Als je zoveel tv kijkt als wij, ben je misschien in de verleiding gekomen om naar de telefoon te grijpen om de Snuggie te bestellen, dat dekentje met mouwen voor bankaardappelen; Forever Comfy, het antwoord op stoelen met vering; of een groot aantal andere artikelen die worden verkocht door de in New York gevestigde Allstar Marketing Group. En alsof een Magic Mesh, Cat’s Meow, Roto Punch of Perfect Tortilla niet genoeg was, trokken de advertenties kopers binnen met een ‘dubbele aanbieding’-koop-één-één-gratis-promotie die volgens de FTC en de procureur-generaal van New York misleidend was. Schikking van in totaal $ 8 miljoen bieden begeleiding om ervoor te zorgen dat uw BOGO geen no-go wordt.
Volgens De klacht van de FTCAllstar heeft consumenten misleid over belangrijke onderdelen van de transactie. Als gevolg hiervan kwamen veel mensen terecht met artikelen die ze niet hadden besteld en met kosten die ze niet hadden geautoriseerd. Magic Mesh, een zelfsluitend scherm voor deuren, werd bijvoorbeeld geadverteerd voor “slechts $ 19,95.” Maar “bel nu” en het bedrijf beloofde “het aanbod te verdubbelen. Betaal gewoon afzonderlijke verwerkings- en administratiekosten.” Dat klopt, zei de pitchman, “je krijgt twee Magic Mesh-gordijnen voor $ 19,95. Dat is minder dan $ 10 per stuk.”
Wat dat betreft heeft de beklaagde het niet aan mensen verteld. In eerste instantie bracht Allstar $ 7,95 in rekening voor de verwerking en afhandeling van elke Magic Mesh. Bovendien was het onmogelijk om BOGO te weigeren, wat betekent dat de minimale verwerkings- en administratiekosten $ 15,90 bedroegen. Het verhoogde het geadverteerde aanbod van $ 19,95 naar $ 35,85, zonder duidelijke informatie vooraf over wat consumenten zouden krijgen en hoeveel ze in rekening zouden worden gebracht.
De FTC zegt dat de doolhofachtige telefonische en online bestelprocessen van Allstar het probleem hebben verergerd. Het gratis nummer maakte bijvoorbeeld gebruik van een interactief stemherkenningssysteem, een van die ‘Push 1’-opstellingen waarmee mensen niet met een telefoniste kunnen praten. Consumenten moesten onmiddellijk hun creditcard- of debetkaartnummer opgeven, en het systeem vroeg hen niet om aan te geven hoeveel van een item ze wilden hebben. Een opgenomen stem zei zojuist b.v. “Geweldig. We hebben een Magic Mesh-kit voor je klaarstaan”, zonder duidelijk uit te leggen dat mensen twee schermen zouden moeten hebben en voor elk afzonderlijk de verwerking en afhandeling zouden moeten betalen.
Maar wacht, er is meer. Allstar lanceerde vervolgens een reeks upsells voor zijn eigen producten en voor artikelen die door anderen werden verkocht. Waar het nog verwarrender werd, was dat Allstar consumenten “extra sets” Magic Mesh aanbood en voor het eerst vroeg hoeveel items mensen wilden. Vanwege de manier waarop het bedrijf de deal omschreef, drukten sommige consumenten op 1, met als doel dezelfde BOGO-deal te krijgen waarvoor oorspronkelijk werd geadverteerd. Wat ze uiteindelijk kregen waren echter vier schermen – twee ‘sets’ – tegen een flinke meerprijs. Allstar heeft op geen enkel moment mensen verteld hoeveel producten ze bestelden of wat de totale kosten waren. Volgens de FTC bracht Allstar zelfs kosten in rekening bij sommige consumenten die halverwege het gesprek ophingen en niet van plan waren een verkoop af te ronden.
Je zult willen lezen de klacht voor de details, maar de FTC zegt dat het online bestelproces van Allstar niet duidelijker was.
Geconfronteerd met meer producten die ze niet wilden en kosten die ze niet goedkeurden, wendden sommige consumenten zich tot de “30 dagen geld-terug-garantie (minder verzendkosten)” van Allstar. Het eerste afschrikmiddel was dat de verwerkings- en administratiekosten vaak bijna 50% van de totale kosten bedroegen. Als consumenten belden om te klagen over het ontvangen van artikelen die ze niet hadden besteld, kregen velen geen volledige restitutie en kregen ze te horen dat ze de artikelen op eigen kosten moesten retourneren.
De klacht van de FTC beweert dat Allstar consumenten illegaal heeft gefactureerd zonder hun uitdrukkelijke toestemming en de materiële voorwaarden van het aanbod niet adequaat heeft bekendgemaakt. De rechtszaak beschuldigt het bedrijf ook van meerdere schendingen van de Telemarketing Sales Rule-bepalingen met betrekking tot upselling.
Wat is de boodschap voor marketeers?
- BOGO-stok. De FTC zegt dat Allstar het voor onoplettende consumenten heeft verborgen door de deal op een verwarrende manier te structureren. Het is onverstandig om de ware aard van de transactie te verbergen achter misleidende ‘gratis’ claims.
- “Buiten de orde? Je bent buiten de orde!” Slimme marketeers weten dat een mislukt bestelproces kan resulteren in gefrustreerde klanten en potentiële FTC-overtredingen. Als u ervoor kiest een geautomatiseerd systeem te gebruiken, let er dan vooral op dat uw berichten en opties gemakkelijk te begrijpen zijn voor consumenten.
- Houd uw upsells actueel. Door upsells via telemarketing aan te bieden, verhoogt u uw compliance-niveau. Naleving van de verkoopregel voor telemarketing adviseert over wat TSR vereist.
- Staat van de Unie. Net als andere recente schikkingen laat deze zaak zien dat de FTC en de wetshandhavingsautoriteiten verenigd zijn in de strijd tegen fraude.
