JetBlue Airways reageert elke dag op sociale media op klanten – van het verlichten van hun klantenserviceproblemen tot het bedanken voor het kiezen van hun vlucht. Maar de ogenschijnlijk onschadelijke reactie van JetBlue heeft mogelijk een class action-rechtszaak veroorzaakt nadat klanten ervan overtuigd raakten dat de luchtvaartmaatschappij gebruik maakte van het monitoren van de prijzen.
Een razende op sociale media
JetBlue wekte voor het eerst verdenking van prijstoezicht met een reactie van 18 april op X op een gebruiker die klaagde over de prijzen van de luchtvaartmaatschappij. “Een verhoging van $230 op een kaartje na één dag is krankzinnig”, schreven ze. ‘Ik probeer gewoon naar een begrafenis te gaan.’
JetBlue reageerde met de aanbeveling dat de gebruiker “probeer uw cachegeheugen en cookies te wissen of te boeken via een incognitovenster. Het spijt ons voor uw verlies.”
De implicaties van het advies van JetBlue deden onmiddellijk de wenkbrauwen fronsen. Als het tarief dat een klant ziet, kan worden beïnvloed door het wissen van de cookies of door incognito te gaan, moeten de livetarieven worden beïnvloed door het aantal keren dat hij de site heeft bezocht, en niet alle klanten zien dezelfde tarieven.
JetBlue verwijderde zijn reactie, maar niet voordat er een screenshot van was gemaakt en opnieuw in omloop was gebracht. Een virale X-post Na de interactie is de pagina meer dan 6,2 miljoen keer bekeken op het platform. “Heeft JetBlue zojuist toegegeven dat hij tarieven hanteerde?” vroeg de post.
Te midden van hordes gewone gebruikers mengden ook enkele zittende politici zich in het discours. Laat. Ruben Gallego (D-AZ) schreef: “Geeft JetBlue openlijk toe dat iemands prijs met honderden dollars wordt verhoogd omdat hij weet dat hij naar een begrafenis moet? Verdriet mag niet gepaard gaan met hoge prijzen.”
“We moeten mijn wetsvoorstel aannemen om de prijzen van toezicht illegaal te maken”, voegde Gallego eraan toe, verwijzend naar De wet van één eerlijke prijsdie hij in december introduceerde. Het wetsvoorstel zou bedrijven ervan weerhouden de persoonlijke gegevens van klanten te gebruiken om geïndividualiseerde prijzen vast te stellen.
Vertegenwoordiger Chris Pappas (D-NH), die momenteel kandidaat is voor de Senaat, sprak ook zijn steun uit voor het wetsvoorstel van Gallego. ‘Ja, dus dat mag niet’ hij schreef. ‘We hebben een wetsvoorstel in de Tweede Kamer om bedrijven te verbieden er gebruik van te maken AI om prijzen te verhogen op basis van uw gegevens. Laten we het doorgeven.”
Dingen voor de rechter brengen
De PR-crisis van JetBlue escaleerde toen een voorgestelde class action-rechtszaak eind woensdag 23 april werd aangespannen bij de federale rechtbank in Brooklyn, New York.
In navolging van de logica van de virale reactie van JetBlue wordt in de klacht beweerd dat JetBlue het gebruik van ‘trackers’ verbergt om prijzen dynamisch vast te stellen, inclusief het delen van klantgegevens met derde partijen wier programma’s helpen beslissen wanneer de tarieven moeten worden verhoogd.
“Het mag niet gebeuren dat hun privacyrechten worden geschonden om deel te nemen aan de digitale ratrace (van JetBlue) voor vliegtickets die hetzelfde zouden moeten kosten voor elke passagier met dezelfde zitplaats”, aldus de aanklager, Andrew Phillips, in de klacht.
JetBlue reageert
In een verklaring aan Snel bedrijfJetBlue ontkende het gebruik van monitortarieven voor klanten en legde het verwijderde antwoord uit.
“JetBlue gebruikt geen persoonlijke informatie of browsegeschiedenis om individuele tarieven vast te stellen”, aldus de luchtvaartmaatschappij. “Prijzen worden bepaald door vraag en beschikbaarheid, en alle klanten hebben toegang tot dezelfde prijzen op jetblue.com en onze mobiele app.”
Het zei ook dat de virale reactie “gewoon een fout was van een individueel bemanningslid van de klantenservice” en dat “de door het bemanningslid voorgestelde stappen de beschikbare vliegtickets niet zouden hebben veranderd.”
JetBlue ging in haar reactie niet in op de rechtszaak.
