Patiëntentoegang is bijvoorbeeld een strategische differentiator. Het moderniseren van het callcenter gaat niet alleen over de operationele functie, maar zorgt er ook voor dat zorgorganisaties hun patiënten kunnen zien en met hen kunnen communiceren. Patiënten moeten niet maanden wachten voordat ze gezien worden, omdat er onvoldoende ondersteuning is. Het callcenter vertegenwoordigt het grootste volume aan patiëntinteractie vergeleken met welke andere afdeling in het ziekenhuis dan ook. Daarom is het nu belangrijk.
Geoptimaliseerde zorgcentra hebben ook een gedocumenteerde ROI. Ze kunnen het aantal heropnames op de eerste hulp verminderen. Als een patiënt wordt ontslagen van de afdeling spoedeisende hulp en binnen een maand terugkeert voor hetzelfde probleem, betaalt de verzekering mogelijk niet voor het nieuwe bezoek en moet het ziekenhuis mogelijk de kosten dragen. Een effectief zorgcentrum kan helpen bij patiëntbezoeken om heropnames te verminderen, wat ook kan resulteren in minder burn-out bij zorgverleners.
Het verschil tussen callcenter en zorgcentrum
In een traditioneel callcenter of contactcenter vertrouwen medewerkers op een oud telefoonsysteem dat oproepen handmatig doorstuurt via toestelnummers. Er zijn geen geïntegreerde systemen en er worden geen gegevens geregistreerd buiten het oproeplogboek. Informatie verkrijgen over het gesprek betekent vertrouwen op de documentatie van de telefoniste. De kaartverkoop gebeurt handmatig, net als de overdracht van agenten. Het callcenter heeft geen toegang tot klinische systemen zoals het elektronisch patiëntendossier (EPD), waardoor het langer kan duren voordat het personeel vragen beantwoordt.
Het Level 1 callcenter is reactief, handmatig en stemgericht. Uiteindelijk ziet de zorgorganisatie het niet als een business value driver.
Een zorgcentrum niveau 5 is daarentegen voorspellend, omnichannel en ervaringsgericht. Het heeft een volledig georkestreerd digitaal ecosysteem, inclusief een geïntegreerd CRM-systeem, EPD, AI en analyses. Deze tools geven medewerkers toegang tot de benodigde gegevens wanneer zij deze nodig hebben.
Het omnichannel-gedeelte betekent dat er meerdere manieren zijn waarop patiënten kunnen worden geholpen: of het nu gaat om zelfhulp, een chatbot of een telefoontje. Met geïntegreerde analyses kan de zorgorganisatie het aantal medewerkers vergroten of verkleinen op basis van het verwachte belvolume.
Simpel gezegd is een zorgcentrum een bedrijfsstrategie die volledig is afgestemd op de digitale ervaring van de patiënt en de toegang van faciliteiten tot zorg. Omdat het zich richt op zorgresultaten en een belangrijke rol speelt in de patiëntervaring, beginnen CEO’s en raden van bestuur zich er zorgen over te maken en de waarde die het met zich meebrengt voor het gezondheidszorgsysteem.
BEKIJK HET: Het nieuwste onderzoeksrapport van CDW onderzoekt hoe je een wrijvingsloos bedrijf kunt opbouwen.
Welke technologieën zijn nodig voor een succesvol zorgcentrum?
Er zijn verschillende hulpmiddelen die zorgorganisaties moeten hebben om een echt zorgcentrum te creëren. Ten eerste is er het eigenlijke telecommunicatieplatform. Er moeten meerdere manieren zijn waarop mensen toegang kunnen krijgen tot het gezondheidszorgsysteem en tweerichtingscommunicatie kunnen voeren: telefoongesprekken, sms-berichten, chat, e-mail of berichten op het patiëntenportaal. Intentiedetectie en intelligente routering moeten in deze communicatiemethoden worden ingebouwd.
CRM- en EPD-integratie spelen een belangrijke rol in het voorspellende karakter van een zorgcentrum. CRM helpt bij het beheren van outreach-campagnes en sociale determinanten van het volgen van de gezondheid. Het kan ook de voorkeuren van patiënten en toestemmingen voor communicatie volgen, terwijl het EPD het personeel in staat stelt de planning, verwijzingsintake en verificatie van geschiktheid en voordelen uit te voeren. Dit kan nuttig zijn als een patiënt belt om vragen te stellen over de beschikbaarheid van generieke geneesmiddelen.
Een uniform dataplatform biedt realtime gegevensinvoer uit het EPD en CRM. Het kan de identiteitsresolutie efficiënter maken door één enkel vertrouwd profiel te creëren. Het biedt ook een longitudinaal patiëntendossier, waarin het traject van de patiënt in de loop van de tijd wordt gevolgd, vanaf het eerste contact tot de lopende behandeling. Deze platforms volgen ook triggers voor outreach-contacten, zoals gemiste afspraken, zorghiaten of bezoeken aan de spoedeisende hulp, waardoor handmatige tussenkomst wordt verminderd en de snelheid tot actie toeneemt.
De belangstelling voor kunstmatige intelligentie en automatisering groeit binnen de gezondheidszorg, en gebruiksscenario’s voor callcenters behoren tot de meest gebruikte. Natuurlijke taalverwerking kan worden gebruikt voor intentieherkenning in gesprekken en chats. Predictive routing brengt de patiënt vervolgens in contact met de juiste persoon. Virtuele agenten kunnen routinematige taken automatiseren, zoals workflows voor voorafgaande goedkeuring.
Klik op onderstaande banner om te registreren GezondheidTech’s wekelijkse nieuwsbrief.
