Jarenlang werd het klantervaringsdraaiboek behandeld als een technologieprobleem. Voeg nog een hulpmiddel toe. Zet een andere bot in. Automatiseer nog een workflow. En toch zijn we hier, op weg naar 2026 met een klanttevredenheid in vrije val. Forrester’s CX-index voor 2025 laat zien dat de resultaten voor het vierde jaar op rij een nieuw dieptepunt bereiken.
Dit is geen mislukking van ambitie of innovatie. Het is een mislukking in de manier waarop we succes definiëren.
Managers hebben geoptimaliseerd voor activiteit in plaats van resultaten. In de haast om de digitale betrokkenheid op te schalen, zijn veel organisaties in een valkuil beland, waarbij succes wordt afgemeten aan het aantal klantinteracties dat nooit een mens bereikt. Op papier ziet het er efficiënt uit. In werkelijkheid is het vaak een valse economie.
Als een klant vast komt te zitten in een botloop of een bot die een eenvoudige vraag niet voorspelbaar kan beantwoorden, heb je geen geld bespaard. Je hebt het vertrouwen verloren. En heel vaak ben je de klant kwijt.
Het is duidelijk dat de klantervaring (CX) opnieuw moet worden ingesteld. Geen experimenten of hype meer, maar meer precisie. Op basis van wat we in verschillende sectoren zien, zullen vier trends bepalen of bedrijven eindelijk uit de CX-recessie komen of achterblijven.
1. CX levert niet op (omdat we de verkeerde dingen meten)
Ondanks enorme investeringen stagneren de CX-resultaten. De reden is simpel: de meeste organisaties optimaliseren op basis van de verkeerde statistieken.
Insluiting, doorbuiging en gemiddelde verwerkingstijd vertellen u hoe efficiënt u klanten verplaatst weg. Ze vertellen je heel weinig over de vraag of je daadwerkelijk een probleem hebt opgelost, loyaliteit hebt opgebouwd of waarde hebt gecreëerd.
De bedrijven die naar de top stijgen, verschuiven naar een hybride model dat processen verwerkt AI en mensen als complementaire activa. AI-agenten doen waar ze goed in zijn: directe reacties, routinematige transacties en schaalvergroting. Mensen stappen in waar oordeel, empathie en nuance ertoe doen.
De metrische verschuiving is van cruciaal belang. Goed presterende teams meten waardecreatie en niet alleen kostenvermijding. Personalisatie, de kwaliteit van de oplossing en de impact op de omzet zijn veel belangrijker dan de vraag of een gesprek ‘opgesloten’ blijft, omdat ze waarde creëren aan beide kanten van de uitwisseling: klanten krijgen antwoorden die hen daadwerkelijk vooruit helpen, en merken winnen vertrouwen, loyaliteit en meetbare groei. Eigenlijk Gegevens van Gartner laat zien dat kopers 1,8 keer meer kans hebben om een premium te betalen en 3,7 keer meer kans hebben om meer te kopen dan ze hadden gepland als ze vinden dat de ervaring gepersonaliseerd is.
De toekomst van CX gaat niet over het vervangen van mensen. Het gaat erom hen de vrijheid te geven hun beste werk te doen.
2. 2026 is het jaar van voorspellende AI
De afgelopen twee jaar is generatieve kunstmatige intelligentie van nieuwigheid naar noodzaak gegaan. In 2026 verschuift het gesprek opnieuw, van vermogen naar controle.
Onvoorspelbare AI is duur. Hallucinaties, gebroken stromen en inefficiënt tokengebruik zuigen stilletjes budgetten weg en introduceren brand- en nalevingsrisico’s. Voorspelbaarheid is dan ook het belangrijkste woord in de bestuurskamer geworden.
De volgende fase van de adoptie van AI vereist een zekerheidslaag: een systeem dat AI-gedrag voortdurend test, valideert en verifieert voordat het ooit een klant bereikt. Dit verkleint het risico op innovatie, maar net zo belangrijk: het creëert de motor voor continue verbetering. Het biedt het raamwerk om voortdurend te leren van interacties, de nauwkeurigheid te verfijnen en de kosten van elk gesprek te verlagen, waardoor AI van een ‘wetenschappelijk experiment’ verandert in een operationele efficiëntie-engine die in de loop van de tijd slimmer wordt.
De meest geavanceerde organisaties gebruiken vijandige simulatie om AI te testen op randgevallen, verwarring en vijandige inbreng. Ze breken hun systemen voordat klanten dat kunnen. Het resultaat is vertrouwen dat leiders in staat stelt AI in te zetten in hoogwaardige en risicovolle gebruikssituaties zoals betalingen, gezondheidszorg en financiële diensten.
Voorspellende AI vermindert niet alleen het risico. Het ontgrendelt de ROI en stimuleert waardecreatie.
3. De CX-budgetcrisis is een kans
CX-leiders hebben het niet moeilijk omdat budgetten verdwenen. Ze vechten omdat de controle toeneemt.
In 2026 financiert niemand ‘nice-to-have’-initiatieven. Elke dollar moet rechtstreeks gekoppeld zijn aan financiële resultaten. CX-leiders moeten stoppen met het verkopen van zachte statistieken en er een gaan vertellen voor-en-na verhaal laat zien wat er is veranderd, hoeveel en waarom dit belangrijk is voor het bedrijf.
De meest effectieve teams positioneren CX niet als een kostenpost, maar als een efficiëntiemotor. Ze voeren gerichte pilots uit, bewijzen snel resultaten en gebruiken harde gegevens om een bredere implementatie mogelijk te maken.
Wanneer u binnen 90 dagen meetbare verbeteringen in oplossingspercentages, conversie of operationele efficiëntie kunt aantonen, verandert het budgetgesprek. CX is niet langer discretionair. Het zal aanzienlijk zijn.
4. Marketeers moeten voldoen aan de verwachtingen van de consument
De grootste groeiverschuiving in 2026 zal niet plaatsvinden in het contactcenter. Het gebeurt bovenaan de trechter.
Traditionele leadgeneratie is aan het afbrokkelen. Kopers willen geen formulieren. Ze willen antwoorden op hun omstandigheden op het moment van intentie. Conversationele AI maakt een conciërgemodel mogelijk dat gated funnels vervangt door realtime, gepersonaliseerde dialoog.
De economie is overtuigend. Een selfservice-interactie kost centen. Een live agent-interactie kan dollars kosten. Maar als het goed wordt gedaan, levert conversationele AI een goedkope interactie op voelt premium en high-touch.
Wat nog belangrijker is, het respecteert de tijd van de klant. En in 2026 zou dit de ultieme differentiator kunnen zijn.
PRECISIE IS DE NIEUWE SCHAAL
De les begin 2026 is simpel: opschalen zonder precisie is ruis. Precisie zonder schaal is niet relevant. De beste bedrijven beheersen beide.
Dat betekent meetbare CX, voorspellende AI, gedisciplineerde investeringen en gesprekken die mensen ontmoeten precies waar ze zijn.
We hebben niet meer technologie nodig. We hebben betere resultaten nodig.
En als we het goed doen, zal 2026 niet alleen het jaar zijn dat CX zich herstelt, maar ook het jaar waarin de CX eindelijk resultaten oplevert.
John Sabino is de CEO van LivePerson.
