Uit een zogenaamd gelekte interne e-mail van een bekende breedbandprovider is gebleken dat hun klanten £ 50 in rekening kunnen worden gebracht.
Mogelijk gaat het bedrijf er een keer tegen optreden veel voorkomende klantfout waardoor sommige klanten woedend zijn geworden.
Het bericht was een zogenaamde interne e-mail van BTwat suggereerde dat het overweegt vergoedingen in te voeren voor klanten die technische afspraken missen.
BT is de grootste internetprovider van het Verenigd Koninkrijk en omvat EE en Plusnet.
Hoewel het niet van plan is om de vergoeding van £ 50 onmiddellijk af te dwingen, suggereert de e-mail dat het zich het recht voorbehoudt om dit beleid in de toekomst te wijzigen.
Dit komt omdat in de e-mail zou worden beweerd dat ongeveer 10 procent van de afspraken voor de installatie van glasvezelbreedband op de dag door klanten over het hoofd wordt gezien, zelfs ondanks dat er herinneringen zijn verzonden.
Het lijkt erop dat BT hoopte dat de heffing klanten ervan zou kunnen weerhouden deze installaties mis te lopen.
De vermeende interne e-mail werd gerapporteerd in ISPreview.
Er stond: “De ‘mogelijke’ toeslag wordt geadviseerd om klanten aan te moedigen afspraken opnieuw te boeken als ze deze niet kunnen nakomen.
“Op dit moment zullen we de kosten niet toevoegen terwijl we de fijnere details en impact van de kosten doornemen, maar we behouden ons het recht voor om kosten in rekening te brengen en kunnen dit in de toekomst doen.”
In de voorwaarden van de breedbandaanbieder staat al “als u een overeenkomst wilt wijzigen of opzeggen, moet u dit minimaal twee werkdagen van tevoren aan ons doorgeven”.
Hierbij worden echter geen kosten in rekening gebracht voor het niet nakomen van afspraken.
De belasting zal ook de kosten voor klanten op één lijn brengen technische kosten voor gemiste afspraken.
Momenteel is het beleid van BT dat klanten automatisch £31 compensatie ontvangen voor een afspraak die een technicus binnen 24 uur van tevoren heeft gemist.
Het merendeel van de technische afspraken wordt gemaakt door Openreach, dat het Britse digitale netwerk beheert en eigendom is van BT.
Sommige andere breedbandaanbieders hebben al no-show-tarieven ingevoerd.
Virgin Media geïntroduceerd een vergoeding van £ 25 wegens gebrek aan afspraken in 2022, waar met woede op werd gereageerd.
De vermeende plannen hebben klanten verdeeld, waarbij sommigen de breedbandgigant uit elkaar hebben gescheurd vanwege de “deurbelkosten”.
Een positieve commentator op ISPreview schreef: “Het zou een goed idee kunnen zijn, vooral als de klant dit vaak doet.”
Sommige klanten waren het daar niet mee eens en wezen erop dat wachten op een monteur tijdens een lange afspraakperiode frustrerend kan zijn.
Een andere commentator schreef: “Dit is niet nuttig als zoveel Openreach-ingenieurs nooit komen opdagen en het als vermist markeren.
“Ik heb drie van de vijf technici gehad die niet kwamen opdagen voor mijn volledige glasvezelinstallatie en ik heb er tegen moeten vechten omdat ze deze als ‘klant niet beschikbaar’ vermeldden.”
BT benadrukte dat ze klanten niet bedreigen en hen niet op de hoogte stellen van mogelijke kosten als ze niet beschikbaar zijn voor hun afspraak met een ingenieur.
Hoewel de breedbandgigant geen commentaar wilde geven, gaf hij aan dat hij de vergoeding niet als een nieuwe vergoeding beschouwt, omdat no-show-vergoedingen altijd naar eigen goeddunken zijn geweest.
Het voegde eraan toe dat het in zijn belang is om onze klanten zo snel mogelijk te verbinden en vertragingen te voorkomen.
