De FTC Voorgestelde deal van $ 275 miljoen met Epic Games, eigenaar van Fortnitebeweert dat het bedrijf de wet heeft overtreden door persoonlijke informatie te verzamelen van kinderen onder de 13 jaar zonder toestemming van de ouders en door standaard spraak- en tekstchat in te schakelen – een oneerlijke praktijk die kinderen en tieners in riskant contact met vreemden brengt. Maar om een adverteerderszin te gebruiken: “Maar wacht! Er is meer!” Veel, veel meer in de vorm van een afzonderlijke voorgestelde schikking van $ 245 miljoen met Epic Games om digitale donkere patronen te gebruiken om Fortnite-spelers te factureren voor onbedoelde in-game aankopen.
Hoeveel geld kan een bedrijf verdienen met de verkoop van virtuele kostuums, dansbewegingen en lama-vormige piñata’s? Het zal Fortnite-fans niet verbazen om te horen dat het antwoord miljarden is, vooral wanneer, zoals de FTC beweert, Epic een verscheidenheid aan digitale ontwerptrucs – donkere patronen – gebruikte om consumenten kosten in rekening te brengen voor virtuele koopwaar zonder hun uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming. Bovendien zegt de FTC dat wanneer mensen ongeautoriseerde afschrijvingen aan hun creditcardmaatschappij betwistten, Epic hun accounts blokkeerde, waardoor ze de toegang werd ontzegd tot inhoud waarvoor ze al hadden betaald. DE Het voorgestelde toestemmingsbevel van de FTC het is de grootste administratieve schikking van het agentschap tot nu toe. Lees verder voor enkele inzichtelijke en informatieve citaten van consumenten en werknemers die hun mening over de tactieken van Epic niet onder stoelen of banken staken.
Voor de techneut Rip Van Winkles onder ons is Fortnite een succesvol videospel met ruim 400 miljoen geregistreerde gebruikers, van wie velen kinderen zijn. Terwijl mensen de basisversie gratis kunnen spelen, brengt Epic in-game aankopen in rekening die zijn ontworpen om de game te verbeteren. De FTC beweert dat Epic, met de creditcards van miljoenen consumenten binnen handbereik, er niet in is geslaagd zijn factureringspraktijken adequaat uit te leggen aan klanten en zijn interface zo heeft ontworpen dat dit tot ongeoorloofde kosten leidde. Wij raden u aan de klacht voor details, maar hier zijn enkele van de obscure modellen die naar verluidt door het bedrijf worden gebruikt.
Volgens de klacht heeft Epic zijn betalingssysteem zo opgezet dat de creditcard die aan het account is gekoppeld standaard wordt opgeslagen. Dit betekende dat kinderen met één druk op de knop V-Bucks konden kopen – de virtuele valuta die nodig is om in-game aankopen te doen. Er was geen afzonderlijke toestemming van de kaarthouder vereist. En hoewel de valuta denkbeeldig was, waren de kosten die Epic op de creditcard van mama of papa legde heel reëel. Wat zeggen ouders en gebruikers over de methoden van Epic? Hier zijn enkele voorbeelden:
- “Hallo Epic Games, de kosten die aan dit account zijn gekoppeld, zijn zonder mijn toestemming gedaan. Dit account is gekoppeld aan het account van mijn 10-jarige zoon en ik ben erg teleurgesteld dat er geen checks and balances zijn die mij op deze kosten wijzen en dat een 10-jarige zo gemakkelijk voor bijna $ 500 aan munten kan kopen.”
- “Epic Games bedriegt ouders met ongeoorloofde game-aankopen, misleidt jonge consumenten en gebruikt duistere factureringspraktijken. Ik heb toestemming gegeven voor een eenmalige aankoop van Epic Games voor mijn 11-jarige zoon, maar ontdekte dat EG mijn creditcardgegevens NIET had verwijderd, en vervolgens deed mijn zoon ongeautoriseerde aankopen, waarmee hij in minder dan 8 dagen na de eerste geautoriseerde aankoop $ 140 verdiende.”
De fraude- en risicoadviseur van Epic uitte intern soortgelijke zorgen en adviseerde het bedrijf om van rekeninghouders te eisen dat ze hun CVV-nummers bevestigen voordat ze de geregistreerde kaart in rekening brengen: “Dit is standaard/beste praktijk en verhindert dat kinderen de creditcard van mama gebruiken zonder haar toestemming (.)” Toen Epic dat advies uiteindelijk opvolgde, had het bedrijf de rekeninghouders al gefactureerd voor miljoenen V-Bucks-transacties, waarvan vele ongeautoriseerd, volgens de FTC.
Een ander duister patroon dat in de FTC-rechtszaak wordt beweerd, is het ontwerp van Epic van in-game aankopen op een manier die het gemakkelijk maakt dat onbedoeld indrukken van een knop tot ongewenste kosten leidt. Voor gebruikers die Fortnite op het kleine scherm van een smartphone spelen, heeft het bedrijf bijvoorbeeld de knop om een voorbeeld van de goederen te bekijken heel dicht bij de aankoopknop geplaatst. Het resultaat: één verkeerd uitgelijnde klik van een gebruiker die zich nog in de window shopping-fase bevond, en Epic trok onmiddellijk de kosten van het item af van het V-Bucks-saldo van de speler. Gebruikers hebben ook ongewenste aankopen gemeld wanneer de game uit de slaapmodus of naar een laadscherm ontwaakt.
Bovendien zegt de FTC dat Epic inconsistente en vaak contra-intuïtieve aanduidingen voor knoppen gebruikte, een vermeend donker digitaal patroon dat ook tot ongeoorloofde kosten leidde. Als je bijvoorbeeld Fortnite speelt met de PlayStation-controller, heeft de knop om een voorbeeld van merchandise te bekijken een kruis, terwijl de knop om bepaalde items te kopen een vierkant heeft. Maar voor andere items zijn deze functies omgekeerd. Gebruikers die op vierkant drukken, kunnen een voorbeeld van items bekijken, maar gebruikers die op crosspay drukken.
Epic was zich ongetwijfeld bewust van de gevolgen van zijn ontwerpkeuzes, gezien wat gebruikers aan het bedrijf rapporteerden:
- “Ik wil graag een punt van zorg uiten over de in-game winkel: er is geen knop ‘aankoop bevestigen’ bij aankoop van een skin/zweefvliegtuig/bijl… De reden dat ik dit zeg is omdat ik ongeveer twee maanden geleden per ongeluk verkeerd op ‘kopen’ klikte op een zweefvliegtuig dat ik niet van plan was te kopen. Ik wilde onmiddellijk de V-Bucks en dat was het….”
- “Ik heb per ongeluk een skin gekocht met mijn V-Bucks, terwijl ik hem gewoon wilde draaien en uitproberen. Ik drukte met mijn vinger op de ‘Vierkante’ knop op de PS4.”
- “We zijn erg teleurgesteld dat je ons niet kunt helpen, omdat we van mening zijn dat het per ongeluk uitgeven van Sons V Buck vermeden zou zijn als je systemen meer bevestigingsstappen hadden gehad voordat je de items kocht. De meeste andere gamebedrijven hebben duidelijke stappen vóór de aankoop, het item gaat bijvoorbeeld in de winkelwagen en vervolgens vragen met de vraag “weet je zeker dat je dit wilt kopen?”, “Druk op deze knop om de aankoop te voltooien”. Het aankoopproces kent geen van deze stappen en we denken dat het is ontworpen om te profiteren van jonge gebruikers en van onbedoelde aankopen. “
In totaal heeft het bedrijf meer dan een miljoen klachten ontvangen over ongewenste kosten. En het ging niet alleen om klanten. Epic-medewerkers hebben zelf hun bezorgdheid geuit over de ongewenste beschuldigingen en hebben herhaaldelijk maatregelen aanbevolen om deze aan te pakken. Een medewerker beschreef bijvoorbeeld het onvermogen van het bedrijf om een bevestigingsscherm voor verkopen op te nemen als “een beetje een duister UX-model (gebruikerservaring). Maar een van de redenen van Epic om deze suggestie af te wijzen was de zorg dat dit het aantal ‘impulsaankopen’ zou verminderen.
Bovendien beweert de FTC dat Epic blokkades heeft gecreëerd die het vermogen van gebruikers om ongeautoriseerde afschrijvingen ongedaan te maken, belemmerden. Voor sommige aankopen heeft Epic een stevig ‘geen restitutiebeleid’ opgelegd. Voor andere onbedoelde aankopen zegt de FTC dat Epic “opzettelijk vereist dat consumenten een lang en moeilijk pad zoeken en doorlopen om een terugbetaling aan te vragen via de Fortnite-app”, waarbij de knop op een moeilijk te vinden locatie onder het tabblad “Instellingen” wordt verborgen.
Wat zou er gebeuren als gebruikers naar hun creditcardmaatschappij zouden gaan om ongeautoriseerde afschrijvingen te betwisten? Volgens de klachtEpic sloot hen uit van hun Fortnite-accounts en ontzegde hen de toegang tot gekochte merchandise die niet het onderwerp was van het creditcardgeschil.
Om de zaak te schikken, stemde Epic ermee in om 245 miljoen dollar te betalen, die zal worden gebruikt restituties aan consumenten verstrekken. Verder, DE voorgestelde volgorde verplicht een herziening van de facturerings- en geschillenpraktijken van het bedrijf en verbiedt het gebruik van duistere patronen om toestemming van de consument te verkrijgen. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register is gepubliceerd, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
De boodschap aan andere bedrijven moet duidelijk zijn. Neem stappen om de duistere patronen te vermijden die in de Fortnite-klacht en anderen die in het FTC-rapport worden beschreven, Donkere patronen aan het licht brengen.
Bekijk uw website of app door de ogen van consumenten. UX – gebruikerservaring – is de huidige term, maar grijpt terug op een fundamenteel principe van consumentenbescherming: wees transparant over uw factureringspraktijken. Consumenten die hun rekeningen controleren of hun creditcardafschriften bekijken, mogen nooit voor verrassingen komen te staan.
Wees vooral voorzichtig als u met kinderen omgaat. Als het gaat om boksgevechten of konijnenhoppen, kunnen kinderen ervaren Fortnite-spelers zijn. Maar het is een vergissing om aan te nemen dat ze een vergelijkbare verfijning hebben over hoe in-game aankopen werken.
Heroverweeg uw terugbetalingsbeleid. Volgens de klacht meldde een Epic-medewerker die hielp bij het ontwerpen van het terugbetalingsverzoekpad dat hij tijdens het testen de link op een obscure locatie plaatste in “een poging om het bestaan van de functie te verdoezelen” en dat “geen enkele speler deze optie vond in de laatste ronde van UX-testen.” Toen de ontwerper vroeg of hij de functie gemakkelijker vindbaar moest maken, zei een superieur tegen hem: “Het is perfect waar het is.” De moraal van het verhaal: het verbergen van de methode die klanten moeten gebruiken om een terugbetaling aan te vragen, is geen goed idee voor een bedrijf en geen strategie die uw bedrijf zou moeten implementeren.
Lees uw e-mail en luister naar uw medewerkers. In veel van de miljoenen klachten die Epic heeft ontvangen, hebben gebruikers het bedrijf precies verteld hoe zijn factureringspraktijken hen in de steek hebben gelaten – en Epic-werknemers zelf hebben dezelfde zorgen geuit. Bedrijven die goodwill willen bevorderen en juridische problemen willen vermijden, moeten beter luisteren naar klanten en personeel.
Ben je een Fortnite-klant met een terugbetalingsvraag? Maak een bladwijzer van de FTC‘S Fortnite-pagina EN Meld u aan om e-mailupdates te ontvangen. Er wordt contact met u opgenomen zodra er meer informatie beschikbaar is.
