Bij Exceptional Women Alliance stellen we vrouwen op hoog niveau in staat elkaar te begeleiden om persoonlijk en professioneel geluk door zusterschap mogelijk te maken. Als oprichter, president en CEO van de non-profitorganisatie voel ik mij vereerd om inzichten te mogen interviewen en delen met enkele van de opinieleiders die deel uitmaken van onze peer-to-peer mentoring.
Deze maand stel ik je voor aan Karlyn Mattson, een bekroonde C-suite executive en oprichter van The Leadership Advisors. Ze heeft tientallen jaren ervaring met het leveren van winstgevende groei, transformatieve consumenten- en productervaringen, omnichannel- en digitale transformatie en consumentgerichte waardecreatie voor merken als Macy’s, Target en Amazon.
Vraag: U heeft een provocerende hypothese dat agent AI de onverwachte redder van de detailhandel zou kunnen zijn. Kun je ons meer vertellen?
Karlijn Mattson: De echte belofte van een agent AI is niet alleen automatisering. Het is de kans om de menselijke kant te herstellen van een sector die stilletjes zijn creatieve en strategische voorsprong heeft verloren.
Retail is altijd gevormd door trends en tegentrends – het bestaan van twee radicaal tegengestelde bewegingen tegelijk. Tegenwoordig zijn er twee krachten tegelijk in opkomst: de snelle versnelling van AI – en een even sterke behoefte aan menselijke verbinding en creatie, analoog en ambachtelijk – heeft invloed op merken, producten en ervaringen.
Hoewel ze op gespannen voet lijken te staan, geloof ik dat ze diep met elkaar verbonden zijn.
Terwijl retailers de implementatie van AI onderzoeken, zijn de kansen groter dan de efficiëntie die wordt behaald door het gebruik van generatieve AI. De krachtigere optie is agent AI, die de vernieuwing mogelijk maakt die deze sector zo hard nodig heeft, waardoor tijd vrijkomt voor strategische en creatieve innovatie.
Vraag: U hebt detail “ongemak” beschreven. Wat drijft het?
Karlijn: Creatieve en strategische zuurstof is vervangen door analytische en operationele verslaving, wat blijkt uit het gebrek aan inspiratie bij zoveel retailers.
Verkopers zijn op hun best evengoed professionals met een linker- als een rechterhersenhelft. Ze worden ingehuurd vanwege hun potentieel om goede keuzes te maken voor de consument – ze beslissen waar ze meer kopen, waar ze zich terugtrekken en waar ze berekende risico’s nemen. In plaats daarvan brengen velen hun dagen door met het wisselen tussen versies van dezelfde economische voorspelling of het uitleggen van verschillen tussen statistieken.
Het gaat niet om een gebrek aan groot talent, maar eerder om frustratie over de dagelijkse eisen van het werk.
Vraag: Hoe verandert Agentic AI de vergelijking?
Karlijn: De inzichten en het onderzoek dat generatieve AI voortbrengt, zorgen voor verbazingwekkende efficiëntie en synthese. Dit is een enorme overwinning. Trendidentificatie en productontwikkelingsprocessen profiteren hier zeker van.
Agentsystemen veranderen het spel omdat ze niet alleen analyseren, maar ook handelen. In strategische vangrails leren, herbalanceren en passen deze systemen zich voortdurend aan, waarbij ze duizenden SKU’s op honderden locaties autonoom beheren met een precisie die de menselijke capaciteiten te boven gaat.
Het is intelligentie die wordt uitgevoerd zodat mensen tijd kunnen terugwinnen om zich te concentreren op beslissingen die toekomstige strategieën en assortimenten vormgeven.
Vraag: Welke invloed heeft teruggewonnen tijd op retailers?
Karlijn: Het verandert hun motivatie en inspiratie. De meeste verkopers die ik ken, betreden de detailhandel om boeiende en gedifferentieerde assortimenten te creëren die beter presteren dan hun concurrenten en hun consumenten enthousiast maken door middel van verhalen vertellen. En het kost tijd.
In plaats van nog een rapport op te stellen of een projectie te verfijnen, kunnen marketeers strategischer nadenken over langetermijngroei, concurrerende witte gebieden, merkpositionering, productdifferentiatie en assortimentsarchitectuur.
Het onvermogen om tijd aan strategie te besteden is een van de grootste druk op de werktevredenheid van een handelaar.
Vraag: Sommige managers zijn bang dat meer automatisering minder menselijkheid betekent. Is het een risico?
Karlijn: Ik denk dat het voor de detailhandel moet worden gezien als een capaciteitsvergroter.
De detailhandel is gebaseerd op menselijke arbeid; het is emotionele, creatieve, culturele arbeid. En het is ook geworteld in gedisciplineerd strategisch werk. AI kan bijvoorbeeld een trend of signaal detecteren, maar alleen een mens kan beslissen of deze trend consistent is met uw merkpositionering. AI kan de voorraadstroom optimaliseren, maar kan niet besluiten groots in te zetten op een trend die je in de straten van Londen zag.
Ik geloof dat AI de mensgerichte retailstrategie kan versterken en niet kan verzwakken, als deze op de juiste manier wordt beheerd.
Vraag: Wat betekent dit voor CEO’s en raden van bestuur?
Karlijn: Ten eerste is dit een beslissing over het operationele model, en niet alleen een technologische beslissing. Er kan veel geld worden verspild als AI op verouderde systemen wordt geschroefd. Er is een aanzienlijk herontwerp van de workflow nodig om de mogelijkheid van agent-AI mogelijk te maken.
Ten tweede: als autonome systemen een deel van het analytische of operationele werk wegnemen, hoe zullen organisaties die capaciteit dan herinvesteren? Het moet gericht zijn op de eerder besproken capaciteitsopbouw: het definiëren van groei-initiatieven, het verdedigen van creativiteit en innovatie en het ontwikkelen van scherpere strategieën.
Vraag: Wat geeft u het vertrouwen dat deze verschuiving zal plaatsvinden?
Karlijn: Ten eerste kan de detailhandel zich vanwege de noodzaak – erosie van de marges, fragmentatie van de consument, afnemende loyaliteit – geen incrementaliteit en middelmatigheid meer permitteren.
Ten tweede is de kunst van het detailhandel de afgelopen jaren stilletjes aan het afnemen. De rol van de handelaar is veranderd van curator naar bemiddelaar, van strateeg naar getallenkraker. Agentic AI heeft het potentieel om dat traject om te keren. Het gebruik ervan kan ongelooflijk mensgericht werken ontketenen: een scherpere strategie en een gedurfdere verbeeldingskracht om de harten en geesten terug te winnen van consumenten die op zoek zijn naar inspiratie en verbinding.
Larraine Segil is de oprichter, president en CEO van de Exceptional Women Alliance.
