Het is een illegale praktijk die de FTC al tientallen jaren bestrijdt: bedrijven die consumenten ervan overtuigen te betalen voor ‘reparaties’ van producten die eigenlijk niet gerepareerd hoeven te worden. De FTC beweert dat Office Depot en dienstverlener Support.com zich bezighielden met een 21e-eeuwse versie van deze misleidende tactiek. Volgens de klacht hebben de beklaagden klanten misleid om miljoenen uit te geven aan reparaties door ten onrechte te beweren dat ze malwaresymptomen of infecties op de computers van de consumenten hadden aangetroffen. Afzonderlijke schikkingen voor een totaalbedrag van $35 miljoen de duidelijke boodschap overbrengen dat wat echt opgelost moest worden, de verkoopmethoden van de bedrijven waren.
Het verhaal begint toen Office Depot Support.com aan boord haalde om computerreparaties uit te voeren in Office Depot- en OfficeMax-winkels. (Beide ketens zijn eigendom van hetzelfde bedrijf, Office Depot, Inc.) Office Depot bestempelde de diensten als hun eigen diensten, maar medewerkers van Support.com voerden de diensten uit door op afstand toegang te krijgen tot computers die mensen naar Office Depot brachten. De bedrijven deelden de winst.
Als onderdeel van de overeenkomst levert Support.com Office Depot sinds minstens 2009 de software PC Health Check. Door het PC Health Check-programma in de winkels, op de radio en in print te adverteren als een ‘gratis pc-afstelling’ of ‘gratis pc-controle’, beloofde Office Depot dat een ‘tech-expert’ een ‘volledige diagnose zou uitvoeren’ om de computer van de consument te ‘optimaliseren’. In ander promotiemateriaal werd het programma als volgt aangeprezen: “Verbeter de algehele systeemprestaties. Beveiligingsbeoordeling. Scant het systeem op virussen.”
Toen de beklaagden consumenten in de winkel hadden, installeerden medewerkers PC Health Check en voerden deze uit in het bijzijn van de consument. Op het scherm werd aanvankelijk de vraag weergegeven: “Heeft uw computer een van de onderstaande problemen?” Selectievakjes waren:
- “Regelmatige pop-ups of andere problemen zorgen ervoor dat ik niet op internet kan surfen.”
- “Mijn pc is de laatste tijd veel langzamer geworden of is te traag om te gebruiken.”
- “Ik word vaak gewaarschuwd voor een virusinfectie of gevraagd om te betalen voor het verwijderen van het virus.”
- “Mijn pc crasht vaak.”
Vervolgens kwam de “scan”. Je zult willen lezen klacht voor een gedetailleerde uitleg, maar het komt hier op neer. Volgens de FTC hebben de beklaagden het PC Health Check-programma geconfigureerd om te melden dat de scan malwaresymptomen of infecties had gevonden, ongeacht of de computer was geïnfecteerd. De diagnose van malwaresymptomen werd geactiveerd door het vakje naast een van deze vier vrij algemene “symptomen” op het beginscherm aan te vinken. Zelfs toen het programma beweerde een ‘Snelle Malwarescan’ uit te voeren, was het het selectievakje (niet de scan) dat de diagnose van malwaresymptomen genereerde.
Vanaf 2012 begonnen klachten over de praktijk op te borrelen uit een bijzonder geloofwaardige bron: winkelpersoneel. Zo maakte OfficeMax vóór de fusie ook gebruik van het PC Health Check Programma. Een Office Max-medewerker vertelde bedrijfsleiders dat de software malwaresymptomen zou melden op een computer waar “er niets mis mee is”, simpelweg omdat het vakje is aangevinkt. De medewerker schreef: “Ik kan het niet rechtvaardigen dat ik tegen een klant lieg of dat ik wordt misleid om tegen hem te liegen zodat onze winkel wat extra geld zou verdienen.”
Hoe reageerde Office Depot, ook al bleven er klachten komen van werknemers en andere bronnen? Het vertelde werknemers dat ze moesten blijven adverteren voor de service, het PC Health Check-programma moesten blijven uitvoeren en 50% of meer van alle runs moesten omzetten in verkoop van technische ondersteuning. Volgens de FTC betaalde Office Depot feitelijk extra commissies aan winkelmanagers en werknemers die hun wekelijkse doelstellingen voor PC Health Check-runs en verkoop van technische diensten haalden, en berispte zij degenen die dat niet deden.
Eind 2016 zond een tv-station in de omgeving van Seattle een segment uit waarin werd gemeld dat Office Depot-winkels beweerden malware te detecteren op computers die gloednieuw waren. Toen stopte het bedrijf uiteindelijk met het gebruik van het PC Health Check-programma.
De klacht bewerend dat Office Depot ten onrechte beweerde dat het PC Health Check-programma infecties of symptomen van malware op de computers van consumenten had gedetecteerd, en dat Support.com Office Depot de middelen en hulpmiddelen had verstrekt om misleidende praktijken uit te voeren. Naast regelgeving die de manier waarop bedrijven zakendoen zal veranderen, voorgestelde schikking eisen dat Office Depot $25 miljoen betaalt en Support.com $10 miljoen extra.
Wat kunnen andere bedrijven uit de zaak halen?
Servicevertegenwoordigingen vallen onder de FTC-wet. Hoewel u zorgvuldig uw productclaims onderbouwt, hoe zit het dan met uw servicebeloften? Ze vallen ook onder de gevestigde beginselen voor consumentenbescherming en u hebt voldoende bewijsmateriaal nodig om deze verklaringen te staven.
Angstbubbels mogen geen verkoopstrategie zijn. Wanneer een servicemedewerker meldt dat de doohickey op sterven ligt of dat de thingamabob op het punt staat te ontploffen, is de begrijpelijke reactie van een consument het grijpen naar de portemonnee, vooral als de waarschuwing gaat over ingewikkelde apparatuur die mensen niet zelf kunnen repareren. Voor veel consumenten vallen computerbeveiligingsproblemen in deze categorie. Het is onverstandig als bedrijven deze angst ten onrechte uitbuiten voor hun eigen financieel gewin.
Duidelijkheid begint thuis. Wanneer werknemers hun bezorgdheid uiten over twijfelachtige bedrijfspraktijken, letten slimme managers op. Het in acht nemen van interne waarschuwingen en het adequaat reageren kan een ernstiger probleem voorkomen.
