AI snel voorbij de routinetaken en naar het rijk van beslissingen in het grotere geheel die ooit uitsluitend op menselijk oordeel waren gebaseerd. Omdat bedrijven AI als een denkpartner beschouwen, introduceert de technologie ook nieuwe risico’s. Maar de efficiëntiewinst is moeilijk te negeren, en bedrijven stappen als eerste in.
“Het lijkt veel op een stafchef of een senior adviseur”, zegt Stacy Spikes, uitvoerend directeur van bioscoopabonnementsservice MoviePass. Voor Spikes zijn AI-platforms een tweede of derde paar ogen die hem helpen leveranciers te benaderen of moeilijke mens-tot-mens-situaties aan te pakken. Hij zegt dat hij AI als klankbord beschouwt en niet als beslisser.
“Ik laat het niet de beslissing voor mij nemen of vooraf bepalen wat ik wil gaan doen, maar ik laat het me een beter begrip geven”, zegt hij.
De ervaring van Spikes laat zien met welke spanning bedrijven te maken krijgen bij het uitrollen van vroege gebruiksscenario’s. AI kan werknemers helpen sneller en nauwkeuriger te handelen, maar organisaties wegen nog steeds af wat werkt en wat niet, waar de vangrails moeten zijn en hoe ze kunnen voorkomen dat hun oordeel in de automatische piloot terechtkomt.
In alle sectoren testen managers nu de interactie tussen kunstmatige intelligentie en menselijk oordeel – en ontwikkelen ze de processen die deze twee laten samenwerken.
AI als strategische partner
Spikes integreert AI in zijn uitvoerende workflow. Hij vergelijkt het met hoe grote bedrijven managementconsultants inzetten om scenario’s en risico’s in kaart te brengen en als sparringpartner op te treden. Hij gebruikt kunstmatige intelligentie om te helpen bij complexe beslissingen over de dynamiek van mensen, situationele grijze gebieden en de selectie van externe partners of serviceteams: het kan bijvoorbeeld advies bieden over het omgaan met meningsverschillen tussen collega’s of partners, of alternatieve perspectieven bieden die iemands oorspronkelijke standpunt uitdagen.
“Ik voer voortdurend gesprekken” met verschillende AI-tools, zegt Spikes. “Ik zal ze informatie geven en stand-up gesprekken met ze voeren – bijna als een volledig onderzoeksteam, zoals je zou werken met McKinsey- of PwC-consultants.” Hij zegt dat hij tot “een splitsing in de weg van beslissingen” wil komen en AI gebruikt “om op deze of gene manier te beslissen.”
Hij zal scenario’s met betrekking tot dubbelzinnige oordeelsoproepen door meerdere modellen laten lopen om perspectieven te vergelijken voordat hij zelf ingrijpt. Hij zegt dat er geen gevoelige gegevens worden gedeeld met LLM’s; Wanneer hij met zijn team of leveranciers werkt, vraagt hij vaak om ideeën over hoe om te gaan met ‘uitdagende mijlpaalsituaties’, ook wanneer het bedrijf doelen of KPI’s heeft gesteld en deze mist. De AI vervangt zijn besluitvorming niet; het geeft hem eerder eenvoudigweg meer inzicht op basis waarvan hij een beslissing kan nemen.
Hij wijst op een recente zaak met een aannemer die hij heeft laten gaan. De werkzaamheden eindigden in de eerste week van de maand, maar de aannemer stond erop de hele maand betaald te krijgen. Spikes liet het scenario door twee verschillende AI-modellen lopen. Eén gaf een definitief, zwart-wit antwoord: verdeel het werk en ga verder. Een ander instrument omlijstte de kwestie op mildere wijze en benadrukte de bijdragen uit het verleden van de persoon. Hoewel Spikes uiteindelijk bij zijn eerdere beslissing bleef – evenredigheid van de betaling – zegt hij dat de AI-gesprekken de toon beïnvloedden, waardoor hij de discussie met meer empathie benadert.
Hij bedankte de leverancier voor hun eerdere werk, maar legde uit dat proportionaliteit noodzakelijk was om de eerlijkheid binnen het team te behouden, vooral omdat ‘mensen praten’, benadrukte hij. Maar als hij de AI niet had geraadpleegd, was hij misschien niet in de richting van dat evenwicht geduwd. Op de vraag of de AI de onderliggende beslissing heeft gewijzigd, zegt Spikes nee, maar het heeft zijn toon beïnvloed.
“Het maakte me een beetje vriendelijker dan ik zou zijn geweest.”
Ondersteunt dagelijkse beslissingen
Elders verweven bedrijven AI in operationele beslissingen om werknemers een duidelijker inzicht te geven en de besluitvorming te versnellen.
Dave Glick, Senior Vice President Enterprise Business Services van Walmart, zegt dat bedrijfsteams een interne AI-tool gebruiken die ‘Associate Super Agent’ wordt genoemd. Het werkt als één enkele voordeur: medewerkers stellen een vraag, en het systeem geeft deze stilletjes door aan kleine, taakspecifieke tools op de achtergrond.
Eén geval is wanneer medewerkers willen begrijpen wat er mis is gegaan met een zending of bezorging. Het kan voorkomen dat een zending aankomt zonder bijbehorende inkooporder of in het verkeerde pand terechtkomt; Het AI-systeem verzamelt gegevens uit meerdere bronnen om samen te vatten wat er waarschijnlijk is gebeurd.
“Veel van deze opdrachten zijn een soort speurwerk”, zegt Glick. “Deze inkooporder is in het verkeerde gebouw verschenen, of deze zending is verschenen en we hebben er geen inkooporder voor.” Dus de AI trekt alles bij elkaar en laat zien wat er waarschijnlijk is gebeurd.
Glick benadrukte dat de mens de controle behoudt en elke conclusie die de AI suggereert terzijde kan schuiven. Wat vroeger het doorzoeken van meerdere databases vereiste, wordt nu gecomprimeerd tot een veel snellere voorlopige beoordeling waarbij de AI de gegevens verzamelt voordat de medewerker belt.
Uiteindelijk komt de waarde van AI neer op het vermogen om de juiste gegevens te vinden en te verzamelen; als de gegevens niet schoon zijn, kan AI een beslissing niet zinvol ondersteunen.
Marne Martin, CEO van softwarebedrijf Emburse voor onkostenbeheer, merkte op dat AI het beste werkt als de beslissing herhaalbaar is en de gegevens die ermee worden ingevoerd schoon zijn. “Als je model meer dan 3,5% onnauwkeurige of zeer vertekende gegevens bevat, bereik je niet de nauwkeurigheid waarbij je gewoon op AI kunt vertrouwen”, zegt ze.
Op dezelfde manier zegt Rafee Tarafdar, CTO van Infosys, dat het IT-dienstenbedrijf de afhankelijkheid van AI koppelt aan risico: hoe hoger de inzet en hoe wankeler hun vertrouwen in het model voor een bepaalde use case, hoe meer een mens moet ingrijpen.
Is het riskant om te veel op AI te vertrouwen?
De efficiëntiewinst die het gebruik van AI met zich meebrengt, is een vroege winst, maar onderzoekers waarschuwen dat blootstelling aan AI de manier waarop mensen handelen kan veranderen, waardoor ze zich te veel aan het oordeel van AI kunnen onderwerpen of terugvallen op meer controlegerichte reacties.
In een interview zegt José-Mauricio Galli Geleilate, universitair hoofddocent management van de Universiteit van Massachusetts, dat hij onderzoek laat zien dat het raadplegen van AI “uw beeld van het probleem en de manier waarop u het probleem ziet, verandert, waardoor managers “meer richting controle” worden geduwd, zoals op bestraffende of op toezicht gerichte oplossingen.
Zijn co-auteur Beth Humberd, tevens universitair hoofddocent management aan UMass Lowell, beschrijft het effect als een soort psychologische afstandelijkheid: wanneer managers zich tot een machine wenden in plaats van tot een collega, “heb je niet de menselijke signalen die je zou krijgen als je iemand anders naar zijn gedachten zou vragen”, zegt ze, waardoor je even stilstaat en nadenkt over de persoon aan de andere kant.
Léonard Boussioux, assistent-professor informatiesystemen aan de Foster School of Business van de Universiteit van Washington, zegt dat zijn onderzoek toont mensen kunnen snel op één lijn komen met AI omdat de modellen “erg goed zijn in het creëren van goede argumenten” en mensen de neiging hebben om alles te vertrouwen dat logisch en goed gearticuleerd aanvoelt.
Om deze effecten te beteugelen, zeggen onderzoekers dat organisaties wrijving moeten opbouwen, door mensen te dwingen te vertragen, de output in twijfel te trekken en een menselijke context in te brengen die AI niet kan vastleggen.
Bedrijven zeggen dat ze kunstmatige intelligentie gebruiken om het menselijk oordeel te vergroten, maar niet te vervangen. En naarmate de adoptie groeit, zijn velen nog steeds aan het uitzoeken waar de overdracht zal plaatsvinden.
Voor velen is het obstakel wellicht meer cultureel dan technisch: werknemers worden gedwongen de output van AI in twijfel te trekken naarmate ze zich meer op hun gemak voelen met de integratie ervan in de dagelijkse workflows.
AI is “een niveau hoger dan waar we normaal gesproken zijn”, zegt Spikes. “Een CEO heeft nu een tweede adviseur die onbeperkt data en informatie kan opvragen.”
“Het informeert mij en het geeft mij een breder perspectief.”
De verlengde deadline voor Fast Company’s Wereldveranderende ideeënprijzen is vrijdag 19 december om 23:59 uur PT. Solliciteer vandaag nog.
