De “onbeperkte” datalimieten van TracFone leiden tot $ 40 miljoen aan consumentenrestituties

Bepaalde advertentietermen zullen ongetwijfeld de aandacht van consumenten trekken: ‘gratis’, ‘geen dieet of lichaamsbeweging vereist’ – en voor degenen die op zoek zijn naar mobiele data-abonnementen, ‘onbeperkt’. De schikking van de FTC met TracFone Wireless zal $40 miljoen teruggeven aan consumenten wier onbeperkte service werd beperkt of onderbroken. Wat kan uw bedrijf uit de casus halen?

TracFone is de grootste aanbieder van prepaid mobiele telefonie in het land, met ongeveer 25 miljoen abonnees. Sinds 2009 adverteert TracFone met een verscheidenheid aan merknamen, waaronder Straight Talk Wireless, Net10 Wireless, Simple Mobile en Telcel America. Het middelpunt van TracFone’s advertentiecampagnes was “onbeperkt praten, tekst en data” – soms omschreven als “onbeperkt alles” – voor ongeveer $ 45 per maand. maand. Natuurlijk waren telefoon- en sms-diensten aantrekkelijke verkoopargumenten. Maar consumenten voelden zich vooral aangetrokken tot onbeperkte data-abonnementen, zodat ze op internet konden surfen, video’s konden streamen en mobiele apps konden gebruiken zonder zich zorgen te hoeven maken over de hoeveelheid data die ze gebruikten.

Volgens de FTC heeft TracFone de belofte van “onbeperkte data” aan miljoenen consumenten verbroken door de snelheid van zijn dienst aanzienlijk te verlagen als klanten binnen een periode van 30 dagen bepaalde vaste limieten overschrijden. Gedegradeerde klanten ondervonden vaak vertragingen van minstens 60% en soms zelfs 90%, waardoor hun vermogen om deel te nemen aan de activiteiten waarvoor mensen een data-abonnement kopen aanzienlijk werd aangetast. Klanten van wie de dienst werd onderbroken, konden helemaal geen mobiele data verzenden of ontvangen.

Wanneer mensen de vaste datalimieten van het bedrijf naderden, stuurde TracFone hen een vooraf opgenomen spraakbericht. In plaats van het gegevensbeperkingsbeleid van het bedrijf te beschrijven, zei de mededeling eenvoudigweg zoiets als dit: “Als uw overmatig datagebruik aanhoudt, moeten we mogelijk uw datadienst opschorten of uitschakelen of uw telefoondienst volledig beëindigen, zoals gespecificeerd in de servicevoorwaarden…” Maar volgens de FTC beperkten zelfs de algemene voorwaarden van TracFone hoe vaak de algemene voorwaarden voor klanten werden bekendgemaakt.

Bovendien zegt de FTC dat tot tenminste september 2013 de meeste TracFone-advertenties het regelgevingsbeleid helemaal niet uitlegden. Daarna begon TracFone wat informatie vrij te geven, maar niet op een manier die duidelijk en opvallend was voor consumenten. De FTC beweert bijvoorbeeld dat TracFone de kleine lettertjes heeft verborgen voor de veel prominentere belofte van onbeperkte data of deze op de achterkant van pakketten heeft geplaatst waar mensen minder snel zouden kijken.

Is het beleid van TracFone alleen van toepassing op een klein percentage van de bijzonder data-hongerige klanten? Nee. Volgens de FTC heeft TracFone de mobiele datadienst voor miljoenen klanten beperkt en de dienst voor honderdduizenden opgeschort. Bovendien had het beleid niets te maken met netwerkbeheer en alles met een interne zakelijke beslissing van TracFone “om overmatig datagebruik onder controle te houden en de hoge kosten die daarmee gepaard gaan te verminderen.”

De klacht beschuldigt TracFone ervan de FTC-wet te hebben overtreden door reclame te maken voor een onbeperkte mobiele datadienst, terwijl het niet heeft bekendgemaakt – of niet adequaat heeft bekendgemaakt – dat het aanzienlijke beperkingen oplegde aan de hoeveelheid en snelheid van data voor klanten die meer dan een vast bedrag gebruikten in een bepaalde serviceperiode.

De schikking vereist dat TracFone alle beperkingen op de snelheid of het volume van zijn datadienst duidelijk en opvallend bekendmaakt. In aanvulling geregeld richt een fonds van $ 40 miljoen op voor klanten wier service werd beïnvloed. Consumenten kunnen meer informatie krijgen over het terugbetalingsprogramma op ftc.gov/prepaidphone.

Wat kunnen andere bedrijven uit de TracFone-schikking halen?

• Mobiele producten en diensten zijn misschien nieuw, maar er is niets nieuws aan de principes van waarheid in reclame die van toepassing zijn. En een van die centrale principes is dat de FTC representaties bekijkt vanuit het perspectief van de consument. Daarom is het – om een ​​voor de hand liggend voorbeeld te gebruiken – onverstandig om expliciet te beweren dat een dienst onbeperkt is als wat je werkelijk bedoelt met ‘onbeperkt’, nou ja, ‘beperkt’ is.
• We zullen het blijven zeggen zolang als nodig is: als de openbaarmaking van informatie noodzakelijk is om te voorkomen dat een advertentie misleidend is, moet de openbaarmaking duidelijk en opvallend zijn. Als u voor een dienst adverteert als onbeperkt, begraaf dan belangrijke beperkingen niet in kleine lettertjes waar de consument ze waarschijnlijk niet zal zien. Met welke principes moeten bedrijven rekening houden bij hun benadering van openbaarmaking? FTC-personeelsbegeleiding, .com-openbaarmakingen: hoe u effectieve openbaarmakingen kunt doen in digitale advertentiesis een goede plek om te beginnen. (Maakt u reclame op tv of in print? Het is nog steeds de moeite waard om te lezen.)
• Net als sommige andere recente gevallen, TracFone-restitutieprogramma zal worden gecoördineerd met een lopende class action. Uiteraard staat deze zaak los van de handhavingsmaatregelen van de FTC, maar als het in het beste belang van de consument is om terugbetalingen op die manier te laten beheren, zullen we met alle partijen samenwerken om het proces te stroomlijnen.