Bezorgbedrijf Instacart zal $ 60 miljoen aan klantrestituties betalen op grond van een schikking die is getroffen met Federale Handelscommissie over vermeende misleidende praktijken.
Dat zei de FTC donderdag Instacart heeft ten onrechte geadverteerd met gratis leveringen. Het in San Francisco gevestigde bedrijf maakt de servicekosten niet duidelijk bekend, die maar liefst 15% aan een bestelling toevoegen en moeten worden betaald voordat klanten hun boodschappen kunnen ontvangen, aldus de FTC.
Instacart heeft ook niet duidelijk aangegeven dat klanten die zich aanmelden voor een gratis proefperiode van het Instacart+-programma aan het einde van de proefperiode lidmaatschapskosten in rekening zullen worden gebracht. De FTC zei dat honderdduizenden klanten kosten in rekening zijn gebracht, maar geen lidmaatschapsvoordelen of terugbetalingen hebben ontvangen. Instacart+ biedt leden gratis bezorging bij de meeste bestellingen voor $ 99 per jaar.
De FTC zei dat Instacart ook adverteert met een “100% tevredenheidsgarantie”, maar klanten die te maken krijgen met vertraagde leveringen of onprofessionele service krijgen doorgaans slechts een klein tegoed aangeboden dat kan worden gebruikt voor een toekomstige bestelling en geen terugbetaling.
“De FTC richt zich op het monitoren van online bezorgdiensten om ervoor te zorgen dat concurrenten transparant concurreren op prijs en leveringsvoorwaarden”, zegt Christopher Mufarrige, directeur van het Bureau of Consumer Protection van de FTC.
Instacart ontkende donderdag de beschuldigingen van wangedrag van de FTC, maar zei dat het een schikking had getroffen om verder te gaan en zich op zijn activiteiten te concentreren.
“Instacart is trots op het aanbieden van een transparante, betaalbare en consumentvriendelijke service. We leveren ongecompliceerd marketingtransparante prijzen en vergoedingen, duidelijke voorwaarden, gemakkelijke annulering en genereus restitutiebeleid – allemaal in volledige overeenstemming met de wet en overtreffend de industrienormen”, aldus het bedrijf in een verklaring.
Instacart-aandelen daalden donderdag met bijna 2% in de handel buiten kantooruren.
De schikking komt omdat Instacart met afzonderlijke vragen over zijn prijspraktijken wordt geconfronteerd.
Eerder deze maand bleek uit een rapport van Consumer Reports en twee progressieve belangengroepen – Groundwork Collaborative en More Perfect Union – dat Instacart verschillende prijzen rekende voor dezelfde boodschappen, ook al vulden online shoppers hun Instacart-karretjes op hetzelfde moment en in dezelfde winkels.
Het rapport suggereerde dat Instacart mogelijk gebruik maakt van kunstmatige intelligentie instrumenten om de kosten voor consumenten te verhogen.
De FTC zei donderdag dat het geen commentaar zou geven op de vraag of het na het langlopende beleid een afzonderlijk onderzoek zal openen naar het prijsbeleid van Instacart.
“Net als zoveel Amerikanen zijn we echter verontrust door wat we in de pers hebben gelezen over het vermeende prijsbeleid van Instacart”, zei FTC-woordvoerder Joe Simonson in een verklaring.
Instacart zei donderdag dat de FTC informatie heeft opgevraagd over haar prijsinstrumenten en de prijspraktijken van de detailhandelaren waarmee zij samenwerkt als onderdeel van het onderzoek dat tot de schikking heeft geleid. Het merkte op dat de schikking geen beschuldigingen bevatte over zijn prijspraktijken.
In zijn eigen blogpost donderdag benadrukte Instacart dat het geen retailer is en geen controle heeft over de basisprijzen die op zijn website staan vermeld. Volgens het rapport testen detailhandelaren vaak prijzen om te zien hoe gevoelig consumenten zijn als de prijzen stijgen of dalen, wat in het geval van Consumer Reports is gebeurd.
Instacart zei ook dat het bedrijf en zijn verkopers geen informatie over het inkomen, de postcode of de aankoopgeschiedenis van klanten gebruiken om prijzen vast te stellen.
Instacart zei dat het retailers aanmoedigt om op haar website hetzelfde bedrag in rekening te brengen als in de winkel. Sommige retailers, waaronder Lowe’s, Ulta Beauty en Best Buy, doen dat al, zei Instacart, maar vele anderen niet.
Dit verhaal verduidelijkt een eerdere versie die suggereerde dat de FTC een nieuw onderzoek zou openen om de prijspraktijken van Instacart te onderzoeken. Ze werden onderzocht als onderdeel van het lopende onderzoek.
—Dee-Ann Durbin, zakelijk schrijver van AP
