Het is een van de grootste aankopen die mensen doen, maar twee nieuwe FTC-stafrapporten onderzoeken enkele veelvoorkomende valkuilen wanneer consumenten op zoek zijn naar een auto. Doe uw gordel om en lees het Bureau of Consumer Protection Maak je vast: navigeren door autoverkoop en financieringdie zich richt op de uitdagingen waarmee kopers worden geconfronteerd bij het verkrijgen van nauwkeurige, begrijpelijke informatie bij het winkelen voor een voertuig. Niet in de autobranche? Niet zo snel. De diepgaande analyse van Riemen vast en een begeleidend rapport van BCP-personeel en het Bureau of Economics – Het autokopersonderzoek: lessen uit diepgaande consumenteninterviews en gerelateerd onderzoek – in het onderzoek inzicht bieden in de perceptie en het gedrag van consumenten, wat mogelijk van toepassing is op andere sectoren.
De belangstelling van de FTC voor autogerelateerde transacties gaat tientallen jaren terug. (Bekijk Deel 1 van de Federal Trade Commission Decisions voor een zaak uit 1919 waarbij sprake was van misleiding bij de verkoop van auto-onderdelen.) De FTC heeft handhavingsmaatregelen genomen om illegale praktijken aan te vechten, workshops en rondetafelgesprekken gehouden om van consumentengroepen en leden uit de industrie te horen, en kopers en verkopers voor te lichten over hun rechten en verantwoordelijkheden. Een opvallend kenmerk van de twee nieuwe rapporten is dat FTC-medewerkers rechtstreeks naar de bron gingen en hun mening gedeeltelijk baseerden op gedetailleerde interviews met consumenten over hun ervaringen met het kopen en financieren van een voertuig.
Je zult willen lezen Riemen vast van bumper tot bumper, maar een belangrijke bevinding is dat consumenten zich mogelijk niet bewust zijn van de belangrijkste voorwaarden in verkoop- en financieringscontracten. Een reden hiervoor kan zijn dat het onderhandelingsproces vooral gericht is op de maandelijkse betaling. Deze aanpak kan consumenten in het ongewisse laten over andere belangrijke – soms zelfs nog belangrijker – financiële variabelen, zoals de aanbetaling, de financieringsduur, de totale verkoopprijs en het JKP.
Laten we zeggen dat de consument een voertuig heeft gekozen en overeenstemming heeft bereikt over de prijs. Alles gedaan? Consumenten denken misschien dat de geblokte vlag in zicht is, maar voor de retailer zijn de onderhandelingen nog maar net begonnen. Ten eerste kan ‘prijs’, zoals het rapport suggereert, een ongrijpbaar concept zijn bij het kopen van auto’s. Betekent dit de stickerprijs, de buitenprijs, de totale verkoopprijs of iets anders?
Ook is het vaak tijdens een laatste ronde in het financiële kantoor dat dealers de kwestie van add-ons ter sprake brengen – aankopen zoals verlengde garanties, serviceplannen, kredietverzekeringen, GAP-polissen, het etsen van ramen, enz. die aanzienlijk kunnen bijdragen aan wat consumenten die het kantoor binnenlopen dachten dat de prijs was. Add-ons kunnen ook beperkingen of voorwaarden hebben en dekken mogelijk niet wat consumenten verwachten.
De personeelsrapport suggereert verschillende redenen waarom add-ons het grootste gebied van verwarring vormden voor consumenten die aan het onderzoek deelnamen. Volgens het rapport werd pas na lange uren (of dagen of weken) onderhandelen over add-ons gesproken, waardoor consumenten onder druk kwamen te staan om de deal te sluiten en in verwarring raakten over de details. Zelfs de aard van de producten bracht veel consumenten in verwarring. Zijn deze add-ons verplicht? Zijn ze gratis? Zijn de kosten inbegrepen in wat consumenten ervaren als de reeds overeengekomen prijs? Betekent de praktijk van bundeling door de detailhandelaar – het aanbieden van add-ons als een pakket – dat kopers niet de add-ons kunnen kiezen die ze willen?
Hoe zit het met de mogelijkheid voor consumenten om de aankoop- en financieringsdocumenten in te zien? Zoals het rapport opmerkt: “De lengte van het geautomatiseerde aankoopproces, de hoeveelheid papierwerk die ermee gemoeid is en het jargon van de technische sector zorgen er vaak voor dat zinvolle beoordelingen en betrokkenheid een uitdagende taak zijn.” Deelnemers aan het onderzoek noemden het uitputtende onderhandelingsproces, het gevoel dat ze aan het einde gehaast waren, de overvloed aan informatie waardoor sommigen van hen ‘overweldigd’ werden, en de moeilijkheid om documenten op een tablet of ander apparaat te bekijken.
De BCP-BE-rapport dat hoort erbij Riemen vast beschrijft de werkwijze van het onderzoek en plaatst deze in context met bestaand onderzoek. Het rapport benadrukt dat veel consumenten in het onderzoek niet wisten dat ze naast prijs en ruil ook over de voorwaarden van de overeenkomst konden onderhandelen. Het benadrukt ook de noodzaak van consumentenvoorlichting over add-ons.
Bezoek het Business Center Auto’s pagina voor meer informatie die interessant is voor leden uit de branche.
