Ken, een copywriter voor een groot cyberbeveiligingsbedrijf uit Miami, genoot van zijn werk. Maar toen begon de ‘werkhelling’ zich op te stapelen.
Werkplaats is een onbedoeld gevolg van de AI-boom. Dit is wat er gebeurt als medewerkers AI gebruiken om snel werk te genereren lijken gepolijst – althans oppervlakkig – maar is feitelijk zo gebrekkig of onnauwkeurig dat het grondig moet worden gecorrigeerd, opgeschoond of zelfs opnieuw moet worden gedaan nadat het aan collega’s is doorgegeven.
Voor Ken begon het probleem nadat de CEO van zijn bedrijf een aantal van zijn collega’s had ontslagen en opdracht had gegeven dat de overgebleven werknemers AI-chatbots zouden gebruiken, omdat hij zei dat dit hun productiviteit zou verhogen. Hoewel het maken van de eerste concepten een fluitje van een cent was, moesten Ken en zijn collega’s meer tijd besteden aan het herschrijven, corrigeren van fouten en het oplossen van meningsverschillen tussen elkaars chatbots dan wanneer ze helemaal nooit AI hadden gebruikt.
“De kwaliteit daalde aanzienlijk, de tijd om een stukje inhoud te produceren nam aanzienlijk toe, en vooral het moreel daalde”, zei de copywriter, die onder een pseudoniem sprak uit angst zijn baan te verliezen. “Alles werd nog veel erger toen ze AI uitrolden.” Ken zei dat bedrijfsleiders de schuld op het personeel hebben afgewenteld terwijl ze de door AI aangedreven productiviteitsdalingen terugdringen.
Ken’s ervaring weerspiegelt een groeiende kloof tussen werknemers en hun managers als het gaat om AI: recente studie van de 5.000 Amerikaanse bedienden ontdekte dat 40% van de niet-managers zegt dat AI hen helemaal geen tijd bespaart op het werk, terwijl 92% van de senior managers zegt dat het hen productiever maakt.
Dus wat veroorzaakt deze overstroming? Het antwoord is complexer dan eenvoudigweg een geval waarin werknemers de bochten afsnijden. De echte drijvende kracht sluit weer aan bij de C-suite.
Bedrijven hebben er miljarden aan uitgegeven bedrijfsinvesteringen in generatieve kunstmatige intelligentie. Sommigen van hen, b.v Blok, Amazon, Dow, UPS, Pinterest en Targetheeft tegelijkertijd menselijke werknemers ontslagen en schrijft de bezuinigingen toe aan AI’s potentiële productiviteit. Werknemers die blijven voelen zich onder druk gezet door hun werkgevers om AI te gebruiken om meer werk te produceren, vaak met weinig begeleiding of training. Er is een kloof tussen managers die zich druk maken over generatieve AI en werknemers – die vinden dat AI hun werk alleen maar moeilijker maakt.
“Mensen wordt gevraagd om AI te gebruiken, vaak zonder begeleiding of ondersteuning”, zegt Jeff Hancock, co-auteur van de studie die de term ‘workslop’ bedacht en een Stanford-onderzoeker en wetenschappelijk adviseur van BetterUp. Hoewel Hancock gelooft dat generatieve kunstmatige intelligentie uiteindelijk instrumenten kan aandrijven die werknemers helpen de efficiëntie te verbeteren, heeft de integratie van kunstmatige intelligentie in veel gevallen het tegenovergestelde effect.
Voor het onderzoek van Hancock, dat nog niet door vakgenoten is beoordeeld, zijn 1.150 Amerikaanse bureaumedewerkers ondervraagd, een subgroep van de in totaal 5.000. De onderzoekers ontdekten dat 40% van de werknemers binnen een maand te maken kreeg met werkproblemen en er vervolgens gemiddeld 3,4 uur per maand aan besteedden – wat volgens de studie oploopt tot 8,1 miljoen dollar. in verloren productiviteit voor een organisatie van 10.000 mensen.
Kelly Cashin, een freelance productontwerper, vertelde de Guardian dat ze vaak tegenwerkt. “Het lijkt gebruikelijk om het bericht van een bot gewoon rechtstreeks in chats of e-mails te kopiëren en te plakken”, zei ze. Soms, als ze in de war is over het werk dat een collega haar heeft gestuurd, reageren ze en zeggen ze: “Ja, ik weet niet zeker wat de AI daarmee bedoelde” – waardoor het oordeel in feite wordt uitbesteed aan de chatbot. “Hoewel het persoonlijk frustrerend is, begrijp ik waarom mensen dit doen. Er is een enorme druk om de productiviteit te verhogen, nog verergerd door ernstige onzekerheid op de arbeidsmarkt”, aldus Cashin.
Philip Barrison, een MD-promovendus aan de Universiteit van Michigan die personeel ondervroeg terwijl ze ingebed waren in klinieken voor eerstelijnszorg, ontdekte dat een soortgelijk probleem zich voordeed bij medisch personeel dat was aangemoedigd om AI te gebruiken om e-mailreacties op vragen van patiënten te genereren. Die aanpak was bedoeld om artsen tijd te besparen.
“Op basis van de berichtgeving en mijn eigen observaties is dat niet het geval”, aldus Barrison. In plaats daarvan beschreven veel van de medewerkers met wie hij sprak veel redactiewerk, frustratie en zorgen over gegevensbeveiliging en patiënten die AI-ondersteunde e-mails met fouten ontvingen. Omdat de AI-tools optioneel zijn, “beginnen ze het te negeren zodra ze de nieuwigheid (van AI) voorbij zijn”, aldus Barrison.
Een van de redenen waarom werkgevers generatieve kunstmatige intelligentie naar werkplekken pushen, is omdat veel bedrijven hun arbeidskosten willen verlagen na investeringen in de technologie, zegt Aiha Nguyen, die leiding geeft aan het Labour Futures-programma bij het non-profit onderzoeksinstituut Data & Society. Maar die investeringen werpen geen vruchten af, of in ieder geval nog niet. Eén van de conclusies van een vaak geciteerde MET rapport ontdekte dat 95% van de bedrijven geen rendement ziet op hun AI-investeringen. Andere recente beoordelingen van de softwaregigant SAP en het professionele service- en adviesbureau Deloitte rapporteert dat een groter deel van de bedrijven rendement op investeringen genereert, maar dat zij nog steeds in de minderheid zijn. Bedrijven verwachten (of hopen) dat er na twee tot vier jaar betere rendementen zullen worden gerealiseerd, wat volgens het Deloitte-rapport vrij traag is voor technologie-investeringen.
“Het probleem is dat generatieve AI vaak wordt gepresenteerd als een hulpmiddel voor algemene doeleinden dat alles kan, maar de realiteit werkt niet zo. Dus wat een deel van de workflow zou kunnen creëren, is het onduidelijke mandaat of gebruiksscenario van (AI), ” zei Nguyen.
AI is een probleem geworden nu vakbondswerkers onderhandelen over de voorwaarden van nieuwe contracten, zegt Dan Reynolds, onderzoekseconoom bij de Communications Workers of America. Vakbonden eisen duidelijkere mandaten voor de technologie en meer inbreng van werknemers en controle over de manier waarop deze wordt gebruikt.
“Bedrijven zijn vrij open over het gebruik van kunstmatige intelligentie om hun activiteiten te stroomlijnen, dus een natuurlijke reactie is om te onderzoeken wat deze tools daadwerkelijk kunnen doen en de machtsdynamiek rond het gebruik ervan”, zegt Sarah Fox, directeur van het Tech Solidarity Lab aan de Carnegie Mellon University.
Fox zei dat ze sceptisch was toen bedrijven zeiden dat ze kunstmatige intelligentie in hun bedrijf implementeerden om de productiviteit en efficiëntie te verbeteren en werknemers te helpen beter te worden in hun werk. ‘Het verbergt eigenlijk grotere veranderingen in de werkdynamiek’, waardoor de autonomie van werknemers wordt verminderd in plaats van dat ze empowerment krijgen, zei ze.
