Online abonnementsdiensten kunnen een gemak zijn voor consumenten en een zegen voor het bedrijfsleven, vooral nu zoveel mensen vanuit huis winkelen. Maar volgens de wet zijn bedrijven verplicht om de details van de overeenkomst vooraf uit te leggen, eventuele automatische verlengingsvoorwaarden duidelijk te vermelden, de uitdrukkelijke toestemming van de consument te krijgen voordat ze factureren en eenvoudige manieren aan te bieden om op te zeggen. De FTC heeft zojuist een schikking van $10 miljoen aangekondigd met online leerbedrijf ABCmouse wegens vermeende schending van deze gevestigde principes voor consumentenbescherming. De case biedt lessen voor op abonnementen gebaseerde bedrijven over de gevaren van het vangen van klanten in een negatieve keuzevalkuil.
De Wet op het herstel van het vertrouwen van online shoppers (ROSCA) maakt het illegaal om consumenten kosten in rekening te brengen voor producten die via negatieve online opties worden verkocht, tenzij de verkoper:
- maakt op duidelijke en opvallende wijze de essentiële voorwaarden van de transactie bekend voordat de factuurgegevens van de consument worden verkregen;
- de uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van de consument verkrijgt voordat de kosten in rekening worden gebracht; En
- biedt eenvoudige mechanismen om terugkerende kosten te stoppen.
Bovendien kunnen misleidende of oneerlijke praktijken die verband houden met ongunstige kansen (en het niet openbaar maken van materiële informatie) ook in strijd zijn met de FTC Act.
Het in Californië gevestigde Age of Learning, Inc. exploiteert ABCmouse, een site voor lidmaatschapseducatie waar ouders hun kinderen tussen de twee en acht jaar toegang kunnen geven tot educatieve inhoud. Naast de maandelijkse lidmaatschappen die $ 9,95 per maand kosten, kondigt ABCmouse een “Speciale Aanbieding” aan: een lidmaatschap van 12 maanden voor $ 59,95. Maar volgens de FTCVan 2015 tot in ieder geval 2018 heeft het bedrijf duidelijk niet bekendgemaakt dat lidmaatschappen automatisch zouden worden verlengd, werden er kosten in rekening gebracht op de creditcards van consumenten zonder hun uitdrukkelijke toestemming, en maakte het het voor consumenten moeilijk om deze terugkerende kosten stop te zetten.
ABCmouse bood consumenten die zich hadden aangemeld voor een “gratis proeflidmaatschap” van 30 dagen ook de mogelijkheid om dit na de proefperiode te verlengen voor $ 39,95 voor 12 maanden of $ 29,95 voor 6 maanden. Maar volgens de FTC heeft ABCmouse opnieuw niet duidelijk bekendgemaakt dat consumenten automatisch – en herhaaldelijk – in rekening zouden worden gebracht nadat de initiële periode was verstreken. De klacht beweert dat ABCmouse de belangrijkste voorwaarden van de aanbiedingen alleen openbaar maakte op afzonderlijk gelinkte pagina’s met “voorwaarden en bepalingen”. Zelfs als consumenten daar zouden moeten kijken – een grote als – zegt de FTC dat de details verborgen waren in dichte tekst, in een klein lettertype en in letters met enkele regelafstand.
Bovendien heeft het bedrijf, voor potentiële klanten die misschien twijfelen, de veronderstelde eenvoud van het annuleringsproces tot onderdeel van zijn verkoopargument gemaakt: “Eenvoudig opzeggen. Als uw gezin niet helemaal van ABCmouse houdt, kunt u op elk moment opzeggen!” Maar toen consumenten hun lidmaatschap wilden opzeggen en terugkerende kosten wilden stopzetten, zei de FTC dat ABCmouse hen door een verwarrend verstoppertje-doolhof liet navigeren – nauwelijks de ‘eenvoudige mechanismen’ die ROSCA oplegde.
Het bedrijf stond bijvoorbeeld slechts annuleringen toe via één online link, wat volgens de FTC voor mensen moeilijk te vinden en lastig te voltooien was. Meer dan 100.000 geïrriteerde consumenten probeerden te annuleren via de link Contact opnemen op de klantenondersteuningspagina van ABCmouse. In plaats van deze verzoeken te honoreren, antwoordde het bedrijf echter: “Het account van een lid kan alleen door dat lid op de site zelf worden geannuleerd, niet via e-mail of op een andere manier.” ABCmouse kwam met een nieuwe reden voor zijn beleid: een vermeende bezorgdheid dat accounts ‘per ongeluk of kwaadwillig’ kunnen worden geannuleerd.
Naast een vonnis van $10 miljoen voorgestelde volgorde bepalingen in te voeren om consumenten in de toekomst te beschermen. Onder andere volgorde verbiedt verkeerde voorstellingen van negatieve kansen – inclusief misleidende voorstellingen met betrekking tot “gratis”, “proef”, “proef” of “vrijblijvende” aanbiedingen. ABCmouse zal ook de voorwaarden van negatieve opties “duidelijk en prominent en onmiddellijk naast” claims van “gratis, proefversie, vrijblijvende, gereduceerde, geüpgradede of gereduceerde” aanbiedingen moeten bekendmaken – wat betekent dat er geen moeilijk te vinden en moeilijk te lezen kleine lettertjes meer zijn. Bovendien zal het bedrijf bestellingen van klanten moeten opvolgen met een schriftelijke bevestiging.
Andere bedrijven die via online abonnementen verkopen, kunnen enkele tips halen uit de actie van de FTC tegen ABCmouse.
Luister naar uw klanten. Vraagt u zich af wat consumenten van uw marketingmethoden vinden? Het antwoord kan zo dichtbij zijn als uw “i” -vak. ABCmouse ontving tienduizenden klachten over het automatische verlengings- en annuleringsbeleid. In januari 2015 voerde het bedrijf een interne beoordeling uit en ontdekte een aantal terugkerende problemen met de klantenondersteuning, bijvoorbeeld ‘Abonnementpagina is misleidend’ en ‘Klanten zijn bij aanmelding in de war over hun factureringsplan, klanten houden er niet van om niet op de hoogte te worden gesteld van hun automatische verlenging.’ Maar volgens de FTC bleef het beleid van het bedrijf ongewijzigd. Ruim een jaar later typeerde een medewerker van ABCmouse een consumentenprobleem als “de standaardklacht ‘Ik heb maar één jaar geabonneerd en nu wordt ik opnieuw gefactureerd’.” Hier is een suggestie: als uw eigen medewerkers het een ‘standaard’-klacht noemen, verdient deze verdere overweging.
Annuleringsmethoden moeten vrij zijn van administratieve rompslomp en administratieve rompslomp. Onder ROSCA is het illegaal om een negatieve online optie aan te bieden, tenzij je “gemakkelijke mechanismen voor een consument aanbiedt om te voorkomen dat terugkerende kosten op de creditcard, debetkaart, bankrekening of andere financiële rekening van de consument worden afgeschreven.” Moeilijk te vinden links, labyrintische annuleringspaden en een consumentonvriendelijk beleid zijn niet voldoende. Het is niet alleen de wet, maar het is ook een goede zaak. Relaties die op vriendschappelijke voet eindigen, zullen in de toekomst waarschijnlijk opnieuw worden aangewakkerd. Door klanten te laten zien hoe gemakkelijk het is om te annuleren, kunnen ze ontvankelijker worden voor een terugkeer in de toekomst.
Een belangrijk onderdeel van het consumentenvertrouwen is transparantie. Uiteraard vond het gedrag dat in de ABCmouse-klacht wordt betwist, plaats vóór de pandemie. Niettemin is het nu een aandachtspunt voor bedrijven die via abonnementsmodellen verkopen. Consumenten waarderen het bezorggemak, maar hoe zullen ze reageren als Main Street weer opengaat? Bedrijven die de aard van de transactie vooraf duidelijk uitleggen, de uitdrukkelijke toestemming van consumenten krijgen voordat ze factureren en het voor hen gemakkelijk maken om te annuleren – met andere woorden, bedrijven die ROSCA-compliant zijn – zullen eerder een basis van tevreden klanten opbouwen.
