Topkeuzes, sterbeoordelingen, diepgaande recensies. Veel consumenten kopen niets zonder recensiesites van derden te raadplegen of de meningen van andere klanten te controleren. Maar hoe vaak zijn deze beoordelingen het resultaat van transacties tussen de ‘onafhankelijke’ kant en bedrijven die bereid zijn te betalen voor betere games? En zijn deze beoordelingen echt van tevreden klanten, of zijn ze van medewerkers die op instructie handelen om de stembussen met vijf sterren te vullen? Dit zijn de beweringen onder a rechtszaak tegen LendEDUeen website waarvan de FTC beweert dat deze ten onrechte ‘objectieve’ evaluaties van financiële producten aanbiedt. Betekent de voorgestelde schikking in deze zaak dat het tijd is om uw eigen controlepraktijken te herzien?
Veel consumenten die studieleningen, persoonlijke leningen en creditcards vergeleken, bezochten LendEDU op basis van de belofte van “eerlijke”, “nauwkeurige” en “onpartijdige” beoordelingen en recensies. De site voor de herfinanciering van studieleningen van LendEDU bood bijvoorbeeld een tariefgrafiek, ranglijsten, sterbeoordelingen en recensies van wat naar eigen zeggen de beste of beste bedrijven waren. LendEDU en zijn bedrijfsleiders brachten de boodschap over dat deze recensies vanwege hun ‘strikte redactionele integriteit’ ‘volledig objectief zijn en op geen enkele manier worden beïnvloed door compensatie’. Niet waar, zegt de FTC.
Volgens klachtversterkte de numerieke ranking en positie van LendEDU-bedrijven in tarieftabellen op basis van betalingen aan LendEDU. In een e-mail aan een herfinancieringsbedrijf voor studieleningen waarvan de rating was gedaald van #1 naar #3, zei de CEO van LendEDU bijvoorbeeld dat het de eerste plaats zou kunnen herwinnen door LendEDU $ 9,50 per klik te betalen. LendEDU’s Vice President of Product nam later contact op met hetzelfde bedrijf en stelde voor dat het de betaling zou verhogen tot $ 16,50 per maand. click: “We willen (uw bedrijf) gepositioneerd houden als de nummer 1 kredietverstrekker op onze site, maar we moeten deze stap rechtvaardigen vanuit een zakelijk perspectief.” Het bedrijf stemde er uiteindelijk mee in om $ 15 per klik te betalen, en LendEDU hield het bedrijf op de eerste plaats. De klacht beweert dat LendEDU een andere herfinancieringsmaatschappij voor studieleningen de derde positie heeft aangeboden voor een betaling van $ 16 per klik. Het contract bevatte uitdrukkelijk een rangschikking “(n)o lager dan positie 3.”
De klacht geeft andere voorbeelden van hoe de FTC zegt dat LendEDU de loonaanslagen heeft beëindigd. Wat werd consumenten over deze regelingen verteld? Tot medio 2016 niets. Vervolgens voegde LendEDU een kleine lettertjesverklaring onderaan zijn website toe dat “de site mogelijk wordt gecompenseerd via externe adverteerders.” Rond maart 2019 – nadat LendEDU op de hoogte was van het onderzoek van de FTC – vermeldde het elders op zijn website de bedrijven die “mogelijk compensatie bieden aan LendEDU”. Maar de FTC zegt dat deze ‘onthullingen’ op een plek zijn geplaatst waar consumenten ze waarschijnlijk niet zouden zien.
Dat is niet de enige manier waarop LendEDU consumenten zou hebben opgelicht. Op de eigen website en op beoordelingsplatforms van derden waren naar verluidt tevreden klanten opgetogen over hun ervaringen met LendEDU. Op Trustpilot gaven 123 van de 126 beoordelingen LendEDU bijvoorbeeld de hoogste vijfsterrenwaardering. Dit is wat drie vermeende consumenten te zeggen hadden:
- Kenny: “LendEDU liet me het licht aan het einde van de tunnel zien. Ik verdronk in de schulden van mijn studieleningen, maar toen kwamen ze met een reddingsboot en een warme deken. De website was gemakkelijk te navigeren en met de hulp van hun klantenserviceteam heb ik veel geld bespaard op herfinanciering. Ik kan ze niet genoeg bedanken en zou het iedereen aanbevelen!”
- Scott: “Extreem gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te gebruiken… Het was een aangename verrassing om een diploma in persoonlijke financiën te kunnen vinden. Als student bieden hogescholen niet echt een basiscursus financiën aan en zijn creditcards zo gemakkelijk te verkrijgen. Het was verfrissend om via LendEDU meer te kunnen onderzoeken en begrijpen.
- Spoor: “Ik wist niet goed waar ik heen moest en kwam een () artikel tegen dat LendEDU had gepubliceerd. Het stond vol met leuke tips die hielpen. Uiteindelijk ben ik naar hun site gegaan en daar stond ook best wat nuttigs. Ze lijken er bovenop te zitten!”
Maar volgens de FTC was ‘Kenny’ een medewerker van LendEDU, beheerde ‘Scott’ het 401(k)-plan van het bedrijf en was ‘Trace’ een vriend van iemand die bij LendEDU werkte. Bovendien plaatste LendEDU getuigenissen van zogenaamd tevreden klanten op zijn eigen website. Een consument die een lovende aanbeveling deed, werd bijvoorbeeld geïdentificeerd als ‘Sophia Loren’. Nee, nee naar Sophia Loren. Maar volgens de FTC was het ook geen andere Sophia Loren, aangezien LendEDU de goedkeuring had verzonnen.
In de klacht wordt ervan beschuldigd dat LendEDU en drie bedrijfsleiders ten onrechte hebben beweerd dat beoordelingen en ranglijsten niet door compensatie zijn beïnvloed, dat zij niet op adequate wijze openbaar hebben gemaakt dat zij voor beoordelingen en ranglijsten zijn betaald, en ten onrechte hebben beweerd dat valse verklaringen de mening zijn van onbevooroordeelde consumenten. De voorgestelde schikking legt handhavingsbepalingen op om de misleidende praktijken van LendEDU aan te pakken, vereist duidelijke openbaarmakingen in de toekomst en omvat een geldelijke schadevergoeding van $ 350.000. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register verschijnt, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
Wat kunnen andere bedrijven uit de zaak halen?
Respecteer uw aanspraken op objectiviteit. Veel websites presenteren zichzelf als eerlijke makelaars van nauwkeurige informatie. Als u echter beweert dat bij de compensatie geen rekening wordt gehouden met uw inhoud, moet dit wel waar zijn. Als u een vergoeding ontvangt van bedrijven die u beoordeelt of rangschikt, zou de financiële connectie dan van groot belang zijn voor consumenten bij de beslissing om zaken te doen met die bedrijven? Geef dan duidelijk het verband aan.
Vermijd ‘bedelsimonials’. Dit is niet de eerste keer dat de FTC misleidende beoordelingen, aanbevelingen of getuigenissen aanvecht. Er zijn minstens drie manieren waarop inzendingen van klantenrecensies kunnen ontsporen: 1) als de recensies niet de werkelijke ervaring van de recensenten weerspiegelen; 2) als er een niet bekendgemaakte significante relatie bestaat tussen de recensent en de adverteerder – bijvoorbeeld als de recensent een werknemer, vriend of familielid is; en 3) als de adverteerder recensies van volledige inhoud produceert. Bezoek de FTC’s Pagina met aanbevelingen, beïnvloeders en recensies voor nalevingsbronnen.
