Lang voordat technologie bedrijven in staat stelde servicestoringen in realtime te identificeren en aan te pakken, kreeg Fred Taylor Jr. een ongebruikelijke bijnaam van een journalist: “Hoofd verontschuldigingofficier.” Bij Southwest Airlines verdedigde hij een destijds radicaal idee: wacht niet tot klanten klagen. Bouw in plaats daarvan een team dat als eerste contact opneemt, verstoringen erkent en sorry zegt voordat de frustratie overkookt.
