Als er een thema is dat door tientallen jaren van FTC-regelgeving loopt, is het dat bedrijven de geïnformeerde toestemming van consumenten nodig hebben om hun rekeningen te kunnen factureren. Dat was zo in de begindagen van de postorderbedrijven. Het ging door naar online winkelen. En het blijft de wet voor mobiele apparaten, inclusief in-app-aankopen. De rechtszaak van de FTC tegen Amazon beweert dat het bedrijf het elementaire beginsel niet heeft nageleefd. Als gevolg hiervan zegt de FTC dat duizenden ouders in rekening zijn gebracht voor ongeautoriseerde kosten in kinderapps.
Amazon verkoopt apps via zijn Appstore, die vooraf is geladen op Kindle Fire-apparaten en beschikbaar is voor installatie op Android-apparaten. Voordat Amazon apps van andere bedrijven aanbiedt, beoordeelt Amazon deze en wijst er een categorie aan toe. De categorie ‘Games’ bevat een subsectie met apps voor kinderen, bijvoorbeeld apps met tekenfilmdieren of personages uit populaire animatiefilms. Amazon verdeelt apps ook op basis van prijs, waaronder een groep die wordt geadverteerd als ‘gratis’. In ruil voor het aanbieden van apps van andere bedrijven snijdt Amazon zichzelf een aandeel van 30% in de taart.
Voordat gebruikers een app kunnen installeren, vereist Amazon dat ze hun apparaat koppelen aan een Amazon-account, meestal gefinancierd met een creditcard. Gebruikers kunnen apps vinden door op trefwoorden te zoeken of door de categorieën in de Appstore te bladeren – bijvoorbeeld het kindergedeelte. De volgende stap: klikken op het app-pictogram, waardoor mensen naar een pagina met meer details gaan. Aan de linkerkant van de pagina staat een prijsknop met het label een specifiek dollarbedrag of ‘GRATIS’. Om de app te installeren, moeten gebruikers op de prijsknop drukken. Het scherm toont ‘App downloaden’. Als u nogmaals drukt, wordt de app geïnstalleerd.
In november 2011 begon Amazon in-app-aankopen toe te staan. Veel van de kinderapps, waaronder de ‘gratis’ apps, nodigden kinderen uit om dingen te krijgen – bijvoorbeeld ‘sterren’, ‘eikels’ of ‘munten’ – om het spel te verbeteren. De FTC zegt echter dat er een aantal problemen waren. Volgens de klachtDe manier waarop Amazon ervoor koos om het betalingsproces op te zetten, betekende dat kinderen kosten konden maken zonder medeweten van hun ouders. Het resultaat: met slechts een paar klikken konden kinderen zonder toestemming de rekeningen van hun ouders afschrijven. Moeders en vaders waren geschokt toen ze ontdekten dat met elke klik tussen de 99 cent en $ 99 een bedrag in rekening werd gebracht op hun creditcard.
En ouders waren niet de enigen die zich hierover zorgen maakten. Binnen een maand nadat Amazon begon met het toestaan van in-app-kosten, erkenden de eigen projectmanagers het probleem door te zeggen: “(wij) geloven dat ouders worden uitgesloten van het aankoopproces voor deze apps.” In een interne e-mail werd opgemerkt dat Amazon “duidelijk problemen veroorzaakte voor een groot percentage van onze klanten”, en omschreef het als een “dicht bij een huis in brand”-situatie.
Hoe reageerde Amazon op de duizenden klachten die het ontving? Je zult willen lezen De FTC-rechtszaak voor de details, maar vanaf maart 2012 begon het bedrijf een paar aanpassingen aan zijn in-app-aankoopsysteem door te voeren; aanpassingen die volgens de FTC het probleem niet adequaat oplossen. Het bedrijf begon bijvoorbeeld een wachtwoord te eisen om individuele in-app-aankopen van meer dan $ 20 te verifiëren, maar bracht geen verandering aan voor individuele aankopen onder dat bedrag. Waarom de afsluiting? Volgens een intern document “is het veel gemakkelijker om boos te worden omdat Amazon je kind een product van $ 99 laat kopen zonder wachtwoordbeveiliging dan een product van $ 20.”
Amazon heeft pas in 2013 een nieuwe wachtwoordvereiste voor in-app-aankopen ingevoerd. Maar zelfs die verandering voegde volgens de FTC een problematische nieuwe rimpel toe. Amazon veranderde zijn systeem zo dat wanneer ouders hun wachtwoord invoerden om een enkele aankoop goed te keuren, het bedrijf een 15 minuten durend venster ‘voeg het toe aan mijn tabblad’ opende waarin kinderen dingen konden kopen zonder toestemming van mama of papa. Pas in juni 2014 veranderde Amazon zijn benadering van het vereisen van geïnformeerde toestemming voor in-app-kosten op nieuwere mobiele apparaten. Het duurde lang daarna voordat ouders – en de eigen medewerkers van Amazon – alarm begonnen te slaan.
Hoe zit het met ouders die probeerden hun geld terug te krijgen? De FTC zegt dat Amazon obstakels heeft opgeworpen die het moeilijk maakten, waaronder een prominent ‘alle app-verkopen zijn definitief’-beleid.
“Maar zijn ouders niet verantwoordelijk voor hun kinderen?” sommige mensen vragen zich misschien af. Zeker, maar de FTC zegt dat het de verantwoordelijkheid van Amazon is om rekeninghouders duidelijk te informeren over de werking van hun betalingssysteem. In plaats daarvan beweert de klacht dat moeders en vaders niet te horen kregen dat de paar onbedoelde klikken van een kind zouden leiden tot kosten op de rekeningen van de ouders.
Het proces beweert dat het gedrag van Amazon een oneerlijke praktijk was op grond van artikel 5 van de FTC Act. Volg de zaak zoals het moet worden ingediend bij de federale rechtbank in Seattle.
