Quickfire-vraag: voor wie in een bedrijf moet verantwoordelijk zijn AI?
De meesten van ons zouden ervan uitgaan dat de technische kant van een organisatie de leiding moet nemen: CTO, CIO, CDO, CMO of misschien zelfs een nieuwe Chief AI Officer. En hoewel deze richting zeker logisch was in de vroege golf van AI-adoptie – toen het nog een puur hulpmiddel was – dwingt de opkomst van agent AI (lees: autonome, intelligente agenten die zich minder als gadgets en meer als collega’s gedragen) ons om onze aannames te heroverwegen.
Dat betekent dat we ons moeten afvragen of AI moet worden behandeld als een technologie of als een lid van het team. En als dit laatste het geval is, is HR dan eigenlijk de rol die het best geplaatst is om hierop toezicht te houden?
WAAROM WORDT HR WEER EEN STRATEGISCHE AI-SPELER?
Hoewel sommigen misschien denken dat AI de invloed van CEO’s zal verminderen, brengt het mensgerichte ontwerp van agenten HR terug naar het middelpunt van de bedrijfstransformatie. Autonome AI zou immers de definitie van een HR-rol kunnen transformeren: het beheren van workflows, werknemerservaringen en werkplekcultuur.
Een uitdaging die effectief AI-beheer in de weg staat, vindt vaak zijn oorsprong in de verouderde ontwerpmodellen van organisaties. Traditionele bedrijfsstructuren, vooral in de Fortune 500, lopen jaren achter op de markt en de best practices. Tot voor kort namen CFO’s bijvoorbeeld vaak AI-beslissingen die grotendeels alleen geoptimaliseerd waren voor kostenbesparingen. Maar gewoon omdat het een machine is kan iets doen betekent het niet zou moeten.
Onderzoek door Gather ontdekte dat 95% van de AI-pilots er niet in slagen een zinvolle zakelijke impact te realiseren, omdat ze te veel op algoritmen zijn gebaseerd. Ondertussen gebruiken medewerkers Jaarlijks 13 miljard dollar op hun eigen abonnementen, omdat bedrijfstools niet aan hun behoeften voldoen. Mensgericht ontwerpen is het ontbrekende ingrediënt voor AI-succes op grote schaal; Bedrijven die ontwerpen voor menselijke behoeften bereiken een snellere ROI, een lager risico en een duurzaam concurrentievoordeel.
Gelukkig zie ik een meer progressieve mentaliteit ontstaan. Het is niet langer “Hoe kunnen we hetzelfde doen met minder mensen?” Maar “Hoe kunnen we dezelfde mensen helpen meer te doen met AI?” En in plaats van “Welke rollen kan AI vervangen?” het is “Welke rollen kunnen alleen mensen vervullen?”
Deze getransformeerde attitudes zorgen ervoor dat mensen centraal staan in de AI-transformatie. Als AI wordt behandeld als een werknemersmiddel dat de ervaring, workflow en cultuur beïnvloedt, wordt HR de logische thuisbasis.
HR opnieuw uitvinden: INTRODUCTIE VAN DE CHIEF RESOURCE OFFICER
Maar als AI echt deel wil uitmaken van de beroepsbevolking, moet HR zich verder ontwikkelen dan alleen het beheer van ‘menselijke’ hulpbronnen. In het agentische tijdperk wordt de functie verantwoordelijk voor de orkestratie alle faculteiten: menselijk en digitaal.
Voer de Chief Resource Officer (CRO) in. Dit is een nieuwe rol die de werkelijke plaats van AI in een onderneming zal weerspiegelen, verantwoordelijk voor het integreren van AI in de personeelsplanning, het garanderen van ethisch en effectief gebruik, en het bevorderen van een cultuur die uitbreiding aanmoedigt in plaats van vervanging.
Microfoondaling, ik weet het.
Luister nu naar mij. Soortgelijke veranderingen hebben we eerder gezien. De Chief Revenue Officer bestond pas toen de prioriteiten van de CFO veranderden en organisaties plotseling een nieuwe leider nodig hadden om groeikansen te verzilveren. AI vertegenwoordigt een soortgelijk keerpunt, een punt dat het mandaat van HR vergroot in plaats van verkleint.
DE JUISTE UITDAGING? DE C-SUITE OPBREKEN
De grootste barrière voor deze verschuiving zal de bereidheid van het leiderschap zijn. Veel bestaande HR-managers zijn nog geen AI-experts en er wordt vaak gestereotypeerd dat ze de voorkeur geven aan traditionele processen en workflows. Maar naarmate bedrijven agentsystemen adopteren, zullen CRO’s kernbelanghebbenden worden. Ze hebben behoefte aan vloeiend databeheer, workflowbeheer en ervaringsontwerp. Elke AI-werkintegratie moet mensgericht zijn en, vanuit het perspectief van agenten, de kans op in- en uitstroom van rommel tenietdoen. Als gevolg hiervan wordt CRO-training en bijscholing, zowel intern als met de hulp van een externe partner, belangrijker dan ooit.
De risico’s van het onbedoeld bevorderen van een kenniskloof op het gebied van AI zijn reëel. Bij Gather werkten we samen met een groot mondiaal bedrijf in de financiële dienstverlening waarvan de levenscyclusbeheersystemen niet goed communiceerden met zijn AI-mogelijkheden – wat resulteerde in klantverloop, operationele escalaties, verhoogd risico en inconsistente berichtgeving aan kaartleden. Maar de problemen waren eerder organisatorisch dan technologisch van aard.
Gather interviewde vijf kerngebruikersgroepen om de volledige automatiseringslevenscyclus (van intake tot uitvoering) in kaart te brengen en mogelijkheden te identificeren om de efficiëntie en consistentie te verbeteren. Vervolgens hebben we middelen gecreëerd om gebruiksscenario’s voor automatisering onder de aandacht te brengen en het bewustzijn van belanghebbenden te vergroten door gestructureerde datamodellen te introduceren voor betere rapportage, beheer en hergebruik. Tot nu toe zijn de veranderingen een groot succes gebleken, waarbij aanzienlijke vooruitgang is geboekt in de richting van de automatiseringsdoelstellingen van het bedrijf.
ONTWERP EEN MENSGERICHTE AI-TOEKOMST
Opbloeien in het agententijdperk begint met het stellen van een andere snelle vraag: wat werkt schaal menselijk blijven?
Creativiteit, empathie, beoordelingsvermogen en het opbouwen van relaties blijven onvervangbaar en zijn de gebieden die zakelijk succes op de lange termijn bepalen. Een nieuwe CRO moet dus:
- Breng HR vroeg in de AI-strategie
- Bekwame leiders samen, niet in silo’s
- Behandel AI als een samenwerkingspartner in plaats van als een hulpmiddel voor kostenbesparing
- Ontwerp systemen waarin zowel mensen als agenten kunnen gedijen
In plaats van de rol van HR te verkleinen, zal AI deze juist uitbreiden. Naarmate agentsystemen meer verantwoordelijkheid op zich nemen, zullen HR en de Chief Resource Officer enkele van de belangrijkste rentmeesters van de moderne beroepsbevolking worden. Uiteindelijk zal AI de mens niet vervangen, maar dat zal wel zo zijn zullen organisaties vervangen die er niet in slagen om eromheen te herontwerpen.
Justin Tobin is de oprichter en CEO van Gather.
