Ilana Marcucci-Morris maakt zich zorgen over de patiënten die ze behandelt en hoe lang het duurde voordat ze op haar kantoor arriveerden. In de psychiatrische polikliniek van Kaiser Permanente in Oakland, Californiëze zegt dat ze steeds vaker mensen beoordeelt die met ernstige geestelijke gezondheidsproblemen kampen en die volgens haar weken eerder naar de eerste hulp hadden moeten worden gestuurd. Tegen degenen die hun afspraak nakomen, denkt ze: ‘Godzijdank leven ze nog.’
Volgens Marcucci-Morris, een erkend klinisch maatschappelijk werker, is dat niet altijd zo geweest. Gelicentieerde professionals waren bij Kaiser bijna altijd het eerste aanspreekpunt voor patiënten met gedragsmatige gezondheidsproblemen, zei ze. Ze merkt een verandering sinds januari 2024, nadat de gezondheidszorggigant een nieuw screeningproces voor nieuwe patiënten introduceerde. Het nieuwe systeem introduceerde administratieve werkers, die geen erkende huisartsen zijn, die ‘ja’ of ‘nee’ vragen stellen om de ernst van de aandoeningen van patiënten en de urgentie waarmee zij gezien moeten worden te beoordelen. Rond dezelfde tijd lanceerde Kaiser ook een andere manier om sommige patiënten te screenen: e-bezoeken, in wezen online vragenlijsten die patiënten invullen voordat ze worden ingepland bij een erkende zorgverlener.
Marcucci-Morris sloot zich aan bij ongeveer 2.400 professionals in de geestelijke gezondheidszorg in Noord-Californië, in dienst van Kaiser en vertegenwoordigd door de National Union of Gezondheid Care Workers (NUHW) staken woensdag een eendaagse staking om te protesteren tegen veranderingen in de patiëntenscreeningsprocessen van het bedrijf – en om bezorgdheid te uiten over het feit dat Kaiser van plan is AI te gebruiken om erkende therapeuten voor bepaalde soorten werk te vervangen.
“Menselijk werk moet bij mensen blijven”, zei Marcucci-Morris.
Vijf erkende Kaiser-therapeuten zeiden ook dat sinds de Californische gezondheidsgigant zijn nieuwe patiëntbeoordelingsproces begon uit te rollen, zij hoogrisicopatiënten langer op zorg hebben zien wachten. Tegelijkertijd, zo zeggen deze therapeuten, worden patiënten met een lager risico soms snel naar afspraken met artsen gebracht, waardoor een toch al overbelast systeem verstopt raakt. Sinds januari 2025 hebben therapeuten meer dan 70 voorbeelden gerapporteerd van Kaiser’s screeningssysteem voor de geestelijke gezondheidszorg, resulterend in negatieve behandelresultaten, aldus een administratieve instantie. klacht met het California Department of Managed Health Care dat NUHW uit Noord-Californië tegen Kaiser had aangespannen.
Kaiser zei in een commentaar per e-mail dat het management van NUHW misleidende beweringen heeft gedaan over toegang en zorg en dat “de AI en het kantoorpersoneel geen enkele beoordeling maken, geen klinische beslissingen nemen of klinische onderzoeken uitvoeren.” In de verklaring werd ook opgemerkt dat kantoorpersoneel is opgeleid om gevallen te escaleren naar klinisch personeel via een onmiddellijke overdracht naar een crisistherapeut. Kaiser heeft ook gezegd dat het “om ons personeelsbestand te vergrotenniet verkleinen”, hoewel NUHW-vertegenwoordigers zeggen dat ze geloven dat het aantal triagetherapeuten aanzienlijk is gedaald.
“Wij geloven dat AI nuttig kan zijn als het artsen ondersteunt – door het administratieve werk te verminderen of de efficiëntie te verbeteren – maar het kan het klinische oordeel of het menselijk oordeel niet vervangen”, luidt de verklaring van Kaiser.
‘Het teken aan de muur’
In het bijzonder was de NUHW-staking van woensdag gebaseerd op de klacht van de vakbond bij het California Department of Managed Health Care vorig jaar ingediend in Noord-Californië dat Kaisers nieuwe patiëntenscreeningsysteem illegaal is. Een aparte maar soortgelijke klacht werd ook ingediend door NUHW i Zuid-Californië in 2025.
In een intern onderzoek uit 2025 onder Kaiser-werknemers in de geestelijke gezondheidszorg in Noord-Californië, verkregen door de Guardian, meldde meer dan een derde van de werknemers ‘dat Kaiser al kunstmatige intelligentie of andere technologieën heeft uitgerold waarvan zij vrezen dat deze een negatief effect kunnen hebben op hun werk of de zorg die patiënten ontvangen.’ Bijna de helft van de Kaiser-werknemers zei dat ze zich “enigszins of zeer ongemakkelijk voelen bij de introductie van AI-hulpmiddelen in hun klinische praktijk.”
Velen waren vooral bezorgd over het transparantie- en gegevensbewaarbeleid dat verband houdt met het gebruik door bedrijven van de AI-software Abridge voor het maken van aantekeningen. Een vertegenwoordiger van Kaiser heeft gezegd dat bedrijfspersoneel de tool niet hoeft te gebruiken en dat hiervoor toestemming van de patiënt vereist is.
Kristi Reimer, een erkende psycholoog die zegt dat ze mentale triage-beoordelingen deed in Kaiser’s Walnut Creek-faciliteit, zei dat ze haar functie voortijdig verliet omdat ze ‘de tekenen aan de muur’ zag. Ze zegt dat ze niet naar een andere afdeling zou zijn gegaan als Kaiser de aard van het beoordelingssysteem voor de geestelijke gezondheidszorg niet zo drastisch had veranderd.
Harimandir Khalsa, die triage uitvoert voor Kaiser in Walnut Creek, Californië, zei dat haar team van negen medewerkers de afgelopen twee jaar met tweederde is ingekrompen.
Ze kan zich nog steeds niet voorstellen dat ze haar rol zou verlaten. Ze gebruikt haar tientallen jaren aan onderzoek en klinische ervaring graag om een groot aantal mensen te helpen in zo’n kwetsbare tijd in hun leven.
Terwijl ze het triagepersoneel van haar afdeling om haar heen ziet slinken, kan ze niet anders dan zich zorgen maken over haar toekomst. Ze maakt zich zorgen dat kantoorpersoneel en vragenlijsten al een deel van haar werk doen – ook al vindt ze dat niet goed. Ze kan het niet helpen, maar denkt: “Ben ik de volgende?” “Wat is mijn toekomst?”
Waarom een erkende therapeut een verschil maakt
Het eerste aanspreekpunt van een patiënt bij het zoeken naar hulp op het gebied van de geestelijke gezondheidszorg kan volgens NUHW bepalen of hij überhaupt een erkende arts bezoekt, evenals het soort afspraken dat hij krijgt.
Dat is de reden waarom de vakbond zo bezorgd is over de recente veranderingen in de patiëntenbeoordeling van Kaiser en dringt aan op meer informatie over hoe het bedrijf technologie gebruikt bij de eerste beoordelingen.
In de NUHW’s klacht uit Zuid-Californië Met het California Department of Managed Health Care van vorig jaar zegt de vakbond dat administratieve medewerkers patiënten vragen stellen over zelfmoord- en moordzuchtige gedachten voordat ze informatie in een softwaretool invoeren. Het algoritme van dat hulpmiddel genereert vervolgens een score en een voorgestelde reactie om de werknemer te begeleiden bij het plannen van de persoon voor verdere zorg, aldus de vakbond. Kaiser gebruikt een algoritme om triagebeslissingen te nemen, in strijd met de staatswet, zo beweert de administratieve klacht; Het bedrijf ontkent dat deze screening als triage geldt en zegt dat het kantoorpersoneel geen beoordelingen of klinische beslissingen neemt. Het is momenteel onduidelijk of een algoritme ook in Noord-Californië wordt gebruikt, hoewel de vakbond vermoedt dat dit wel het geval is en Kaiser geen duidelijkheid heeft gegeven.
Kaiser heeft al te maken gehad met staats- en federaal toezicht op het bieden van tijdige toegang tot geestelijke gezondheidszorg. In 2023 stemde Kaiser ermee in Schikking van 200 miljoen dollar met Californië om het onderzoek naar deze vertragingen op te lossen. Vorige maand kondigde het Amerikaanse ministerie van Arbeid een $31 miljoen schikking met Kaiser over soortgelijke beschuldigingen. De Arbeidsafdeling beweerde dat Kaiser “de antwoorden van patiënten op vragenlijsten gebruikte om op ongepaste wijze te voorkomen dat patiënten zorg kregen”. Kaiser stemde ook in met hervormingen van het onderzoek van het Ministerie van Arbeid die de wachttijden voor afspraken zouden verkorten en de toegang tot kwaliteitszorg zouden vergroten.
Maar medewerkers van Kaiser trekken die belofte in twijfel. Ze wezen op de vele manieren waarop vragenlijsten en kantoorpersoneel tekort kunnen schieten.
Ten eerste is triage ingewikkeld. Het vertrouwen op werknemers die geen erkende beoefenaars zijn en die zich aan beperkte scripts houden, heeft grote beperkingen. Therapeuten moeten vaak gebruik maken van hun expertise om de ‘echte’ betekenis achter de uitspraken van een patiënt te vinden. Als een beller suïcidale gedachten heeft, wil een zorgverlener weten: zijn deze gedachten actief of passief? Hebben ze al een methode bedacht? Als ze zeggen dat ze niet zeker weten wat ze willen doen, waar hebben ze het dan over? Het antwoord op deze vragen is zelden eenvoudig, zegt Khalsa, een Kaiser-therapeut.
Aan de andere kant kunnen patiënten zelf een diagnose stellen op een manier die hun symptomen overdrijft en belangrijke hulpbronnen wegneemt van degenen die ze dringender nodig hebben.
Therapeut Carolyn Staehle begon in mei 2023 op de afdeling intake en beoordeling bij Kaiser in Pleasanton, Californië. Nadat het nieuwe systeem was uitgerold, herinnerde Staehle – wiens rol destijds was om zich te concentreren op niet-dringende gevallen die uit de triage kwamen – dat hij veel meer mensen had gezien met gevaarlijke wanen en ernstige zelfmoordgedachten. “Ze hadden mij nodig om een ambulance voor hen te bellen, omdat ze hun veiligheid niet konden garanderen of aan een veiligheidsplan konden werken”, zegt ze.
Onlangs heeft Staehle gewerkt aan een crisisteam dat is ontworpen voor gevallen van hogere ernst. Ze blijven mensen ontvangen die ze niet nodig hebben, zegt ze. “Het vertraagt en vertraagt het werk, zodat mensen die in een onmiddellijke, wanhopige nood verkeren, er misschien niet doorheen komen.”
Kaiser zegt dat het “tijdige zorg van hoge kwaliteit levert om aan de behoeften van de leden te voldoen”. Het beweert dat zijn leden gemiddeld sneller niet-dringende afspraken in de geestelijke gezondheidszorg krijgen dan de staat vereist.
Staehle maakt zich zorgen over andere medewerkers die, ondanks de beweringen van Kaiser, bang zijn vervangen te worden door AI, en over overweldigde patiënten die volgens haar soms niet de tijdige en empathische zorg krijgen die ze nodig hebben, vooral tijdens het triageproces. “Het is niet hetzelfde zorgniveau als geëvalueerd worden door een erkende therapeut”, zegt Staehle. “Het duurt langer voordat elke patiënt erachter komt of hij een gevaar voor zichzelf of een gevaar voor anderen gaat vormen, of het een noodgeval is of niet? We moeten eigenlijk tijd verspillen aan het regelen van enkele basiszaken die vroeger bij triage werden gedaan.”
Voorlopig concentreren zij en andere werknemers zich op het ratificeren van een nieuw contract – en het zover krijgen dat Kaiser zich ertoe verbindt om gelicentieerde maatschappelijk werkers zoals zijzelf niet te vervangen door AI.
