Zoals de naam al doet vermoeden, was Green Tree Servicing bedoeld om de hypotheken van huiseigenaren af te lossen door maandelijkse betalingen te innen en te crediteren. Maar volgens a Schikking van $63 miljoen aangekondigd door FTC en CFPBin plaats van service gaf Green Tree veel huiseigenaren het bedrijf.
Hypotheken worden vaak tijdens de looptijd van een lening overgezet, waardoor consumenten vast kunnen komen te zitten in een relatie met een dienstverlener waar ze niet voor hebben gekozen – en zonder de mogelijkheid om rond te shoppen. Green Tree was een grote naam op het gebied van gefabriceerde woningkredieten, maar maakte onlangs een grote stap op de huizenmarkt. Het profileerde zichzelf als een ‘high-touch servicer’ – een eufemisme voor een bedrijf dat regelmatig incassobezoeken doet in een poging mensen op tijd te laten betalen. Met die strategie is het niet verrassend dat Green Tree hypotheken heeft verworven van een verhoudingsgewijs hoger percentage mensen die al in financiële problemen verkeerden. Voor veel consumenten met weinig geld ging het van kwaad tot erger.
Volgens de rechtszaaktoen huiseigenaren zelfs maar een dag te laat waren met hun betalingen, ontketenden de incassobureaus van Green Tree vaak een stortvloed aan telefoontjes, sommige begonnen al om 05.00 uur of gingen door tot 23.00 uur. De verzamelaars beperkten zich niet tot huistelefoons en brachten sommige mensen in de problemen door ze op het werk te bellen. Ze bedreigden hen op illegale wijze met arrestatie of gevangenisstraf, gebruikten obscene taal en bespotten de problemen die tot hun financiële nood leidden. (Eén verzamelaar zei tegen een vrouw: ‘Je moet je man verlaten als hij je niet kan onderhouden.’) Het was bekend dat de losse verzamelaars van Green Tree de schulden van mensen bespraken met bazen, collega’s, buren en familie.
Toen kredietnemers op zoek gingen naar opties zoals leningaanpassingen of korte verkopen, zou Green Tree veel van deze verzoeken verkeerd hebben afgehandeld, waardoor consumenten in nog grotere problemen terechtkwamen. Sommige huiseigenaren waren bijvoorbeeld bezig met het afronden van leningaanpassingen bij andere beheerders toen hun hypotheken plotseling werden overgedragen aan Green Tree. In plaats van deze regelingen te respecteren, rukte Green Tree vaak reddingslijnen uit mensen die moeite hadden om het hoofd boven water te houden. Anderen kregen te horen dat ze de betaling moesten verhogen voordat ze zelfs maar in aanmerking konden komen voor bepaalde leningaanpassingsprogramma’s – een onlogische (en vaak illegale) vereiste voor mensen die al een financiële SOS hadden uitgegeven. Bovendien beweert de rechtszaak dat toen huiseigenaren probeerden een korte verkoop goedgekeurd te krijgen, Green Tree zei dat het binnen een bepaalde periode zou reageren. 30 dagen. Maar Green Tree aarzelde en het duurde soms wel zes maanden voordat hij reageerde. Als gevolg hiervan werden mensen geconfronteerd met faillissementen die voorkomen hadden kunnen worden.
Volgens de klacht heeft Green Tree mensen vaak te veel in rekening gebracht, zelfs bij het beheren van de rekeningen en betalingen van huiseigenaren – het brood en de boter van een hypotheekbeheerder. Green Tree wist bijvoorbeeld of had reden om te weten dat sommige leners leningwijzigingen hadden ontvangen van hun vorige beheerders, maar ging door en drong aan op het oorspronkelijke bedrag. En in verschillende gevallen zette Green Tree mensen onder druk om een methode genaamd Speedpay te gebruiken, waarvan het bedrijf ten onrechte beweerde of suggereerde dat dit de enige manier was om een betaling te doen of de enige keuze om te late betaling te voorkomen. Het gebruik van Speedpay kost een “gemakskosten” van $ 12 per transactie – maar praktisch voor wie? Niet noodzakelijkerwijs consumenten, van wie velen gratis methoden hadden kunnen gebruiken en hoe dan ook late vergoedingen hadden kunnen vermijden.
De rechtszaak beweert ook dat Green Tree zichzelf zonder hun toestemming heeft geholpen met betalingen vanaf de bankrekeningen van consumenten. Zo ontdekten huiseigenaren die Green Tree hun rekeningnummer gaven om een eenmalige betaling via Speedpay te regelen, later dat het bedrijf de informatie had gebruikt om zonder hun toestemming extra betalingen te regelen.
Green Tree was zich er ook van bewust dat specifieke portefeuilles die zij van andere dienstverlenende bedrijven had overgenomen, onbetrouwbare gegevens bevatten. Maar toen huiseigenaren zich uitspraken om de verkeerde informatie te betwisten, liet Green Tree ze achter in collecties zonder de discrepanties adequaat te onderzoeken. Op dezelfde manier rapporteerde Green Tree ongunstige informatie over huiseigenaren aan kredietbureaus, zelfs als het bedrijf reden had om te weten dat de gegevens onnauwkeurig waren.
De schikking van $63 miljoen is een begin, maar wat wordt er gedaan om consumenten van nu af aan te beschermen tegen achterbakse tactieken? Het bevel vereist onder meer dat Green Tree een woningbehoudsplan implementeert om opties te bieden aan consumenten wier leningen tijdens de periode waarop de klacht betrekking heeft, aan het bedrijf zijn overgedragen. Wanneer Green Tree in de toekomst betrokken is bij de verkoop of overdracht van onderhoudsrechten, zullen verzoeken om bijstand – zoals short sales of hulp bij leningaanpassingsprogramma’s – goed moeten worden beoordeeld en overeenkomsten moeten worden nagekomen. Hoe zit het met de lange vertragingen? Het bedrijf moet over mensen en technologie beschikken om snel te reageren op vragen van klanten, inclusief vragen over opties om marktafscherming te voorkomen. Green Tree moet ook stoppen met het innen van betwiste bedragen totdat het onderzoek heeft gedaan en consumenten heeft geverifieerd wat ze verschuldigd zijn.
Wanneer het bedrijf reden heeft om aan te nemen dat informatie over nieuw overgedragen kredietportefeuilles onzeker is, moet Green Tree bewijs hebben van wat consumenten feitelijk verschuldigd zijn. Daarnaast zal Green Tree een uitgebreid data-integriteitsprogramma onderhouden om de nauwkeurigheid van klantaccountinformatie te helpen garanderen. De schikking verbiedt ook materiële onjuiste voorstellingen over leningen, betalingen en vergoedingen en verplicht tot naleving van de Fair Incasso Practices Act, de Fair Credit Reporting Act en de Real Estate Settlement Procedures Act.
Wat is de boodschap voor anderen in de branche?
- Er is een reden waarom het service heet. Hypotheekverstrekkers hebben een serviceplicht voor huiseigenaren. Het sluit misleidende verklaringen uit over wat mensen verschuldigd zijn, misleidende vertragingen en ongeoorloofde opnames van hun rekeningen.
- Het proces voor het afhandelen van leningen is afhankelijk van de nauwkeurigheid in elke fase. Onnauwkeurige serviceprocedures kunnen huiseigenaren in een spin-cycle brengen met verstrekkende gevolgen, waaronder fouten in hun kredietrapporten die hen jarenlang kunnen achtervolgen. De Green Tree-zaak benadrukt dat nauwkeurigheid essentieel is bij elke stap van het proces.
- Misleidende, oneerlijke en onrechtmatige incassopraktijken zijn verboden. De wet omvat procedures voor het innen van schulden, maar tactieken onder hoge druk, ongefundeerde bedreigingen, onophoudelijke telefoontjes en het vrijgeven van informatie aan werkgevers, familieleden en vrienden staan op de NIET-lijst.
- De FTC en het CFPB zijn verenigd in hun engagement om consumenten in financiële nood te beschermen. Het is geen toeval dat de zaak tegen Green Tree tot stand kwam dankzij de medewerking van de FTC en het CFPB. De agentschappen coördineren hun activiteiten om de middelen efficiënt te gebruiken. In bepaalde gevallen – bijvoorbeeld de Green Tree-schikking ter waarde van 63 miljoen dollar – kan dat gepaard gaan met gezamenlijke wetshandhaving.
