Stel je voor dat een honkbalscout een prospect bekijkt. Op papier ziet het slaggemiddelde van de slugger er indrukwekkend uit. Maar stel je nu eens voor dat, buiten medeweten van de verkenner, deze statistieken alle keren dat de slagman drie slag kreeg, weglieten. Het is natuurlijk een onrealistische hypothese, maar het illustreert het principe dat bij het samenstellen van gemiddelden het verwijderen van bepaalde categorieën gegevens de resultaten kan vertekenen. FTC-actie tegen het in Californië gevestigde SoFi voor zogenaamd misleidende beweringen over de herfinanciering van studieleningen maakt een soortgelijk punt.
Volgens de FTCIn de advertenties van SoFi werd beweerd dat consumenten die hun studieleningen bij het bedrijf herfinancieren, gemiddeld grote hoeveelheden geld besparen gedurende de looptijd van de lening of elke maand. Hier zijn slechts enkele voorbeelden: “Herfinanciering van studieleningen bespaart gemiddeld $ 22.359”, “Onze leden besparen gemiddeld $ 316 per maand” of “Begin met besparen op uw studieleningen. Gemiddelde maandelijkse besparing: $ 292.”
Maar de FTC zegt dat SoFi deze oogverblindende gemiddelden heeft opgeblazen door selectief grote categorieën consumenten uit te sluiten van het totaal. Het resultaat: reclameclaims die de resultaten die consumenten hadden ontvangen overschatten, waardoor de daadwerkelijke besparingen soms zelfs verdubbelden.
Wat heeft SoFi weggelaten? Toen het bedrijf bijvoorbeeld levenslange spaargelden aanprees, sloot het bedrijf iedereen uit wiens lening een langere looptijd had dan de eerdere studieleningen die ze herfinancierden uit de gemiddelden. De meeste van deze mensen betalen feitelijk meer geld – gemiddeld duizenden dollars – gedurende de looptijd van hun nieuwe SoFi-lening.
In sommige gevallen zegt de FTC dat SoFi’s vermeende uitleg van haar ‘kies-en-kies’-benadering van ‘gemiddelde besparingen’ was opgenomen in dichte kleine lettertjes die moeilijk te vinden waren. In een direct mail-onderwerp stond deze prominente claim op de voorpagina: “Hoeveel kunt u besparen? SoFi-klanten sparen gemiddeld meer dan $ 18.936^ aan besparingen gedurende de looptijd van hun lening door te herfinancieren. Dat is contant geld in uw zak – beschikbaar voor investeringen, vakanties, het kopen van een huis, wat dan ook.”
Maar dit is wat er stond in een dicht tekstblok onderaan de achterpagina, begraven onder beschrijvingen van veelgestelde vragen, algemene voorwaarden en de vooraf gescreende opt-out-meldingen van de Fair Credit Reporting Act:
Vertaling: Gemiddeld spaarden mensen niet echt het levenslange bedrag dat op de voorpagina werd gepromoot, omdat SoFi bij het berekenen van het zogenaamde ‘gemiddelde’ herfinancieringen uitsloot waarbij consumenten leningen kozen die langer waren dan hun bestaande leningen – herfinancieringen die de ‘gemiddelde besparingen’ zouden verminderen die SoFi adverteerde. (Je zult willen lezen klacht voor andere voorbeelden, waaronder online advertenties, zegt de FTC dat soortgelijke informatie verborgen is achter obscure hyperlinks.)
Volgens de klacht werden consumenten ook misleid over hun potentiële besparingen via de “Find My Rate” -functie van SoFi op haar website. Om vooraf in aanmerking te komen voor een lening moesten consumenten een aanzienlijke hoeveelheid persoonlijke informatie invoeren. SoFi stuurde ze vervolgens naar een pagina met de beschikbare leenopties en hun geschatte individuele besparingen voor elke lening. Maar voor sommige opties zouden consumenten die een lening zoeken feitelijk meer geld betalen gedurende de looptijd van de lening of per maand. In deze gevallen vermeldde Sofi, in plaats van de tool te configureren om consumenten te vertellen hoeveel meer er uit hun zak zou komen, eenvoudigweg de levenslange of maandelijkse besparingen als ‘$ 0,00’.
De klacht beschuldigt SoFi ervan valse of misleidende beweringen te doen over hoeveel mensen besparen door hun studieleningen te herfinancieren. Om de zaak te schikken, heeft het bedrijf ingestemd met een voorgestelde volgorde dat verbiedt een verkeerde voorstelling te geven van wat consumenten hebben gespaard of zullen besparen gedurende de looptijd van een lening of op maandelijkse of andere basis. Als SoFi dit soort beweringen doet, verbiedt het bevel ook elke andere materiële verkeerde voorstelling van zaken. Deze bepalingen zijn niet alleen van toepassing op de herfinanciering van studieleningen, maar op elk kredietproduct dat Sofi aanbiedt. De FTC accepteert tot 28 november 2018 publieke reacties op het voorgestelde besluit.
Wat betekent de casus voor andere bedrijven?
Als het gaat om de herfinancieringsvereisten voor studieleningen, is de waarheid geen keuzevak. Voor veel Amerikaanse gezinnen is de last van de studieschulden de bron van aanzienlijke onrust. Voor bedrijven die beweren noodhulp te bieden, moeten hun advertenties, websites en ander promotiemateriaal voldoen aan de door de FTC vastgestelde standaarden voor waarheid in reclame.
Verdraai de cijfers niet als u spreekt over ‘gemiddelde’ besparingen. Selectieve uitsluiting van relevante gegevens kan ervoor zorgen dat advertentieclaims over gemiddelden misleidend zijn. Vermeende ‘verklaringen’ over de methodologie – vooral als ze moeilijk te vinden en zelfs nog moeilijker te begrijpen zijn – riskeren de consument nog meer in verwarring te brengen.
Vertrouw niet op voetnoten in kleine letters en obscure hyperlinks om bedrog te verhelpen. Het begraven van materiële informatie in dichte tekstblokken of het verplichten van consumenten om op zoek te gaan naar feiten die verborgen zijn achter links zijn praktijken van FTC’s .com-informatie waar de publicatie voor waarschuwt. Het is ook een riskante strategie om een advertentieclaim vooraf onder de aandacht te brengen en vervolgens elders in de campagne belangrijke beperkingen of voorwaarden op te leggen. .com-informatie maakt geen cursieve woorden: “Hoe dichter de publicatie bij de claim ligt waarop deze betrekking heeft, hoe beter.”
