Is er iets dat u niet bij uw voordeur kunt laten bezorgen? (En ja, woningrenovatoren zullen beamen dat je zelfs een voordeur bij je voordeur kunt laten bezorgen.) Het snelgroeiende abonnementsmodel kan klanten gemak bieden, maar alleen als bedrijven zich houden aan gevestigde principes voor consumentenbescherming. De door de FTC voorgestelde schikking met snackverkoper UrthBox, Inc.dient als een herinnering aan naleving voor leden uit de branche op het gebied van consumentenrecensies en de Restore Online Shoppers’ Confidence Act.
Het in San Francisco gevestigde UrthBox bezorgt één keer per maand pakketten met lekkernijen aan consumenten die honger hebben naar snacks. Consumenten konden zich aanmelden voor abonnementen van één, drie of zes maanden tegen een maandelijkse prijs tussen ongeveer $ 20 en $ 200, afhankelijk van de grootte van de doos. UrthBox verplichtte consumenten om hun volledige abonnement vooraf te betalen. (Meer over de abonnementspraktijken van het bedrijf in een minuut.)
Gedurende het grootste deel van 2017 voerde UrthBox een stimuleringsprogramma uit om consumenten aan te moedigen positieve recensies over hun snackdozen te schrijven op de website van het Better Business Bureau. Toen mensen bijvoorbeeld de klantenservice van UrthBox belden met een niet-gerelateerd probleem, boden vertegenwoordigers van UrthBox aan om hen een gratis snackdoos te sturen als ze een positieve recensie bij de BBB hadden ingediend.
Hier is hoe het werkte. Vertegenwoordigers van UrthBox gaven klanten opdracht om op een link te klikken die hen naar de klantrecensiepagina op de website van BBB bracht. De vertegenwoordiger vertelde mensen vervolgens dat ze een positieve recensie konden indienen, de recensie konden verifiëren bij de BBB en een screenshot van hun recensie naar UrthBox konden e-mailen. Nadat de klant het vereiste bewijs had verzonden, stuurde UrthBox hem een gratis snackdoos en kreeg de UrthBox-vertegenwoordiger een contante bonus.
De BBB eist echter van klanten dat ze verklaren dat ze “geen enkele stimulans of betaling van het bedrijf hebben gekregen om de recensie te schrijven.” Zonder deze certificering zou de BBB de recensie niet hebben gepubliceerd. Dus volgens klachtHet stimuleringsprogramma van UrthBox was op twee manieren in strijd met de FTC-wet. Ten eerste heeft UrthBox bij talloze gelegenheden ten onrechte beweerd dat positieve klantrecensies op de BBB-website de onafhankelijke mening van gewone, onbevooroordeelde klanten weerspiegelden. In de tweede plaats wordt in de klacht beweerd dat UrthBox er niet in is geslaagd voldoende bekend te maken dat sommige klanten een vergoeding hebben ontvangen, waaronder gratis snackboxen, voor het plaatsen van recensies.
Als resultaat van de zogenaamd misleidende praktijken van UrthBox zijn de recensies van het bedrijf op de BBB-website gestegen van 9 in 2016 (allemaal negatief) naar 695 in 2017 (612 positief, 15 neutraal en 68 negatief), wat resulteerde in een veel hogere ‘Klantrecensiebeoordeling’. Volgens de klacht werd de overgrote meerderheid van deze beoordelingen gegenereerd via het stimuleringsprogramma van UrthBox. Het probleem is natuurlijk dat wanneer mensen overwegen zaken te doen met een bedrijf, consumentenrecensies een van de eerste dingen zijn die ze controleren. De FTC zegt dat kennis van het stimuleringsprogramma van groot belang zou zijn geweest voor consumenten die de positieve recensies op de BBB-website hadden gelezen.
De BBB-site was niet de enige plaats waar UrthBox deze tactieken gebruikte. De FTC zegt dat UrthBox een soortgelijk misleidend stimuleringsprogramma heeft geïmplementeerd op TrustPilot.com, een website van derden die klantrecensies van online bedrijven publiceert. Bovendien wordt in de klacht aangevoerd dat UrthBox consumenten gratis snackdozen of winkelkrediet aanbood voor berichten over zijn producten op Twitter, Instagram, Tumblr en Facebook, maar geen systeem had om te controleren of consumenten hun financiële overeenkomst met het bedrijf bekendmaakten.
De FTC zegt dat UrthBox ook geschonden is DRAAD en de FTC Act door online te adverteren voor een “GRATIS PROEFPERIODE” of door consumenten te vertellen “EERSTE DOOS GRATIS! BETAAL ALLEEN VERZENDING”, maar hen vervolgens automatisch in te schrijven voor een abonnement van zes maanden. Omdat UrthBox consumenten vooraf voor de gehele abonnementsperiode in één keer factureerde, was de enige manier waarop consumenten de grote vooruitbetaling konden vermijden, het annuleren vóór de eerste van de maand nadat de gratis box was verzonden. Maar zoals de klacht beweert, omdat UrthBox de voorwaarden van zijn programma niet duidelijk openbaar maakte – ook een schending van ROSCA – realiseerden veel consumenten zich niet dat UrthBox hen had aangemeld voor een abonnement totdat ze hun creditcardafschriften openden en de onverwachte kosten zagen voor items waarmee ze niet uitdrukkelijk akkoord gingen.
Om de zaak te schikken, zijn UrthBox en CEO van het bedrijf Behnam Behrouzi overeengekomen om de manier waarop zij zaken doen te veranderen. De voorgestelde volgorde omvat ook een financiële voorziening van $100.000 die kan worden gebruikt om consumenten te compenseren die zijn opgelicht door het misleidende proefaanbod van UrthBox. Zodra de voorgestelde schikking in het federale register is opgenomen, heeft u 30 dagen de tijd om een openbare reactie in te dienen.
Of uw bedrijf nu gebruikmaakt van door gebruikers gegenereerd gedrag, online abonnementen of beide, de voorgestelde schikking biedt advies aan marketeers.
Het is onverstandig om consumentenrecensies aan te moedigen. Recente FTC-schikkingen hebben een einde gemaakt aan een verscheidenheid aan misleidende praktijken: beoordelingen geplaatst door familieleden, vrienden en werknemers zonder hun connectie met het bedrijf bekend te maken, betaalde beoordelingen geplaatst door externe bedrijven om de beoordelingen van een product bij grote online retailers te verhogen, en aanbiedingen van geheime prijzen aan mensen die getuigenissen posten. Om een herziening te voorkomen, moeten marketeers voorzichtig zijn en het systeem niet scheeftrekken.
Online ‘gratis proefversies’ leiden tot belangrijke onthullingen. De FTC heeft veel gebracht DRAAD de laatste tijd, en bedrijven kunnen meer verwachten als ze doorgaan met het misleiden van consumenten tot “gratis proefversies” die gepaard gaan met dure voorwaarden. Als u negatieve opties gebruikt in uw online marketing – en daar hoort ook ‘pogingen’ bij – vereist ROSCA dat u:
- Maak alle materiële voorwaarden van de transactie duidelijk en opvallend bekend voordat u factuurgegevens voor de consument verkrijgt;
- De uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van de consument verkrijgen voordat hij de kosten in rekening brengt, en
- Bied consumenten een eenvoudige manier om terugkerende kosten te voorkomen.
