AT&T publiceert een nieuwe app op woensdag, ter vervanging van de MyAT&T-app die voorheen werd gebruikt om accountopties te beheren voor zowel mobiele als breedbandklanten. Het bevat een nieuwe op AI gebaseerde chatassistent, ouderlijk toezicht en meer details over oproepen en datagebruik.
Normaal gesproken heeft een app-release op zichzelf geen nieuwswaarde. Maar apps van providers worden de centrale manier waarop mensen omgaan met hun draadloze internetdiensten en internetdiensten thuis, van het controleren en betalen van hun rekeningen tot het oplossen van verbindingsproblemen. Verizon heeft Google Gemini hiervoor ingehuurd ondersteuning in de frontlinie in zijn app, en T-Mobile gebruikt zijn T-Life-app om wekelijkse voordelen bij te houden en moedigt potentiële klanten zelfs aan om van vervoerder wisselen.
De nieuwe app van AT&T – eenvoudigweg, zij het verwarrend, gewoon AT&T genoemd – brengt de mobiele en thuisinternetmogelijkheden samen voor wat het bedrijf ‘geconvergeerde’ klanten noemt die zich op beide abonneren. Het heeft ook een strakker ontwerp en voelt over het algemeen sneller aan.
Ik heb vóór de lancering een bètaversie van de app geprobeerd, en een van de eerste dingen die mij opviel in vergelijking met de MyAT&T-app was het wegnemen van een al lang bestaande ergernis. Wanneer u informatie opzoekt, geeft de app deze soms in een webbrowser in de interface weer. Ik krijg de juiste inhoud, maar dat voelt alsof ik ben overgeleverd aan iets anders dat onsamenhangend is.
“Onze gegevens laten zien dat als er wrijving is in de (klant)ervaringen, mensen gewoon afhaken”, zegt Andrew Solmssen, assistent-vice-president van Digital Customer Growth bij AT&T. “Dus we hebben heel hard gewerkt aan” het ontwerp en de prestaties.
AI-aangedreven geconvergeerde assistent
De nieuwe AT&T-app bevat de knoppen en menu’s die u zou verwachten om uw factuur te bekijken, andere abonnementen en diensten te verkennen en telefoons en accessoires te kopen. Maar Solmssen zei dat de ontwikkelingsteams erkenden dat deze structuren niet voor iedereen werken. Daarom is een grote nieuwe functie een generatieve AI-assistent genaamd Andi.
“Uit onze tests blijkt dat mensen deze taken iets gemakkelijker vinden om rechtstreeks via een gesprek uit te voeren”, aldus Solmssen.
Het stelt klanten ook in staat de context te veranderen zonder opnieuw te hoeven beginnen of naar een nieuwe sectie te hoeven navigeren. Als ze bijvoorbeeld controleren of er een internationale dagpas beschikbaar is en vervolgens overschakelen naar willen weten hoeveel dagpassen er zijn, is het een kwestie van een vervolgvraag stellen in dezelfde chat, zei hij.
“De nadruk ligt hier op het bedienen van de klant op de beste manier waarop de klant bediend wil worden”, zegt Jeff Dixon, AT&T assistent-vice-president van Digital Product Management and Development.
De functie is gebouwd met behulp van componenten van gelicentieerde LLM’s zoals de Gemini- en OpenAI-modellen van Google. Klantgegevens blijven bij AT&T en worden niet gedeeld met externe bedrijven. “Al onze gegevens worden in beslag genomen”, zei Dixon. “Er is een uitgebreide red-teaming… (en) veel rigoureus werk om er zeker van te zijn dat alles veilig is.”
Tijdens mijn beperkte tests met de bèta-app was het verkrijgen van informatie van de AI-assistent een schot in de roos. Toen ik Andi vroeg hoe lang het geleden was dat ik voor het laatst data op mijn Apple Watch had gebruikt, liet hij me prijzen zien voor het kopen van een nieuw horloge. En toen ik vroeg om een abonnement voor mijn account aan te bevelen, stelde het AT&T Unlimited Premium PL voor, dat vorige week met pensioen ging ten gunste van het nieuwe Premium 2.0-abonnement.
Ik vroeg de volgende om Premium 2.0 te vergelijken met mijn huidige abonnement, maar hij kreeg er geen toegang toe. Dus in deze interactie wordt er in ieder geval geen klantinformatie bij het gesprek betrokken. Maar toen ik hem vroeg om het Unlimited Elite-abonnement te vergelijken met het Premium 2.0-abonnement, kreeg ik lijsten met opsommingstekens van functies en een genummerde samenvatting van hun verschillen.
Ik dacht dat mijn verwachtingen misschien te hoog waren, maar ik besefte dat dit niet echt mijn verwachtingen waren: chatbots als deze zijn bedoeld als conversatie, om je een ervaring te geven die lijkt op praten met een echt persoon. Als ik een AT&T-winkel binnenliep en met een van de medewerkers praatte, konden zij mijn account opvragen en vragen beantwoorden met die informatie bij de hand.
“Het is nog vroeg genoeg om te zien hoe klanten het gebruiken, hoe klanten het leuk vinden”, zei Solmssen, eraan toevoegend dat dit nog steeds de mogelijkheid omvat om naar een winkel te gaan om met een AT&T-vertegenwoordiger te werken of contact op te nemen met telefonische ondersteuning.
De nieuwe AT&T-app beschikt over een op AI gebaseerde chat (links) en bedieningselementen om apparaten of groepen apparaten te pauzeren (rechts).
Ouderlijk toezicht, gedetailleerde gegevens en verbeterde berichten
Met een andere nieuwe functie in de app kunt u apparaten of sets apparaten pauzeren die aan uw accounts zijn gekoppeld. In het voorbeeld dat Solmssen gaf: als ouders tijdens het eten of een gezinsactiviteit even weg willen van hun telefoon, kunnen ze elk apparaat 30 minuten, 2 uur of 24 uur pauzeren. Dit kan op individueel niveau of in een groep met de telefoon van elk kind. Terwijl het nemen van een telefoontime-out voor een familiediner een gunstig scenario is, kunnen andere scenario’s (zoals ouderlijk toezicht dat de telefoons van kinderen tijdelijk uitschakelt, waar ze zich ook bevinden) aanmatigend zijn.
Als het gezin een geconvergeerde klant is met zowel mobiel als thuisinternet op hetzelfde account, kunnen ze ook de wifi-toegang pauzeren voor de apparaten die dezelfde functie gebruiken.
Er kunnen ook groepen worden gemaakt met schema’s voor downtime, zoals offline zijn tijdens uren waarop de kinderen (of zelfs de ouders) zouden moeten slapen.
Een paar andere kenmerken vallen op. De app toont meer gedetailleerde gebruiksstatistieken, zoals voor gegevens die door elk apparaat in het account worden gebruikt, oproepen en sms-berichten, en hotspotgegevens.
“Zelfs klanten die onbeperkt draadloos en onbeperkt internet gebruiken, zijn erg nieuwsgierig naar de data die ze gebruiken”, zegt Solmssen. “Het is ongelooflijk waardevol om te kunnen zien dat de apparaten van je kind om vier uur ’s ochtends heel veel data verbruiken.”
AT&T heeft ook de berichteninterface opgeschoond. Hopelijk betekent dit niet dat er nog meer berichten opduiken en vervolgens in de ether verdwijnen als je ze negeert voordat je ze leest.
De app kan nu worden gedownload en zal de komende weken ook geleidelijk worden uitgerold naar klanten die automatische app-updates hebben ingeschakeld op hun iPhone of Android-telefoons.
