doen: empathie, continuïteit en echte verbinding.
We hebben de beste RPA-software gepresenteerd.
Dit artikel is geproduceerd als onderdeel van TechRadarPro’s Expert Insights-kanaal, waar we de beste en slimste koppen in de huidige technologie-industrie in beeld brengen. De hier geuite standpunten zijn die van de auteur en zijn niet noodzakelijkerwijs die van TechRadarPro of Future plc. Als u geïnteresseerd bent om een bijdrage te leveren, kunt u hier meer lezen: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
