Bijna twee op de drie Amerikaanse volwassenen hebben er een gebruikt AI-aangedreven zoekhulpmiddel in de afgelopen zes maanden. Maar hier is de statistiek die elke productbouwer ’s nachts wakker zou moeten houden: slechts 15% zegt de resultaten ‘heel erg’ te vertrouwen.
Deze kloof tussen adoptie en vertrouwen is de bepalende uitdaging voor het volgende tijdperk van AI-onderzoek. Consumenten komen opdagen, maar trekken de resultaten in twijfel. Als productbouwers moeten we onszelf een ongemakkelijke vraag stellen: bouwen we ervaringen op die het vertrouwen van de consument verdienen en verdienen?
Het probleem met de ommuurde tuin
Yelp werkte samen met Morning Consult om meer dan 2.200 Amerikaanse volwassenen te ondervragen over hoe zij AI-aangedreven zoeken gebruiken en ervaren. De resultaten wijzen op één terugkerend probleem: consumenten voelen zich gevangen.
Meer dan de helft van de respondenten (51%) zegt dat AI-resultaten aanvoelen als een “omringde tuin” die het moeilijk maakt om te verifiëren wat ze lezen. Drieënzestig procent zegt dat ze AI-zoekresultaten dubbel controleren aan de hand van andere vertrouwde bronnen zoals nieuwssites en recensieplatforms. En 57% zegt dat het minder waarschijnlijk is dat ze AI-gestuurde zoekopdrachten gebruiken, specifiek omdat er geen betrouwbare bronnen zijn.
De begindagen van AI-onderzoek werden gekenmerkt door hallucinatie, waarbij modellen zelfverzekerd antwoorden produceerden. De meeste toonaangevende platforms hebben het technische probleem grotendeels opgelost. Maar wat blijft hangen is een dieper scepticisme: niet alleen: ‘Is dit antwoord juist?’ “Hoe moest ik dat weten?” Wanneer platforms bronnen, citaten en links naar de echte inhoud verwijderen die hun reacties vormden, bouwen ze muren, geen bruggen. Consumenten vertellen ons luidkeels dat ze links, bronnen en de mogelijkheid om het zelf te verifiëren willen.
Wat er nodig is om de poorten te openen en vertrouwen op te bouwen
Het onderzoek schetst een opmerkelijk consistent beeld van wat er nodig is om de vertrouwenskloof te dichten. Bijna drie op de vier respondenten (72%) vindt dat AI-platforms altijd moeten laten zien waar hun informatie vandaan komt. Twee derde (66%) wil meer bewijs van betrouwbare bronnen, zoals links naar recensieplatforms en nieuwssites, naast door AI gegenereerde antwoorden, terwijl meer dan de helft (52%) zegt dat visueel bewijs, zoals afbeeldingen van een gerecht of voor-en-na-foto’s van een dienst, hun vertrouwen zou vergroten.
Consumenten zijn niet anti-AI. Het zijn anti-zwarte dozen. Ze willen dat AI het zware werk doet door enorme hoeveelheden informatie te analyseren en vervolgens de bonnen weer te geven.
De gemiddelde persoon gebruikt AI niet om code of andere technische gebruiksscenario’s uit te werken, maar voor dagelijkse lokale zoekopdrachten. Meer dan de helft van de respondenten (57%) gebruikt AI-tools om lokale bedrijven minstens maandelijks te vinden. Ze willen advies over waar ze hun gezin mee naartoe kunnen nemen voor een verjaardagsdiner of kiezen wie ze in hun huis binnenlaten om een gebarsten pijp te repareren, en een op zichzelf staande AI-samenvatting zonder betrouwbaar bewijs zal niet volstaan.
En wanneer consumenten zich tot kunstmatige intelligentie wenden om bij deze beslissingen te helpen, zijn de verwachtingen ondubbelzinnig: 76% zegt dat het belangrijk is om te zien waar de informatie vandaan komt, 73% zegt dat beoordelingen en recensies van echte klanten belangrijk zijn, en 76% zegt dat het belangrijk is om meer betrouwbare bronnen te zien.
Lokale bedrijven zijn ook inherent dynamisch. Chef-koks vertrekken, menu’s veranderen, uren veranderen. Zonder authentieke, regelmatig bijgewerkte menselijke inhoud uit vertrouwde bronnen dreigt AI verouderde of onbetrouwbare informatie te verstrekken.
Als iemand zou aannemen dat de digital natives van Generatie Z meer vertrouwen zouden hebben, zeggen de gegevens anders. Gen Z heeft het hoogste adoptiepercentage: 84% heeft de afgelopen zes maanden een AI-zoekplatform gebruikt, maar ze zijn ook het meest veeleisend. Tweeënzeventig procent zegt dat AI-platforms meer bewijs moeten leveren van betrouwbare bronnen, vergeleken met 63% van de Millennials en 59% van Gen X. Dit is een generatie die doordrenkt is van AI-slordigheid, en zij hebben scherpere instincten ontwikkeld om authentiek van synthetisch te onderscheiden. Platforms die ze binnen een ommuurde tuin houden, lopen het risico eerst de meest AI-vloeiende generatie te verliezen.
Het tegenargument en waarom het tekortschiet
Sommigen beweren dat het toevoegen van citaten, links en bronindicatoren voor wrijving zorgt, en dat de hele belofte van AI-zoeken een naadloos, op zichzelf staand antwoord is. Waarom gebruikers wegsturen van uw platform? Maar deze omlijsting verwart muren met waarde.
Consumenten wijzen door AI gegenereerde samenvattingen niet af. Ze verwerpen antwoorden die ze niet kunnen bevestigen. De meerderheid (69%) van de consumenten wil de mogelijkheid hebben om AI-platforms te verlaten en vertrouwde websites te bezoeken om hun eigen onderzoek te doen. En toen we dit in de praktijk testten, waarbij we consumenten twee versies van een AI-zoekresultaat lieten zien, één met een transparante bron en één zonder, gaf 80% de voorkeur aan de versie die authentieke menselijke inhoud, vertrouwde bronnen en bruikbare links bevatte. Het afbreken van de muren jaagt gebruikers niet weg. Het drijft vertrouwen.
De AI-industrie staat op een kruispunt. De platforms die winnen zullen niet de platforms zijn die de meest overtuigende synthetische reacties genereren. Zij zullen degenen zijn die gebruikers naadloos verbinden met authentieke ervaringen uit de echte wereld, waarbij ze AI gebruiken als brug naar vertrouwde menselijke inhoud.
Naarmate het AI-ecosysteem volwassener wordt, zullen de platforms die de juiste balans vinden tussen door AI gegenereerde samenvattingen en transparante, authentieke, door mensen gegenereerde inhoud niet alleen de vertrouwenskloof dichten. Ze bepalen de norm voor wat consumenten verwachten.
En het goede nieuws is dat genereuzere, transparantere links een opkomend tij zijn dat alle boten optilt: consumenten krijgen de mogelijkheid om hun eigen onderzoek te doen en met vertrouwen te beslissen, makers van inhoud en uitgevers ontvangen het verkeer dat een gezond inhoudsecosysteem in stand houdt, en AI-platforms zelf profiteren van sterkere relaties met de kwaliteitsbronnen die hun antwoorden in de eerste plaats de moeite waard maken om te vertrouwen.
Transparantie is geen compromis. In de aandachtseconomie is dit de slotgracht.
