Wanneer Jeremy Wacksman trad in 2009 in dienst bij de Zillow Group en zijn eerste taak was het op de iPhone krijgen van de nieuwe vastgoedsite. Nu, midden in een generatieve AI-hausse, zegt de CEO dat de volgende platformverschuiving nog groter is voor Zillow dan voor mobiel – en dat geldt ook voor de ambities van het bedrijf.
“Het zal ervoor zorgen dat al onze diensten veel slimmer, veel intelligenter en veel persoonlijker zullen zijn”, vertelde Wacksman aan GeekWire. “En ik denk dat dit ons zal helpen het probleem op te lossen waar we altijd al naar op zoek zijn geweest: hoe digitaliseren we de transactie en hoe kunnen we al het drukke werk en het overtollige papierwerk en de fouten en de pijn van de transactie daadwerkelijk integreren en verwijderen?”
Zillow bouwde zijn merk op door mensen huizen te laten etalages en door advertentie-inkomsten te genereren via makelaars in onroerend goed. Maandelijks bezoeken ruim 200 miljoen mensen de apps en websites van Zillow. Maar nu, zoals Zillow merken Omdat het maandag twintig jaar bestaat, streven de leidinggevenden naar iets groters: een ‘afstandsbediening’ die kopers, agenten en kredietverstrekkers binnen Zillow houdt gedurende de hele koopervaring.
Het maakt deel uit van een ‘huisvestings-super-app’-strategie die het bedrijf enkele jaren geleden voor het eerst heeft uitgestippeld, na de mislukte poging om Zillow Offers op te zetten, zijn home-flip ‘iBuying’-bedrijf. Zillow blijft gefocust op het vinden van manieren om de manier te stroomlijnen waarop mensen huizen kopen zonder dat er gezocht hoeft te worden, en om een stressvol proces te verlichten.
“Meer dan de helft van de kopers geeft aan te huilen tijdens het transactieproces”, aldus Wacksman.
Hoewel de traditionele reclameactiviteiten van Zillow nog steeds het grootste deel van de omzet uitmaken, heeft het bedrijf een grotere impuls gegeven aan hypotheken – die in het derde kwartaal van 2025 met 36% op jaarbasis groeiden – en aan huurprijzen, die met 41% stegen. Zillow, dat deze week de resultaten over het vierde kwartaal rapporteert, voert ook een pilot uit met sluitingsdiensten.
De verschuiving markeert een bewuste stap weg van een model waarin Zillow geld verdiende als een klant zijn hand opstak, naar een model waarin hij deelneemt aan – en probeert te vereenvoudigen – de hele transactie.
Leidinggevenden zien AI als centraal in het superapp-spel. CTO van Zillow David Beiteldie sinds 2005 leiding geeft aan de technologische inspanningen bij het bedrijf, zegt dat de nieuwe mogelijkheden in grote taalmodellen ‘behoorlijk monumentaal’ aanvoelen.
Hij zei dat AI-modellen zo veel en zo snel zijn verbeterd dat er geen enkel onderdeel van het bedrijf is waar Zillow niet onderzoekt hoe deze te benutten.
“Het begint echt de manier te veranderen waarop we denken over het presenteren van informatie en de manier waarop we met onze klanten omgaan te veranderen,” zei Beitel.
Lang vóór Zillow gelanceerd een app in ChatGPT, gebruikt het bedrijf AI al sinds het begin in een of andere vorm. Het maakte gebruik van machine learning om de ‘Z estimate’-tool voor de woningwaarde te creëren en breidde later computer vision-tools uit om de vermeldingen te verbeteren.
Nu gebruikt het bedrijf kunstmatige intelligentie om CRM-tools voor makelaars te verbeteren: het samenvatten van gesprekken, het voorbereiden van vervolgberichten, het voorbereiden van checklists voor de volgende stappen en het verminderen van repetitieve gegevensinvoer. Zillow zegt dat agenten miljoenen AI-aangedreven berichten hebben verzonden en dat deze tools de conversie verbeteren.
Binnen Zillows eigen muren kan de verschuiving zelfs nog dramatischer zijn.
Beitel zei dat softwareteams dankzij AI-ondersteunde ontwikkeling meer code verzenden met hetzelfde aantal werknemers – in sommige gevallen tot een productiviteitsverbetering van 15%. Het bedrijf maakt ook gebruik van interne copiloten die bovenop documenten, Slack-gesprekken en e-mail staan, zodat werknemers vragen in natuurlijke taal kunnen stellen aan de hand van Zillows eigen gegevens. Recruiters gebruiken kunstmatige intelligentie om sollicitatiegesprekken te plannen en met kandidaten te coördineren.
Alleen al in de afgelopen twee jaar, zei Beitel, heeft het bedrijf “veel hogere verwachtingen van ons team om deze tools te omarmen en te gebruiken in hun dagelijkse werk.” Zillow moedigt experimenten aan, maar stelt geen specifieke tools voor elk team verplicht, waardoor managers kunnen beslissen hoe ze LLM’s aan hun eigen workflows aanpassen.
Beide managers benadrukten dat ze, ondanks alle automatisering, niet zien dat AI makelaars zal vervangen. In plaats daarvan beschouwden ze de technologie als de volgende stap in een lange evolutie die begon toen agenten poortwachters waren bij het aanbieden van boeken en gidsen werden in een wereld waarin kopers al weten wat er op de markt is.
“Het zal al het drukke werk wegnemen, al het backofficewerk, alle coördinatie, alle gegevensverzameling – alle dingen die een machine kan doen – zodat de mens uitstekend werk kan leveren door daadwerkelijk uw gids te zijn”, aldus Wacksman, die genoemd CEO in 2024 en neemt het stokje over van mede-oprichter Rich Barton.
Dit alles speelt zich af tegen een huizenmarkt die Wacksman beschrijft als ‘op de bodem schommelen’. De verkoop van bestaande huizen blijft ruim onder de normen van vóór de pandemie; de betaalbaarheid staat op veel markten nog steeds onder druk; en zelfs optimistische voorspellingen vragen dit jaar slechts om een bescheiden verbetering. Dat zet de weddenschap van Zillow onder druk dat het de omzet kan blijven verhogen met een dubbelcijferige clip door een groter deel van elke transactie vast te leggen, zelfs als er niet veel meer transacties plaatsvinden.
Tegelijkertijd is het bedrijf dat ook geconfronteerd met hogere vragen van toezichthouders en rivalen over hoeveel controle een platform zou moeten hebben over het digitale loodgieterswerk van de huizenmarkt. Zillow is een gedaagde in een spraakmakende antitrustzaak rechtszaak van de Federal Trade Commission en verschillende staten over de syndicatieovereenkomst voor meergezinsverhuur met Redfin – een rechtszaak waarin wordt beweerd dat de regeling de concurrentie op de markt voor huuradvertenties verstikt. Het bedrijf verdedigt ook een rechtszaak van makelaardij Compass die het beleid voor privévermeldingen van Zillow aanvecht en een aparte geval van inbreuk op het auteursrecht van concurrent CoStar over het gebruik van aanbiedingsafbeeldingen.
Wacksman zei dat dit de kernroutekaart – of de ruimte van Zillow om te groeien – niet heeft veranderd. Hij zei dat het bedrijf nog steeds een aandeel van één cijfer in de Amerikaanse transacties heeft. “We kunnen ons bedrijf laten groeien, ongeacht wat er in (de) macro gebeurt, en ongeacht de wolken van externe krachten”, zei hij.
