Toen ik in 2005 medeoprichter was van Brilliant Earth, stond e-commerce nog in de kinderschoenen. Ik geloofde dat technologie de sieradenindustrie volledig zou kunnen hervormen, door de manier te veranderen waarop klanten de sieraden vinden waar ze van houden, hun eigen ontwerpen kunnen aanpassen en de klantervaring opnieuw kunnen uitvinden. Om precies dat te doen, zijn we gestart als een digitale onderneming.
Nu, twintig jaar na onze baanbrekende digitale reis, heb ik me iets verrassends gerealiseerd: onze meest geavanceerde online tools hebben persoonlijke interactie zelfs waardevoller gemaakt. Ik geloof dat de merken die de volgende innovatiegolf leiden, niet kiezen tussen digitaal en fysiek. Ze gebruiken digitale expertise om betekenisvolle persoonlijke verbindingen en levenslange merkaffiniteit te helpen creëren.
VERSTERK DE MENSELIJKE VERBINDING VIA DIGITAAL
Door de jaren heen heeft Brilliant Earth verschillende industriële innovaties geïntroduceerd. Voordat we lanceerden, was het online kopen van diamanten sieraden ongehoord; we werden een van de eerste bedrijven die verlovingsringen en fijne sieraden verkochten via e-commerce, en we waren er vroeg bij om in het laboratorium gekweekte diamanten aan te bieden, terwijl maar weinigen wisten wat ze waren. We hebben online tools ontwikkeld waarmee klanten hun eigen verlovingsringen en fijne sieraden kunnen ontwerpen. Maar we begrepen ook dat de toekomst niet gedomineerd zou worden door digitaal. Een naadloze integratie van online en fysieke ervaringen zou van cruciaal belang zijn.
Hoewel digitale hulpmiddelen steeds geavanceerder worden, verwijderen toonaangevende bedrijven het persoonlijke element niet. Ze doen het tegenovergestelde: deze innovaties benutten om menselijke contactpunten betekenisvoller te maken. Op deze manier creëren ze merkervaringen die persoonlijker en authentieker aanvoelen dan traditionele retail.
Deze transformatie omvat alle retailcategorieën: van IKEA’s Place-app, waarmee klanten meubels in hun huis kunnen visualiseren, tot Nike’s datagestuurde magazijnlocatie op basis van winkelpatronen in de buurt. Zelfs oudere mediabedrijven doen mee: Condé Nast bereidt zich voor op de lancering Vetteeen maker-commerceplatform dat gebruik maakt van AI-aangedreven tools waarmee influencers gepersonaliseerde winkelpuien kunnen samenstellen. Het overbrugt de kloof tussen het ontdekken van inhoud en aankoopbeslissingen.
Het belangrijkste inzicht voor elke marktleider is dit: moderne shoppers zien niet langer een onderscheid tussen online en offline winkelen. Beide zijn nu intrinsieke onderdelen van klant reizen, niet tegenovergestelde concepten. Nee het geval Uw branche verwacht van klanten dat elk digitaal hulpmiddel een tweeledig doel dient: hun online-ervaring verbeteren en tegelijkertijd rijkere en betekenisvollere interacties creëren wanneer ze ervoor kiezen om persoonlijk deel te nemen. De bedrijven die dit goed doen, gebruiken geen digitale hulpmiddelen om menselijke contactpunten te vervangen. Ze voorzien hun teams van betere informatie, zodat elke interactie persoonlijker en waardevoller aanvoelt.
3 PIJLERS VAN DE ERVARING VAN DE VOLGENDE GENERATIE
Kijkend naar de toekomst zie ik drie fundamentele principes die de ontwikkeling van uitzonderlijke klantervaringen aandrijven:
1. Investeer in technologiegedreven personalisatie: Digitale tools die klanten op alle contactpunten herkennen, zorgen voor steeds geavanceerdere personalisatie. Neem die van Ralph Lauren”Vraag het aan Ralph“, dat afgelopen najaar werd gelanceerd. Het is alsof je een persoonlijke stylist in je zak hebt: iemand die het hele archief van het merk kent en op basis van die kennis gepersonaliseerd stylingadvies geeft, compleet met live inventaris. De ervaring voelt als een natuurlijke uitbreiding van de wereld die Ralph heeft gebouwd. voor bijna 60 jaar.
In de wereld van de grote dozen, Walmart maakt gebruik van AI-mogelijkheden, zoals een gepersonaliseerd algoritme dat de behoeften van klanten kan voorspellen en erop kan anticiperen, inclusief de frequentie en het volume van bestellingen. Het breidde het testen van een GenAI-winkelassistent uit om klanten te helpen de beste keuzes te maken voor hun behoeften. Bij Brilliant Earth hebben we deze aanpak in onze showrooms toegepast, waarbij we tientallen klantdatapunten gebruiken om elke deal samen te stellen en het gepersonaliseerde traject voort te zetten, lang nadat klanten onze winkels hebben verlaten. Maar we hebben ook geleerd naar Ontdek wat onze klanten het meest bijzonder vinden: de unieke begeleiding en expertise die zij krijgen van onze sieradenspecialisten. Het doel is om uniforme systemen te bouwen die de voorkeuren van klanten onthouden, ongeacht hoe ze bij u winkelen, zodat elke interactie persoonlijk en verbonden aanvoelt.
2. Focus op meeslepende technologieën om wrijving te elimineren: Het implementeren van slimme technologieën om klanten producten te laten ervaren voordat ze ze kopen, zal de manier waarop klanten omgaan met uw merkwereld fundamenteel veranderen. Afgelopen zomer uitgebracht, Warby Parker’s nieuwe AI-aangedreven Adviseur De functie scant de gezichten van klanten om stijlvoorkeuren en maten vast te leggen, adviseert vervolgens een bril en biedt virtuele proeffuncties die de framegrootte berekenen.
En Sephora lanceerde dit najaar zijn nieuwste digitale uitbreiding genaamd Mijn Sephora-winkelwaar makers hun eigen schoonheidswinkels kunnen bouwen binnen de website en app van Sephora, zodat shoppers het platform nooit hoeven te verlaten. Deze integraties elimineren de traditionele wrijvingspunten tussen ontdekking en aankoop en stellen klanten in staat producten virtueel te ervaren voordat ze zich engageren.
3. Benadruk de samenwerking tussen mens en AI: De meest succesvolle AI-implementaties behouden authentieke menselijke verbindingen en vergroten tegelijkertijd de kansen. Het Vette-platform van Condé Nast demonstreert een andere aanpak, waarbij AI wordt gebruikt om complexe backend-operaties uit te voeren, zoals voorraadbeheer, productaanbevelingen en verkoopanalyses. Hierdoor kunnen makers zich concentreren op waar mensen goed in zijn: het opbouwen van authentieke relaties met hun publiek en het bieden van persoonlijk beheer dat hun unieke stem en smaak weerspiegelt. De beste AI-implementaties vervangen mensen niet; ze maken ze beter in hun werk. Slimme bedrijven leren AI te gebruiken om hun teams inzichten te geven over individuele klanten, waardoor elke interactie relevanter wordt zonder de menselijke touch te verliezen die echte loyaliteit opbouwt.
DE VOLGENDE INNOVATIEBOEKEN
Ik ben trots op hoe ver we zijn gekomen in het gebruik van innovatie om zelfexpressie mogelijk te maken en verbinding te maken met authentieke menselijke behoeften bij Brilliant Earth. Maar meer nog, ik krijg energie van de mogelijkheden die voor mij liggen.
De digitale transformatie van vandaag heeft ons kansen gegeven die een paar jaar geleden nog onmogelijk leken. Hoewel er veel vragen moeten worden beantwoord over de toekomstige impact van AI op banen en menselijke relaties, gebruiken de bedrijven en leiders die op dit moment succes hebben, AI niet om menselijk contact te elimineren. Ze gebruiken het om de menselijke momenten nog meer te laten tellen. Degenen die dit goed doen, zullen de volgende generatie detailhandel opnieuw vormgeven.
Beth Gerstein is mede-oprichter en CEO van Brilliant Earth.
