Van horecamedewerkers tot medewerkers in de detailhandel: de overdreven ‘stem van de klantenservice’, die in internetmemes vaak wordt belachelijk gemaakt omdat deze heel anders is dan iemands echte stem, is lange tijd een cultureel fenomeen geweest. Fastfood-gigant Burger King gaat nu een stap verder met die stem en zegt dat het zal detecteren of werknemers woorden als ‘alsjeblieft’ en ‘dankjewel’ gebruiken met behulp van kunstmatige intelligentie.
Donderdag kondigde Burger King aan dat het een nieuwe AI-chatbot uitrolt die is verbonden met headsets van werknemers op honderden Amerikaanse locaties als onderdeel van een platform genaamd BK Assistant, mogelijk gemaakt door Open AIde maker van ChatGPT.
‘Patty’, wat Burger King zijn spraakgestuurde chatbot noemt, zal detecteren of werknemers specifieke woorden gebruiken bij de interactie met klanten, waaronder ‘welkom’, ‘alsjeblieft’ en ‘bedankt’. De stap is bedoeld om “managers te helpen de algemene servicepatronen te begrijpen”, aldus een verklaring van Burger King.
De aankondiging heeft online voor veel reacties gezorgd, waarbij gebruikers van sociale media de stap ‘bruto’ en ‘top-of-the-line bedrijfsgedrag’ noemden.
Ter verduidelijking zei een woordvoerder van Burger King: “Het is niet bedoeld om werknemers te volgen of te evalueren die specifieke woorden of zinsneden zeggen.
“BK Assistant is een tool voor coaching en operationele ondersteuning die is gebouwd om onze restaurantteams te helpen de complexiteit te beheersen en gefocust te blijven op het leveren van een geweldige gastervaring”, voegde de woordvoerder eraan toe. “Het gaat niet om het scoren van individuen of het afdwingen van scripts. Het gaat om het versterken van geweldige gastvrijheid en het geven van nuttige realtime inzichten aan leiders, zodat ze hun teams effectiever kunnen herkennen.”
Andere kenmerken van het algehele platform, aangedreven door kunstmatige intelligentie, zijn onder meer het waarschuwen van managers om automatisch items uit digitale menu’s te verwijderen en de Burger King-app wanneer een product niet meer beschikbaar is. Het helpt werknemers ook bij het bereiden van menu-items, zoals vertellen welke ingrediënten in een Whopper gaan zodra een bestelling is geplaatst. Volgens een promotievideo kan ‘Patty’ werknemers ook laten weten of de badkamer op hun locatie moet worden schoongemaakt.
Het platform zal ook luisteren naar de interacties van medewerkers met klanten die bij de drive-thru bestellen “om de nauwkeurigheid van bestellingen te bevorderen en coachinginzichten te bieden”.
Het BK Assistant-platform zal eind 2026 beschikbaar zijn voor alle Amerikaanse locaties. De spraakgestuurde headset wordt momenteel getest in 500 restaurants.
De uitrol komt ruim een jaar later McDonald’s beëindigde zijn AI-inspanningen bij drive-thrus, waarbij hun geautomatiseerde AI-stem wordt verwijderd die reageert op klantorders vanaf meer dan 100 locaties.
