Waarom presteren sommige bedrijven beter dan andere, zelfs als ze dezelfde operationele verbeteringspraktijken gebruiken? In de bankensector bijvoorbeeld HSBC, Bank van Amerika, American Express, Citi, NatWestEn Westpac hebben allemaal Lean, Six Sigma en soortgelijke Operational Excellence-praktijken geïmplementeerd. Hun resultaten lopen echter sterk uiteen. Sommigen, zoals Bank van Amerika en HSBC, hebben marktaandeel gewonnen en verhoogde klanttevredenheidterwijl anderen, zoals Koninklijke Bank van Schotland En Westpacis vastgelopen of achterop geraakt.
